שאלות נפוצות
האם סוכנות הנסיעות חייבת למסור לי מידע בכתב לפני הרכישה?
סוכנות הנסיעות חייבת למסור מידע בכתב – טופס גילוי - לצרכן שמבקש לרכוש חבילת נופש (הכוללת יותר משירות אחד), ובו פירוט של כל המידע המהותי שקבוע בחוק לרבות תנאי הביטול: השירותים הכלולים בחבילת הנופש, מקומות הלינה ודירוגם, מסלול הטיול ואתרי הביקור, אמצעי התחבורה בארץ ובחו"ל וזהות המוביל, מספר הארוחות, התנאים שבהם סוכנות הנסיעות רשאית לבטל את העסקה, המחיר הכולל ואופן התשלום, מועדים ותנאים אפשריים לביטול העסקה ושיעור דמי הביטול (אם ישנם), ועוד. גם כאשר צרכן רוכש שירות אחד בלבד (כרטיס טיסה או שירותי לינה) החוק מחייב גילוי נאות לפני ביצוע העסקה.
האם יש חשיבות לאופן ההזמנה – מכר מרחוק או הזמנה פנים מול פנים?
עסקה בסוכנות הנסיעות
אם הרכישה נעשתה בסוכנות הנסיעות, פנים מול פנים, סוכנות הנסיעות יכולה לקבוע את תנאי הביטול של העסקה במידה והצרכן לא עמד בתנאי ביטול עסקה הקבועים בחוק: מה הוא המועד המותר לביטול, מה שיעור דמי הביטול וכו'. סוכנות הנסיעות חייבת לגלות לצרכן את תנאי הביטול ועל הצרכן להחליט אם הוא מעוניין בעסקה או לא. סוכנות הנסיעות (או חברת התעופה) רשאית לקבוע את תנאי הביטול ככל העולה על רוחה. אם סוכנות הנסיעות לא מילאה את חובתה ולא גילתה לצרכן מה הם תנאי הביטול, היא אינה רשאית לדרוש דמי ביטול .
עסקת מכר מרחוק
בהתאם לחוק הגנת הצרכן, עסקת מכר מרחוק היא עסקת מכר של נכס או שירות בעקבות שיווק מרחוק, ללא נוכחות משותפת של הצדדים לעסקה. עסקה שנעשתה באמצעות הטלפון או באמצעות האינטרנט בעקבות פרסום ( פעולת שיווק מרחוק) היא עסקת מכר מרחוק. במקרה זה, חוק הגנת הצרכן מחייב למסור לצרכן טופס גילוי שבו יפורטו השירותים שנרכשו, מחירם, וגם תנאי הביטול במועדים הקבועים בחוק, ותנאי הביטול מעבר למועדים הנ"ל.
האם אפשר לבטל כל עסקת מכר מרחוק של שירותי תיירות?
החוק קובע כי אפשר לבטל עסקה לרכישת שירותי נסיעה, הארחה, חופש ובילוי שהתבצעה ב"מכר מרחוק" בתוך 14 יום מיום ביצוע העסקה, או מיום קבלת טופס הגילוי, לפי המאוחר ובתנאי שמועד ביטול העסקה חל בתוך 7 ימים שאינם ימי מנוחה לפני מועד מתן השירות. אם העסקה בוטלה "ברגע האחרון" – פחות מ – 7 ימים לפני מועד מתן השירות, זכות הביטול היא כקבוע בטופס הגילוי. הודעת הביטול צריכה להיות בכתב ( אפשר למסור הודעת ביטול גם באמצעות פקס או תקשורת אלקטרונית).
האם תנאי הביטול שונים ממוצר תיירות אחד למשנהו? האם יש הבדל בין הזמנת טיסה להזמנת צימר בארץ או להזמנת מלון בחו"ל?
אין הבדל. אם מזמינים צימר בארץ, על העוסק לגלות לצרכן את תנאי הביטול ואת דמי הביטול (אם על הצרכן לשלם דמי ביטול). אם העסקה נעשתה בטלפון בעקבות פרסום באינטרנט או פרסומת בעיתון, על בעל הצימר למסור לצרכן טופס גילוי בכתב ובו פירוט כל תנאי העסקה לרבות תנאי הביטול.
כאשר מזמינים באופן עצמאי מלון בחו"ל – האם אנו מחויבים לפי החוק בארץ או לפי החוק במדינה שבה נמצא המלון או לפי מדיניות בית המלון?
על רכישות בחברות ישראליות, כגון סוכנויות נסיעות או אתרי אינטרנט ישראליים, חלים החוקים של מדינת ישראל לרבות חוק הגנת הצרכן, כפי שהוסבר לעיל. אך החוק הינו טריטוריילי וחל רק על מדינת ישראל. לכן אם ההזמנה נעשית ישירות עם בית מלון או באמצעות סוכנות נסיעות בחו"ל, חלים עליה תנאי הביטול הקבועים שם. לרוב התנאים מפורטים לצרכן לפני הרכישה, ולכן חשוב לקרוא את כל התנאים לפני ביצוע ההזמנה.
האם חתימה על מדיניות ביטול של סוכנות נסיעות או ספק בארץ מחייבת גם במקרה שהיא שונה מהקבוע בחוק?
חוק הגנת הצרכן קובע כי "הוראות חוק זה יחולו על אף כל ויתור או הסכם נוגד". כלומר, אפשר לבטל עסקת מכר מרחוק בתנאים הקבועים בחוק גם אם החוזה קובע תנאי ביטול שונים, וגם אם הצרכן חתם על חוזה זה.
רכשתי כרטיס טיסה של חברה זרה דרך אתר ישראלי. במקרה של ביטול, האם אשלם לפי חוק הגנת הצרכן הישראלי או מדיניות חברת התעופה?
השאלה היא האם חוק הגנת הצרכן חל גם על עסקה לרכישת כרטיס טיסה של מפעיל טיסה שאין לו נציגות בארץ, כשהכרטיס נרכש באמצעות סוכן נסיעות בישראל באתר האינטרנט שלו. התשובה היא כן, ולעניין זה פורסמו הנחיות מפורטות של הרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן. גם אם יהיה קושי לאכוף את החוק כנגד מפעיל הטיסה הזר, הדבר אינו פותר את הסוכן, האחראי גם הוא לקיום החוק. על הסוכן להסדיר את העניין מול מפעיל הטיסה הזר, ולהבטיח את קיום הוראות החוק.
הזמנתי חבילת נופש שכוללת הפלגה עם הופעת זמר. ברגע האחרון הודיעו לנו שהזמר לא יגיע. אין לי יותר עניין בהפלגה ללא ההופעה. האם אני זכאי לבטל את כל העסקה?
נשאלת כאן שאלה האם ישנה הטעיה המהווה הפרה יסודית של החוזה או שמא מדובר בשינוי או הפרה אשר מזכים בפיצוי אך לאו דווקא בביטול החוזה. זאת שאלה שרק בית המשפט יכול להכריע בה, כי כביכול מדובר בשירות נלווה, לא בשירות המרכזי.
רכשתי מספר כרטיס טיסה ואני מעוניין לבטל את העסקה. כמה דמי ביטול אאלץ לשלם?
בית המשפט העליון דן בשאלה האם בעקבות ביטול הזמנה של כרטיסי טיסה שנרכשו בעסקת מכר מרחוק, רשאי העוסק לגבות דמי ביטול בגין כל כרטיס בנפרד, או שמא יש לראות בהזמנה עסקה אחת. בדיון נוסף דנ"א 5783/14 ליאור צמח נ' אל על, קבע בית המשפט כי "ביטול עסקה צרכנית לשירותי תעופה משמעו ביטול של כרטיס טיסה אישי המהווה עסקה לשירותי תעופה, ומשכך ניתן לגבות דמי ביטול בגין כל כרטיס בנפרד. דמי הביטול המרביים שיכול העוסק לגבות עבור ביטול עסקאות צרכניות לשירותי תעופה על ידי הצרכן הם 5% משוויו של כל כרטיס טיסה או 100 ש"ח עבור כל כרטיס".
