המועצה > סוגיות צרכניות > כל הסוגיות הצרכניות > עסקאות מכר מרחוק

 

עסקאות מכר מרחוק - מה צריך לדעת וממה חשוב להישמר?

 

במועצה לצרכנות מתקבלות מידי שנה תלונות רבות בנושאי עסקאות מכר מרחוק באמצעות אתרי החברות באינטרנט או באמצעות הזמנה טלפונית. לפניכם מדריך קצר בנושא ובאילו תנאים ניתן לבטל את העסקה

 

מכר מרחוק

 

ביטול עסקת מכר מרחוק

 

רכישה באינטרנט, או רכישה בטלפון לאחר עיון בקטלוג שנשלח לתיבת הדואר או על סמך פרסום בעיתון, היא רכשה שבמהלכה אין מגע ישיר בין המוכר לקונה, והקונה לא יכול לראות ולבדוק את המוצר המוצע. הצרכן מסתמך רק על המידע שפורסם באתר או בקטלוג, ועשוי להתברר פער בין תיאור המוצר או השירות לבין מה שנרכש בפועל.

במועצה לצרכנות מתקבלות תלונות רבות של צרכנים אשר ביצעו הזמנת מוצרים או שירותים באינטרנט או בטלפון (מוצרי חשמל, רהיטים, מוצרי קוסמטיקה, ספרים, חבילות נופש), ומלינים על כך שלא קבלו את המוצר או שקבלו מוצר שונה או פגום. צרכנים אחרים התחרטו מיד לאחר ביצוע העסקה, אולם המוכר סירב לבטל.

חוק הגנת הצרכן מקנה הגנה בעסקת מכר מרחוק, ומאפשר לצרכן לבטל את העסקה בתנאים מסוימים. סעיף 14ג לחוק הגנת הצרכן מאפשר לצרכן לבצע ביטול עסקה באופן חד-צדדי מיום עשיית העסקה ועד 14 יום מיום קבלת המוצר או מיום קבלת טופס גילוי לפי המאוחר מביניהם. כך למשל, אם הזמנתם טלפונית רהיטים שפורסמו בקטלוג במצורף לעיתון, או מאתר אינטרנט, אבל מיד לאחר מכן התברר לכם כי טעיתם במידות או שהמוצר לא מתאימות לצרכיכם - תוכלו לבטל את העסקה.

החוק אינו מאפשר ביטול עסקאות מכר מרחוק לרכישת:
- טובין פסידים (מוצרי מזון, פרחים, תרופות וכיו"ב)
- מוצרי מידע (תוכנות מחשב)
- מוצרים שיוצרו במיוחד עבור הצרכן בעקבות העסקה
- מוצרים שניתן לשכפל, להעתיק או להקליט שהצרכן פתח את אריזתם המקורית.

 

ביטול העסקה עקב פגם במוצר


סעיף 14 ה(ד) בחוק הגנת הצרכן אומר כי במקרה של ביטול עסקה במכר מרחוק בשל פגם , המוכר אינו רשאי לגבות דמי ביטול. כמו כן, דמי משלוח המוצר לבית העסק (או כל הוצאה אחרת) חלים על המוכר. וגבייה של 700 ₪ מנוגדת להוראה. במקרה בו הצרכן מבקש לבטל את העסקה מפני שהמוצר פגום או מפני שהמוצר שסופק שונה מזה שהוזמן (אי התאמה), המוכר לא יכול לדרוש תשלום בגין ביטול העסקה, הובלה, או החזרת המוצר. כל מה שעל הצרכן לעשות הוא לשלוח הודעת ביטול ולציין כי המוצר פגום או שונה מזה שהוזמן, לפי המקרה.


במקרה בו הביטול נעשה שלא בעקבות פגם או אי התאמה, על הצרכן לשלם דמי ביטול בשיעור 5% מסכום העסקה או 100 ₪, לפי הנמוך מביניהם. המוכר לא יוכל לדרוש את עלות ההובלה לאספקת המוצר לצרכן (בהנחה שמחיר ההובלה כלול במחיר העסקה), אולם הצרכן צריך לדאוג להחזרת המוצר למוכר, ובתוך כך לשאת בהוצאות המשלוח.

ביטול העסקה עקב אי קבלת טופס גלוי


רכשתי מחשב באינטרנט. לא קיבלתי מסמך בכתב המפרט את פרטי העסקה ואת אפשרות ביטולה. לאחר 16 יום מיום קבלת המחשב, גיליתי כי המחשב לא מתאים לצרכיי והתחרטתי על העסקה. האם עדיין באשפרותי לבטלה?

ובכן, החוק מחייב את המוכר למסור לצרכן טופס גילוי (סעיף 14ג(ב) לחוק). המועד האחרון למסירת טופס הגילוי הוא מועד אספקת המוצר. טופס הגילוי הוא מסמך בו מרוכז כל המידע הרלוונטי לצרכן: שם העוסק, מספר הזהות שלו, כתובתו בחו"ל, תכונות הנכס, המחיר ותנאי תשלום, מידע בדבר זכות הביטול וכיצד לבצע ביטול עסקה, שם היצרן, ארץ ייצור, תנאי אחריות למוצר, תנאים נוספים החלים על העסקה.

שימו לב: טופס הזמנה שאין בו כל המידע הנ"ל, או התקנון שפורסם באתר המרכז את התנאים הכלליים, לא מהווים טופס גילוי שאמור לרכז את כל המידע הרלוונטי לעסקה שבוצעה על ידי הצרכן, ורק המידע הרלוונטי לעסקה זו. במקרה בו לא נמסר טופס גילוי, ניתן לבטל את העסקה גם אם עברו 16 יום מיום קבלת המוצר, כיוון שספירת 14 הימים בהם ניתן לבטל את העסקה מתחילה מיום קבלת המוצר או מיום קבלת הטופס - לפי המאוחר. שימו לב: במידה ובית העסק מסרב לבטל את העסקה, החוק מאפשר לכם לתבוע, בנוסף להחזרת הכספים ששולמו, פיצוי עונשי שייקבע על ידי בית המשפט עד 10,000 ₪.

שליחת מכתב ביטול עסקת מכר מרחוק


החוק מחייב משלוח הודעת ביטול עסקה בכתב. ניתן לשלוח את הודעת הביטול בדואר רשום, בפקס או במייל, ומומלץ מאוד לשמור עותק של מכתב הביטול ואישור הדואר, הפקס או המייל.

לאחרונה נכנס תיקון לחוק לפיו ניתן לבטל עסקאות בשיחת טלפון למוקד השירות או בהודעה בעל-פה במקום העסק, למעט מקרים בהם נקבע בחוק במפורש שהביטול יעשה בהודעה בכתב. עוד אושר לאפשר ביטול עסקאות בהודעה בדואר רשום, בדואר אלקטרוני, בפקס אם יש כזה לעסק, ובאינטרנט אם ניתן לבצע עסקאות אחרות עם בית העסק באינטרנט.

במועצה לצרכנות ממליצים בכל מקרה לתעד את מכתב הביטול ואם מדובר בביטול באמצעות הטלפון - להקליט את השיחה.

 

לפורמט לשליחת מכתב לבית העסק לחצו כאן >>

 

גביית דמי ביטול בעסקאות מכר מרחוק


במקרה בו הצרכן מבקש לבטל את העסקה מפני שהמוצר פגום או מפני שהמוצר שסופק שונה מזה שהוזמן (אי התאמה), המוכר לא יכול לדרוש תשלום בגין ביטול העסקה, הובלה, או החזרת המוצר. כל מה שעל הצרכן לעשות הוא לשלוח הודעת ביטול ולציין כי המוצר פגום או שונה מזה שהוזמן, לפי המקרה.

במקרה בו הביטול נעשה שלא בעקבות פגם או אי התאמה, על הצרכן לשלם דמי ביטול בשיעור 5% מסכום העסקה או 100 ₪, לפי הנמוך מביניהם. המוכר לא יוכל לדרוש את עלות ההובלה לאספקת המוצר לצרכן (בהנחה שמחיר ההובלה כלול במחיר העסקה), אולם הצרכן צריך לדאוג להחזרת המוצר למוכר, ובתוך כך לשאת בהוצאות המשלוח.


ביטול עסקת מכר מרחוק להזמנת שירות

 

תיקון מס' 26 לחוק הגנת הצרכן מאפשר לבטל עסקה לרכישת שירות מתמשך - לדוגמה שירותי תקשורת, מנוי למכון כושר - שנעשתה בשיטת מכר מרחוק, גם לאחר שהתחלתם לקבל את שירות, ללא כל סיבה, וזאת תוך המועד של 14 יום מיום ביצוע העסקה או מיום קבלת טופס גילוי בכתב - לפי המאוחר מביניהם.

 

במקרה של ביטול עסקת מכר מרחוק לרכישת שירות מתמשך שהוחל בנתינתו, רשאי העוסק לדרוש תשלום עבור:


השירות שסופק: אם החברה התחילה לספק את השירות, על הצרכן לשלם בעד השירות שניתן לו עד למסירת ההודעה על הביטול.


דמי ביטול: בעסקת מכר מרחוק הספק רשאי לדרוש תשלום דמי ביטול בשיעור 5% או 100 ₪ לפי הנמוך מביניהם. שימו לב! אם הביטול נעשה בעקבות אי התאמה או הטעיה הצרכן פטור מתשלום דמי ביטול.


דמי התקנה: אם הותקן ציוד בבית הלקוח לצורך הספקת השירות הספק רשאי לדרוש תשלום דמי התקנה שהוגבלו ל-100 ₪.
 

 

לסוגיות צרכניות בנושאי עסקאות מכר מרחוק לחצו כאן >>