כל הסוגיות הצרכניות

כבכל שנה, עם בא האביב, מתכננות מאות אלפי משפחות לצאת לחופשה בארץ ומחוצה לה. למרבה הצער, חלק מאותן חופשות יסתיים, ככל הנראה, בבתי המשפט.

להלן מספר מקרים שהובאו לאחרונה לבחינת בתי המשפט:

סוכנות הנסיעות ו\או ספקית השירות מודיעה לצרכן לאחר ביצוע ההזמנה והעברת התשלום, ולעיתים אף במהלך החופשה על שינוי חד צדדי בתנאי ההזמנה. במקרים אחרים, הוטעו הצרכנים בדבר היקף השירותים או רמתם.

להלן סקירה של פסקי דין וטיפים למזעור הנזק ולניהול נכון של יישוב הסכסוך עם סוכן הנסיעות / ספק השירותים.

שינוי שעות הטיסה לאחר ההזמנה

יומיים לפני חזרתן ארצה, נודע לתובעות כי הטיסה חזרה לארץ ביום שישי בבוקר בוטלה והוזמנו להן כרטיסים בטיסה היוצאת ביום שישי בערב. התובעות, שומרות שבת, לא רצו לחלל את השבת. משלא ניתן להן מענה מסוכנות הנסיעות ומחברת התעופה, הן רכשו כרטיס טיסה אחר והקדימו את טיסתן לארץ.

בית המשפט קבע שהנתבעות, סוכנות הנסיעות וספקית החופשה, אחראיות לגורלו של לקוח בעסקה שביצועה השתבש טרם השלמתה וציין כי מחובתן להמשיך ולספק ללקוח שירות הוגן ומקצועי עד השלמת ביצוע העסקה. בנוסף, ציין ביהמ"ש כי התעלמות הנתבעות מאינטרסים של אוכלוסיה שלמה המוגדרת על בסיס אמונה דתית מהווה אפליה ופוגעת בחופש הדת והמצפון של התובעות.

התוצאה: בית המשפט זיכה את התובעות בעלות החבילה, החזר הוצאות ופיצוי על עוגמת הנפש שנגרמה להן בסך של 6,000 ₪ לכל אחת. תק (ת"א) 32363-04-12 שם טוב ואח' נ' גוליבר יוניטורס ואח'.

במקרה אחר, חייב בית המשפט את ארקיע קווי תעופה ישראליים לשלם לדוד פיצוי בסך 3,600 ₪ בגין שני מקרים – האחד, כאשר טיסתו לגיאורגיה יוצאת באיחור של כ – 17 שעות דבר אשר גרם לדוד להחמיץ יום שלם מהטיול. במקרה נוסף, טיסתו של דוד לברצלונה נדחתה בלמעלה מ – 8 שעות. דוד תובע סך של 11,860 ₪ בגין אובדן יום עבודה, החמצת אתרים, אובדן לילה ועוגמת נפש.

למרות טענת חברת התעופה כי העיכוב הראשון נגרם בשל תקלה טכנית והעיכוב השני נגרם כתוצאה מהשביתה ביוון, קבע בית המשפט, כי החברה לא עמדה בנטל הראיה ולא הוכיחה כי עשתה כל שביכולתה כדי להקטין את הנזק של התובע ולמצוא לו טיסה אחרת. כאמור, חייב בית המשפט את החברה לשלם 3,600 ₪. תק (ת"א) 19595-11-11 שטראובר נ' ארקיע קווי תעופה ישראליים בע"מ

לאחרונה, בית המשפט פסק פיצויים לנמרוד, אשר מספר ימים לפני החופשה קיבל הודעה על הקדמת שעת הטיסה חזרה ארצה מ - 16:00 ל – 9:00. כמו כן, נתבע פיצוי על המתנה ארוכה לחדר במלון. סכום התביעה עמד על סך 5,235 ₪.

בית המשפט קבע שסוכנות הנסיעות אינה "יוצאת מהתמונה" לאחר ההזמנה. עליה להמשיך ולהעביר מידע ללקוח ולהבטיח שהשירות שהובטח אכן יינתן. בית המשפט קבע שהקדמת טיסה בכ – 7 שעות היא בבחינת שינוי משמעותי החורג ממתחם הסבירות ומטיל אחריות גם על סוכנות הנסיעות וספק החבילה כי הם אלה שבחרו בחברת התעופה ולא טרחו לברר ולהסביר את הסיבה לשינוי המהותי שנעשה בשעת הטיסה. העובדה שמדובר בטיסת שכר אינה מהווה הכשרה גורפת לשינויים לא מוצדקים או בלתי סבירים.

ביהמ"ש פסק פיצוי של 3,900 ₪ בהתחשב בכך שהתובע ידע מראש על קיצור החופשה והחליט לצאת אליה בכל זאת ובקיזוז שווי החופשה אותה קיבלו בפועל התובע ובני משפחתו. תק (ראשל"צ) 42905-10-12 פלד נ' וואלה טורס בע"מ

החלפת בית המלון לאחר ההזמנה

התובעים, בני נוער לפני גיוסם לצבא, הזמינו חופשה באי קוס. הם ביקשו להשתכן במלון במרכז העיר בשל קרבתו לאזור מסיבות החוף והבילויים. מספר שעות לפני הטיסה קיבלו הודעה מסוכנות הנסיעות לפיה המלון מלא והוצע להם מלון משודרג בשיטת "הכל כלול" בכפר מרוחק. בהגיעם למלון התברר כי אין במקום אמצעי תחבורה סבירים מהמלון למרכז העיר ובשל כך דרשו לקצר את החופשה ולחזור לארץ. בלית ברירה, בהתאם לדרישת הסוכנות, הם נאלצו לשלם עבור כרטיסי הטיסה. נתבע סך של 29,080 ₪ בגין החזר עלות החופשה, הטיסה, שיחות טלפון ועוגמת נפש.

בית המשפט פסק לתובעים פיצויים בסך 10,187 ₪ מאחר שספקית השירות לא סיפקה את המלון שאישרה ולא הודיעה על העדר תחבורה למרכז. למרות שנתבע סכום של 20,000 ₪ בגין עוגמת נפש בלבד, בית המשפט פוסק 1,000 ₪ בלבד על ראש נזק זה בהתחשב בערך החופשה שקיבלו התובעים במשך היומיים במלון החלופי. תק (טב') 21616-02-12 ניסנבוים נ' טיולי אלון בע"מ

הטעיה על רמת השירות

בני הזוג גולדין הזמינו חופשה במלון. בהגיעם למלו הם הופנו, לתדהמתם, לבונגלו במקום לחדר ברמה של 5 כוכבים. לאחר פנייתם לסוכנות הנסיעות הם הועברו למלון ברמה של 4 כוכבים המרוחק מאוד משפת הים ובשל כך הם נאלצו לשכור רכב.

בית המשפט סבר שעל נותני השירות להודיע למזמין השירות לפני ההתקשרות כי במלון יש גם בונגלוס, כי רמתם נמוכה מהחדרים במלון עצמו וכי יתכן והם ישוכנו בבונגלוס. בית המשפט זיכה את התובעים בהפרש בין עלות חבילה הכוללת חדר במלון 4 כוכבים לעלות חבילה הכוללת חדר במלון 5 כוכבים בסך של 1,300 ₪.  תק (ת"א) 30776-12-11 גולדין נ' אשת טורס בע"מ.

במקרה דומה, נפסק פיצוי לזוג בני 80 אשר יצאו לטיול מאורגן ושוכנו במלון "שדה תעופה" המיועד לשהייה קצרה וממוקם קרוב לשדה התעופה, במקום במלון בדרגת תיירות טובה. במלון לא הייתה מסעדה ולא הייתה תחבורה ציבורית סבירה שאפשרה להם להגיע חזרה למלון בנפרד מהקבוצה ולנוח. בשל כך, נתבע סך של 6,000 ₪ בגין עוגמת נפש.

נקבע כי אין ספק שהנאתם של התובעים נפגמה וחוסר האפשרות להגיע לחדר במהלך היום לנוח גרם להם עוגמת נפש, עייפות וסבל ונפסק פיצוי בסך 3,900 ש"ח. תק (ת"א) 19467 זיו ואח' נ' קשרי תעופה בע"מ

התובע הזמין נופש ומלון באמסטרדם. בהגיעו, גילה לתדהמתו כי בית המלון שהזמין לא נמצא כלל באמסטרדם, אלא בעיירה המרוחקת ממנה מרחק של כ – 50 דקות נסיעה. בשיחת טלפון טענה סוכנות הנסיעות כי על הלקוח מוטלת האחריות לבדוק את מיקום המלון לפני הנסיעה, אך הסכימה להעבירו למלון חלופי בכפוף לתשלום דמי ביטול. נתבעו הוצאות שיחות טלפון, נסיעות שווא למלון, שינוי הזמנה בתוספת מס מקומי ועוגמת נפש בסך של 4,457₪.

נפסק לתובע פיצוי בסך של 1,746 ₪ מאחר ששם המלון הרשום בהזמנה מטעה וניתן להבין כי מיקום המלון באמסטרדם. פיצוי בגין עוגמת נפש לא ניתן במקרה זה הן מכיוון שנמצא פתרון תוך זמן קצר והן מכיוון שהיה על התובע לבדוק את מיקום המלון במפה טרם צאתו מהארץ. תק (הרצ') 49096-05-12 הילינגר נ' הדקה ה – 90.

החלפת שני רכבים שכורים בטנדר

שתי משפחות מזמינות חופשה באיטליה ובין השאר שוכרות שני כלי רכב שנבחרו מראש. בהגיען לאתר החופשה הן מגלות לתדהמתן כי הרכבים שהזמינו לא נמצאים ואין לחברה רכבים חלופיים. אחרי מספר רב של שעות המתנה הפיתרון היחיד שהוצע היה טנדר ובו 9 מקומות ישיבה לשתי המשפחות. המשפחות הסכימו בלית ברירה, אך נגרמה להן עוגמת נפש כי הן נאלצו לנסוע לכל אתר יחד בצפיפות ועקב חוסר מקום לאחסון, המזוודות הונחו במקום גלוי ונגנבו.

נתבעו הוצאות בגין אובדן חצי יום טיול, עוגמת נפש, הפסד ימי עבודה בטיפול בתביעה, ערך תכולת המזוודות שנגנבו ואגרה הצטברו לסך של 29,620 ₪, מתוכם 7,200 ₪ בגין עוגמת נפש.

נפסק כי חובה על החברה שהנפיקה שובר להשכרת רכב לדאוג לכך שהכסף יעבור לגורם חוץ והתובעת תוכל לקבל את השירות בגינו שילמה במקום ומיד. כאשר השליחה התרשלה התרשלות מהותית, על הנתבעות לקחת אחריות ועל כן נפסק פיצוי בסך של 10,000 ₪. בית המשפט דוחה את עילת התביעה שעניינה חיוב הנתבעות בערך הציוד שנגנב ומפנה את התובעת לחברת הביטוח. תק (נת') 34156-10-10 רייזמן נ' שלמה תחבורה 2007 בע"מ ואח'

סיכום

פסקי הדין לעיל עולים בקנה אחד עם ההלכה לפיה סוכנות הנסיעות אינה יכולה להתנער בכל מקרה מאחריות לביצוע השירות כפי שהוזמן:

• סוכנות הנסיעות אינה מתווכת בלבד והיא אינה יוצאת מהתמונה מרגע הזמנת החופשה.

• על סוכנות הנסיעות חלה החובה, בין השאר, להעביר מידע ללקוח ולהבטיח שהשירות יינתן.

• במקרים שבהם אכן נגרם נזק והתובעים הוכיחו אותו, בית המשפט פוסק פיצוי ומחייב את סוכנות הנסיעות ו\או ספק השירות.

• בית המשפט בדרך כלל לא נעתר לסכומים מוגזמים הנתבעים תחת עילת עוגמת הנפש ובמקרה שבו סוכנות הנסיעות פעלה תוך זמן קצר למציאת פיתרון אף נשלל לחלוטין פיצוי כאמור.

טיפים

• שמרו עותק מהפרסום בעיתון ו\או באינטרנט עליו הסתמכתם טרם ביצוע העסקה.

• שמרו את ההזמנה וכל מסמך אחר שקיבלתם לידכם מנותן השירות.

• בדקו את הפרטים הרשומים במסמכים לפני החתימה – מועד היציאה לחופשה והחזרה ממנה, שעות הטיסה, שמות המלונות וכתובתם, מסלולי הטיול וכו'. ניתן לאמת את הפרטים גם עם ספק השירותים.

• מחקו הוראות המאפשרות לסוכנות הנסיעות ו\או לספקית השירות לשנות את הוראות ההסכם לרבות שינוי מועדי טיסה, בית המלון, החלפת רכב שכור שהוזמן וכו'.

• דרישות מיוחדות – לדוגמא חדרים צמודים למספר משפחות, מלון במיקום מרכזי, חדר מותאם לנכה – חייבות להיות מעוגנות בכתב ובחתימת סוכנות הנסיעות.

• שמרו הוכחות להפרות ולנזקים שנגרמים לכם בעת החופשה: צלמו את המלון, את הרכב, שמרו קבלות על נסיעות או מלון חלופי וכיוצ"ב. זו הדרך היחידה להוכיח את הנזק.

חופשה נעימה..