דו"ח המועצה הישראלית לצרכנות לשנת 2019: עליה של 14 אחוזים בכמות הפניות למועצה
סלקום, פרטנר והוט – החברות עליהן הצרכן הישראלי מתלונן הכי הרבה. הטיפול של המועצה הישראלית לצרכנות בתלונות הצרכנים הניב להם החזר כספי בסכום כולל של 8,700,000 ש"ח
המועצה הישראלית לצרכנות, ארגון הצרכנים הגדול בישראל, הציגה את הדו"ח השנתי שלה לסיכום שנת 2019. המועצה מפרסמת את הדו"ח השנתי שלה מזה למעלה מעשור, ומהנתונים עולה כי יש עוד עבודה רבה עד להטמעת תודעת שירות בקרב נותני השירות בישראל.
מנתוני הדו"ח עולה כי בשנת 2019 הוגשו למועצה 73,591 פניות של צרכנים בנושאים שונים, גידול של 14% לעומת שנת 2018 (בה נרשמו סה"כ 63,763 פניות). 21,415 מתוך הפניות היו תלונות של צרכנים, כ-60% מהן נמצאו כמוצדקות, ו-424 פניות הבשילו לכתבי תביעה. הטיפול של המועצה הישראלית לצרכנות בתלונות הצרכנים הניב להם החזר בסכום כולל של 8,700,000 ₪, גידול של 20% לעומת שנת 2018 (בה הוחזרו לצרכנים 6,950,000 ₪).
עופר מרום, מנכ"ל המועצה הישראלית לצרכנות: "לשמחתי, אנו רואים כי התודעה הצרכנית של אזרחי ישראל עולה משנה לשנה, אך יחד עם זאת – אנו חושבים שיש עוד מקום רב לשיפור, ולכן אנו משקיעים לא מעט משאבים בחינוך צרכני בכל קבוצות הגילאים. לצערי, יש גופים שבאופן מסורתי 'מככבים' בדו"ח השנתי שלנו, והגיע הזמן שהמחוקק הישראלי ישתמש בסמכותו ויגרום להם להתמודד עם השלכות התנהלותם אל מול הצרכן הישראלי. היקף התלונות ומגוון התחומים בהם התקבלו התלונות, מעיד כי יש לפנינו עוד דרך ארוכה עד להטמעת זכויות הצרכן הישראלי בקרב נותני השירות בארץ".
ח"כ אלי כהן, שר הכלכלה: "המדיניות שלנו, בעיקר באמצעות המועצה לצרכנות, היא להגביר את התחרות בישראל ולנסות לקדם מודעות לצרכנות נבונה ונכונה. לצרכנים יש כוח; תשתמשו בו. תבדקו, תשוו ואל תהססו להתלונן כשצריך".
הענף המוביל בתלונות הוא תחום התקשורת, הכולל את חברות הסלולר, הטלוויזיה בכבלים, חברות למסחר מקוון ודואר ישראל. מדובר בחברות אשר מובילות באופן מסורתי את רשימת החברות המקבלות את מירב התלונות, ככול הנראה בגלל ירידה ברמת השירות הניתן לאזרח והממשק האינטנסיבי, יחסית, אל מול לקוחות. הענף השני מבחינת כמות התלונות הוא ענף מכשירי החשמל, ולאחר מכן: ריהוט ומטבחים, ביגוד הנעלה ואביזרים נלווים, שירותי תיירות, תחבורה ורכב, מזון, לימודים וקורסים, מוצרים לבית ומוצרי ספורט.
ומיהן החברות עליהן צרכני ישראל מתלוננים הכי הרבה? סלקום, פרטנר תקשורת, הוט כבלים, הוט מובייל, בזק בינלאומי, פלאפון תקשורת, שופרסל, קמדן אנד שוז, עזריאלי אי-קומרס ודואר ישראל. התלונות הרבות ביותר היו בנוגע לפגמים הקשורים במוצר, סירובים לביטולי עסקאות, הטעייה, איכות השירות ועניינים כספיים.
מנתוני המועצה הישראלית לצרכנות עולה עוד כי החודשים העמוסים ביותר מבחינת כמות הפניות בשנת 2019 היו ינואר ויולי. תל אביב-יפו היא העיר המובילה בכמות הפניות הצרכניות, עם כ-9% מכמות הפניות. ירושלים אחריה עם 6% מהפניות, ולאחר מכן – חיפה, פ"ת וראשל"צ עם 4%. ומיהו הצרכן שלא מתבייש לעמוד על זכויותיו? בניתוח של כלל הפניות: השנה פנו למועצה לצרכנות 59% גברים ו-41% נשים. מרבית הפונים השתייכו לקבוצת הגילאים 18 עד 39 (56%), 36% מהפונים השתייכו לקבוצת הגילאים 40 עד 64, ו-8% בלבד מהתלונות הגיעו מאנשים בגילאי 65 ומעלה.
ומה בתכנית לשנת 2020? לאחר שבספטמבר השנה השיקה המועצה הישראלית לצרכנות מערכת ייחודית המבינה דיבור, שסייעה להקל את העומס ולשפר את השירות שניתן לפונים, משיקה המועצה בימים אלה אפליקציה ייחודית שעתידה להקל על ההתנהלות מול הצרכנים, ופועלת כדי להגביר את פעילויות החינוך וההסברה בכל הנוגע לחינוך פיננסי. בנוסף, במטרה להקל על הצרכנים, ברבעון הראשון של שנת 2020 תשיק המועצה שירות חדש נוסף - צ'אטבוט (Chatbot), שיהיה זמין 24/7 ויאפשר לפונים לשוחח בכל שעה באמצעות התכתבות בצ'אט.
בנוסף, בשנה הקרובה המועצה תשים דגש מיוחד על התחומים הבאים:
• לראשונה - טיפול בתלונות כנגד גופים פיננסים
• הגברת הסיוע לאוכלוסיות מוחלשות בכלל ולאזרחים ותיקים בפרט
• סיוע לצרכנים בטיפול בפניות כנגד חברות בינלאומיות
