התנתקות מעסקאות מתמשכות – הנחיות למימוש זכויות הצרכנים ומכתבים להורדה
מעוניינים לבטל את המנוי לעיתון או את התקשרות עם חברת האינטרנט, הכבלים או לוויין ולא יודעים כיצד לעשות זאת? המועצה לצרכנות מפרסמת הנחיות לצרכנים ומכתבים להורדה במקרה של ביטול מספק יחיד או ממספר ספקים
במועצה הישראלית לצרכנות מתקבלות תלונות רבות של צרכנים שבצעו עסקה לרכישת שירות מתמשך, או מנוי - לדוגמה מנוי לעיתון, התקשרות מול חברה המספקת שירותי אינטרנט, כבלים ולוויין וכו' - אשר ביקשו להתנתק מהשירות, אולם החברה לא מנתקת אותם וממשיכה לגבות את התשלומים כסדרם.
הצרכנים מוסרים שהם התקשרו לספק ובקשו מפורשות לסיים את ההתקשרות אולם התברר בדיעבד, לעתים חודשים או שנים לאחר מכן, שהספק המשיך לחייב את חשבונם למרות שכלל לא נעשה שימוש בשירות. במקרים אחרים הם עשו שימוש באתר חיצוני שמנסח עבורם את הודעת הביטול ושולח אותו לספק, אולם הספק טוען שלא קיבל הודעת ביטול. על פי תנאי האתר, על הצרכן לוודא בעצמו שהודעת הביטול אכן התקבלה אצל החברה, אולם צרכנים רבים לא מבצעים את הבדיקה, או לא מצליחים להשיג נציג שירות.
המועצה הישראלית לצרכנות מבהירה שאמנם ניתן על פי החוק להתנתק מהשירות באמצעות שיחת טלפון, אולם לרוב אין תיעוד לשיחה וקשה להוכיח כי הצרכן ביקש לבטל את העסקה. בהתאם, המועצה לצרכנות ממליצה מאוד לשלוח הודעת ביטול בכתב באופן עצמאי ולשמור הוכחה כי ההודעה נשלחה.
חשוב לציין שאם הספק ממשיך לחייב אתכם לאחר קבלת בקשת ביטול, אתם רשאים להגיש תביעה לפיצוי ללא הוכחת נזק של עד 10,000 ₪.
על מנת לסייע לכם במימוש זכויותיכם המועצה הכינה עבורכם הנחיות למימוש זכויותיכם ומכתבים להורדה אותם תוכלו לשלוח לחברות.
ביטול עסקה מתמשכת מספק יחיד
מהי עסקה מתמשכת?
עסקה לרכישה של מוצר, או שירות באופן מתמשך לתקופה מוגבלת, או בלתי מוגבלת למעט עסקה של צרכן עם חברת הגז להספקת גז. לדוגמה, עסקה לרכישת שירותי אינטרנט, שירותי צפיה בטלוויזיה, מנוי לעיתון, מנוי למכון כושר ועוד.
אני רוצה להתנתק מעסקה מתמשכת. מה קובע הדין?
סעיף 13ד(ג) לחוק הגנת הצרכן קובע כי חוזה בעסקה מתמשכת יסתיים בתוך 3 ימי עסקים ממועד מסירת הודעת ביטול שנשלחה במייל, או בפקס, או בע"פ, או בתוך 6 ימים ממועד מסירת ההודעה למשלוח בדואר רשום, או במועד מאוחר יותר בהתאם לבקשת הצרכן.
החל ממועד זה העוסק מחויב להפסיק לחייב את הצרכן בתשלומים גם אם השירות סופק לאחר מועד הביטול.
כיצד אוכל לבטל עסקה מתמשכת?
ניתן לבטל עסקה מתמשכת בעל פה – בטלפון או בהודעה בבית העסק, בדואר רשום, בדואר אלקטרוני, בפקס, או בקישור המיועד לבקשות ביטול באתר החברה. חשוב לשמור תיעוד של הודעת הביטול והמועד שבו היא נמסרה לחברה למקרה שהחברה תתעלם מהבקשה ולכן מומלץ לשלוח הודעה בכתב.
להורדת מכתב לביטול עסקה מתמשכת (ספק יחיד) לחצו כאן >>
אני מבקש להתנתק מעסקה מתמשכת. האם אדרש בכל מקרה לשלם דמי ביטול?
הצרכן יידרש לשלם דמי ביטול אך ורק במקרים שבהם סוכם בין הצדדים שבמקרה של ביטול יהיה על הצרכן לשלם דמי ביטול, ואם נמסר לצרכן בטרם הספקת השירות, חוזה בכתב הכולל את כל הפרטים המהותיים של העסקה לרבות מידע על דמי הביטול במקרה של סיום ההתקשרות. על הפרטים המהותיים להופיע בחוזה בכתב בסמוך אחד לשני, בהבלטה מיוחדת ובאותיות ברורות וקריאות. על דמי הביטול להיות סבירים ביחס לעסקה, אחרת יכול ויחשבו כתנאי מקפח בחוזה אחיד, אשר בית המשפט רשאי לבטלו.
בית העסק התעלם מהודעת הביטול והמשיך לחייב את חשבוני. מהן זכויותיי?
במקרה שהספק המשיך לחייב אתכם לאחר המועד הקבוע בחוק, בית המשפט רשאי לפסוק לטובת הצרכן פיצוי ללא הוכחת נזק בסכום של עד 10,000 ₪.
ביטול עסקה מתמשכת ממספר ספקים
במועצה מתקבלות תלונות רבות של צרכנים שגילו שהם מחויבים בתשלומים לספק האינטרנט ו/או לספק התשתית למרות שביקשו להתנתק מהשירות בעבר. הצרכנים מדווחים שהם שלחו הודעת ניתוק לבית העסק עמו בצעו את ההתקשרות, אולם מתברר להם כי הם ממשיכים לשלם לספק התשתית, או השירות מבלי שבמעמד ההתקשרות נמסר להם שעליהם להתנתק מכל אחד מהספקים בנפרד. כתוצאה מכך, צרכנים רבים משלמים לחינם לספקי שירות כשבפועל הם מקבלים את השירות מחברה אחרת.
כן התקבלו תלונות צרכנים שרכשו שירותי טלוויזיה ואינטרנט, ולמרות שבקשו להתנתק מהספק מולו הוצעה ההתקשרות ולבטל את כל השירותים, הם ממשיכים לשלם עבור השירותים הנוספים בהם אין להם עוד צורך.
אני רוצה להתנתק משירותי האינטרנט. כיצד עלי לפעול?
בישראל קיים פיצול בין שירות תשתית האינטרנט לשירות הגישה לאינטרנט וגם במקרים שהתקשרתם עם ספק אחד לקבלת שירות אינטרנט, או שירות טריפל (טלוויזיה, אינטרנט וטלפון) עליכם לוודא שהתנתקתם מכל ספקי השירות – הן מספק שירותי הטלוויזיה והתשתית והן מספק שירותי האינטרנט. חשוב לשמור תיעוד של הודעות הביטול והמועד שבו הן הועברו לחברה למקרה שהחברה תתעלם מהבקשה ולכן הקפידו לשלוח את הבקשה בכתב – בדואר, בפקס, או במייל המיועד לבקשות ביטול באתר החברה – ושמרו את האישור שההודעה הגיעה ליעדה.
המועצה לצרכנות ממליצה לשלוח הודעת ביטול לכל הספקים גם אם התקשרתם מול אחד מהספקים בלבד, וגם אם מדובר בחברות מאותה קבוצה.
האם אוכל להיעזר בחברה חיצונית שתנתק אותי משירות האינטרנט?
ניתן להסתייע בחברה חיצונית, אולם במועצה התקבלו תלונות רבות של צרכנים שנעזרו באתר אינטרנט לשליחת הודעת ניתוק לספקי השירות, אך ספק השירות התעלם מהודעת הניתוק שנשלחה על ידי האתר וטען שכלל לא קיבל אותה. אף בתקנון האתר צוין כי על הלקוח לוודא כי המכתב הגיע לנמען.
בהתאם, מומלץ לשלוח באופן עצמאי הודעת ביטול בכתב - בפקס, מייל, או דואר רשום, ולתעד את משלוח בקשת הביטול והמועד שבו היא נמסרה לחברה, כדי שתוכלו לממש את זכויותיכם.
בתוך כמה זמן ספק שירות האינטרנט וספק תשתית האינטרנט מחויבים לנתק אותי מהשירות?
בהתאם לרישיונות ספקי הגישה לאינטרנט, על החברות לנתק אותכם בתוך יום עסקים אחד מיום שנמסרה להן הודעת הביטול או במועד מאוחר יותר לבחירת הצרכן.
מה חובותיי לגבי הציוד שבביתי?
הניתוק אינו גורע מהחובה להחזיר את ציוד החברה שברשות הלקוח, או לאפשר לחברה לאסוף אותו מבית הצרכן, בהתאם לדין ולנהלי החברה כמפורט בהסכם ההתקשרות. לכן, חשוב לבדוק את מדיניות החברה ולפעול לפיה כדי להימנע מתשלומים מיותרים.
החברה מסרבת לבטל את העסקה או ממשיכה לחייב את החשבון שלי. מה ניתן לעשות?
במקרה של סירוב לבטל עסקה מתמשכת בתוך 3 ימי עסקים מהמועד שבו נשלחה הודעת הביטול, בית המשפט רשאי לפסוק לטובת הצרכן פיצוי ללא הוכחת נזק בסכום של עד 10,000 ₪ בנוסף להשבת התמורה.
ניתוק עסקה מתמשכת מחברת הכבלים או הלוויין. מהן זכויותיי?
חברת הכבלים או הלוויין מחויבת להפסיק את החיובים בתוך 2 ימי עסקים ממועד משלוח הבקשה בכתב. איסוף הציוד לאחר הניתוק יעשה על ידי החברה בתוך 14 ימים לכל המאוחר. במקרה שהתנתקתם מהוט או מיס, חובה על החברה לחבר אותכם מחדש לאנטנה המרכזית ובלבד שקיימת כזו על גג הבית והיא תקינה.
במקרה שהספק ממשיך לחייב אותכם בחלוף 3 ימי עסקים מהמועד שבו נשלחה הודעת הביטול, בית המשפט רשאי לפסוק לטובת הצרכן פיצוי ללא הוכחת נזק בסכום של עד 10,000 ₪.
ניתוק עסקה מתמשכת מחברת הסלולר. מהן זכויותיי?
חברת הסלולר מחויבת לנתק אותכם מהשירות בתוך יום עסקים אחד, או במועד מאוחר יותר לבחירת הצרכן.
במקרה שהספק ממשיך לחייב אותכם בחלוף 3 ימי עסקים מהמועד שבו נשלחה הודעת הביטול, בית המשפט רשאי לפסוק לטובת הצרכן פיצוי ללא הוכחת נזק בסכום של עד 10,000 ₪ בנוסף להשבת התמורה.
להורדת מכתב לביטול עסקה מתמשכת עם מספר ספקים לחצו כאן >>
ספקיות השירות מחויבות להעביר לכם הסכם התקשרות מפורט עם תנאי העסקה. בדקו היטב שהמידע שנמסר לכם בשיחות השיווק, לרבות תנאי המבצע שהובטחו לכם מופיעים בהסכם. לדוגמה – התקשרתם בעסקה שבה אתם שוכרים מהחברה ראוטר, הקפידו לבדוק שלא התקשרתם בעסקה לרכישת ראוטר. 
