המועצה > סוגיות צרכניות > כל הסוגיות הצרכניות > חוק הטכנאים - הגבלת זמן ההמתנה ופיצוי ללא הוכחת נזק

חוק הטכנאים - הגבלת זמן ההמתנה ופיצוי לצרכן ללא הוכחת נזק
 
 
מה קובעת התקנה בנוגע להמתנה לביקור טכנאי? על מי היא חלה? מהו זמן ההמתנה המותר? והאם נותן השירות רשאי לדחות את ביקור הטכנאי לאחר שתואם? הסבר מלא על החוק וקובץ להורדה ושליחה לבית העסק במקרה של הפרה של החוק
 
 
 

תיקון 24 לחוק הגנת הצרכן, המכונה "חוק הטכנאים" נועד לצורך הגבלת זמן ההמתנה של הצרכן לטכנאי במקרים בהם חל החוק, לשפר את השירות לצרכן ולפצות את הצרכן במקרה של עיכוב טכנאי. כמו כן, התיקון לחוק קובע את החובה על החברות לתאם מועד ושעה לביקור טכנאי. זמן ההמתנה לטכנאי לא יעלה על שעתיים, בהתאם לסייגים שיפורטו בהמשך.
 
הטכנאי איחר מעבר למותר או שלא הגיע בכלל? המתנתם לשוא לקריאה טלפונית שלא הגיעה? להלן נוסח מכתב אותו ניתן למלא ולשלוח לבית העסק וכן מסמך הכולל את לשון החוק.

 

שאלות ותשובות בנוגע לחוק הטכנאים


באילו מקרים חל החוק?
 
1. ביקור טכנאי בבית הצרכן בתקופת האחריות בשנה הראשונה של מוצרי חשמל, אלקטרוניקה וגז חדשים, מנגנונים מכניים וחשמליים ברהיטים שמחירם גבוה מ–150 ₪.

 

2. תיקון של מכשירים שסופקו במסגרת חוזה למתן שירותים מתמשכים – החוק חל על חוזה למתן שירות שבו השירות מותנה בתקינות המוצר והציוד הנמצאים אצל הצרכן. לדוגמא – ממיר של חברת כבלים, או לוויין, לחצני מצוקה, בלוני גז וכו'.

 

החל מיום ה-12.9.18 נכנס לתוקף תיקון מספר 55 לחוק הגנת הצרכן בנושא חוק הטכנאים. התיקון קובע כי חוק הטכנאים יורחב והחוק יחול גם במקרים הבאים:


1. בנוסף לביקור טכנאי, החוק יחול גם על כל נציג אחר מטעם העוסק.
2. החוק יחול גם בתקופת האחריות המורחבת.
3. החוק יחול על הסכמים לשירות תיקונים מעבר לתקופת האחריות.
4. החוק יחול גם במקרה של התקנה או פירוק ציוד.

 

בנוסף, החל מיום 1.2.19 נכנסו לתוקף תיקונים נוספים והחוק יחול גם במקרה של:


1. בדיקות תקופתיות של מתקני גז
2. הובלה של מוצרים שהעוסק מכר (לאו דווקא מוצרי חשמל).


מהם המועדים הקבועים בחוק הטכנאים לביקור טכנאי?
 
ביקור טכנאי במענו של הצרכן יהיה בין השעות 8:00 – 19:00 בימי חול, ובין השעות 8:00 ל – 13:00 בימי שישי וערבי חג בהתאם לתיאום מראש בין הצדדים.
 

מהו זמן ההמתנה לטכנאי הקבוע ב"חוק הטכנאים"?
 
במקרה שנדרש ביקור טכנאי בבית הצרכן, על החברה נותנת השירות לתאם עם הצרכן את המועד ואת שעת הביקור (לדוגמא יום א' בשעה 10:00 בבוקר).

זמן ההמתנה לא יעלה על שעתיים מעבר לשעה שתואמה (זמן ההמתנה - 10:00 – 12:00).

 

האם החברה נותנת השירות רשאית להציע לצרכן להמתין לקריאה טלפונית כתחליף לתיאום?
 
החברה נותנת השירות רשאית להציע לצרכן להמתין לקריאה טלפונית כתחליף לתיאום מועד ביקור בשני תנאים:

1. זמן ההמתנה של הצרכן בביתו לא יעלה על שעתיים.

2. הובהר לצרכן שהוא רשאי לסרב להצעה אם אין בה כדי להקל עליו.

 

האם נותן השירות רשאי לדחות את ביקור הטכנאי לאחר שתואם?
 
כן. בתנאים הבאים:

1. נותן השירות הודיע לצרכן לא יאוחר מהשעה 20:00 בערב שקדם למועד הביקור שתואם, על דחיית ביקור טכנאי ותיאם עמו מועד ושעה חדשים לביקור.

2. המועד החדש אינו דוחה את מתן השירות מעבר לפרק הזמן שנקבע לפי הדין.

 

האם החוק חל גם על התקנה ופירוק הציוד הנדרש לקבלת השירות (כגון ממירים)?
 
החוק חל גם במקרה של התקנה או פירוק המכשיר בבית הצרכן ככל שנדרש לכך ביקור טכנאי על פי החוזה.
 
בתק (י-ם) 2621/08 אסף אבני נ' די.בי.אס שירותי לווין (1998) בית המשפט קבע כי "חוק הטכנאים" חל במקרה של ניתוק הממיר והחזרתו לחברת הוט וחייב את הוט לשלם לצרכן פיצוי של 2,000 ₪ לאור הזמן הרב שהמתין הצרכן לטכנאי בביתו.
 

האם החוק חל על חוזה למתן אחריות מורחבת - "ביטוח" לתיקון מכשירי חשמל שלא במסגרת תעודת האחריות של שנה?
 
לא. כיום החוק אינו חל על שירות לתיקון ליקויים ופגמים במכשירי חשמל שלא במסגרת תעודת האחריות.
 
על פי חוק הגנת הצרכן, שר הכלכלה רשאי להתקין תקנות ולקבוע שהחוק יחול על חוזים נוספים למתן שירות, אך נכון לחודש אפריל 2015 טרם הותקנו תקנות אלה. יחד עם זאת, אם נגרם נזק לצרכן בשל איחור, או אי הגעת טכנאי, קמה לצרכן עילה לתביעת פיצויים בגין הנזק שנגרם לו על פי דיני הנזיקין הכלליים.
 
חשוב לשמור תיעוד של הנזק שנגרם כדי להוכיח את גובה הנזק (למשל תלוש משכורת מהווה ראיה לנזק שנגרם כתוצאה מבזבוז יום עבודה).
 

האם "חוק הטכנאים" חל גם על בעלי מקצוע שאינם נותנים שירותים בהתאם לתעודת האחריות (לדוגמא שרברב, חשמלאי, נגר, שליח, מוביל וכו') ?
 
לא. "חוק הטכנאים" לא חל על בעלי מקצוע שאינם נותנים שירותים בהתאם לתעודת האחריות.
 
יחד עם זאת, במקרה של אי הגעת טכנאי קמה לצרכן עילה לתביעת פיצויים מכוח דיני הנזיקין כאמור לעיל.
 

מתי הצרכן זכאי לפיצוי ללא הוכחת נזק במקרה של איחור טכנאי?
 
1. במקרה שתואם מועד לביקור טכנאי וחלפו שעתיים מעבר לזמן ההמתנה – הצרכן זכאי לפיצוי ללא הוכחת נזק בסך 300 ₪.

מקרה לדוגמא: שעת הביקור – 10:00.
זמן ההמתנה – 10:00 – 12:00.
הצרכן זכאי לפיצוי ללא הוכחת נזק בסך של 300 ₪ החל מהשעה: 14:00.

2. במקרה שתואם מועד לביקור טכנאי וחלפו שלוש שעות מעבר לזמן ההמתנה – הצרכן זכאי לפיצוי ללא הוכחת נזק בסך 600 ₪.

מקרה לדוגמא: שעת הביקור – 10:00.
זמן ההמתנה – 10:00 – 12:00.
הצרכן זכאי לפיצוי ללא הוכחת נזק החל מהשעה: 15:00.

3. במקרה שנותן השירות הפר את הוראות החוק לעניין הקריאה הטלפונית, הצרכן זכאי לפיצוי ללא הוכחת נזק בסך 300 ₪.

חריג: במקרה שהאיחור נבע מסיבות שנותן השירות לא ידע עליהן ולא היה עליו לדעת עליהן ולא יכול היה למונען – לא יהיה הצרכן זכאי לפיצוי ללא הוכחת נזק.

 

האם נותן השירות רשאי להציע לצרכן פיצוי חלופי?
 
כן. נותן השירות רשאי להציע לצרכן פיצוי בשווה כסף במוצר או בשירות בתנאים הבאים:

1. נותן השירות הודיע לצרכן שהוא רשאי לבחור בין הפיצוי הכספי לבין הפיצוי המוצע.

2. הצרכן הסכים לקבל פיצוי חלופי.

נטל ההוכחה כי הצרכן הסכים לפיצוי החלופי מוטל על נותן השירות.

 

האם ניתן לתבוע פיצוי כספי גבוה יותר בשל נזק שנגרם כתוצאה מאיחור הטכנאי?
 
כן. הצרכן רשאי לתבוע את נותן השירות בסכום גבוה יותר ובתנאי שיוכיח שהנזק נגרם לו כתוצאה מעיכוב הטכנאי.
 

 

 
לשון התיקון לחוק
 
 

18א(ג) (1)  נדרש ביקור של טכנאי או נציג אחר מטעמו של העוסק במענו של צרכן, יתאם נותן השירות את המועד ואת שעת הביקור עם הצרכן; לעניין סעיף קטן זה וסעיפים קטנים (ד) עד (ו), נותן שירות הוא מי שמחויב לתת שירות –

(א)   לשם קיום חיובים בתקופת אחריות, לרבות בתקופת אחריות ארוכה יותר מהתקופה שנקבעה לפי סעיף קטן (א);

(ב)   בהתאם לחוזה למתן שירות שבו השירות מותנה בתקינות הטובין הנמצאים אצל הצרכן;

(ג)    לשם התקנה או הסרה של טובין שהעוסק מכר, השכיר או השאיל;

(ד)    לשם בדיקות תקופתיות במיתקני גז ביתיים;

(ה)   לשם הובלה של טובין שהעוסק מכר;

(ו)    בהתאם לחוזה למתן שירות מתמשך לתיקון טובין תמורת תשלום;

(1א) לעניין נותן שירות המנוי בפסקה (1)(א) עד (ד), ביקור במענו של צרכן יהיה בין השעות 8:00 ו-19:00 בימי חול, ובין השעות 8:00 ו-13:00 בימי שישי וערבי חג, בהתאם לתיאום מראש לפי הוראות פסקה (1); הוראות פסקה זו לא יחולו על מתן שירות לסוגי טובין או על סוגי עוסקים שקבע השר, באישור ועדת הכלכלה של הכנסת;

(2)   זמן ההמתנה לנותן שירות לא יעלה על שעתיים מעבר לשעה שתואמה, ואולם נותן השירות רשאי להציע לצרכן להמתין לקריאה טלפונית כתחליף לתיאום האמור, ובלבד שזמן ההמתנה של הצרכן במענו לא יעלה על שעתיים והובהר לצרכן שהוא רשאי לסרב להצעה כאמור אם אין בה כדי להקל עליו;

(3)   נותן השירות רשאי להודיע לצרכן, לא יאוחר משעה 20:00 בערב שקדם למועד הביקור שתואם, על דחיית הביקור, ולתאם עמו מועד ושעה חדשים לביקור, ובלבד שאין בדחיה כאמור כדי לדחות את מתן השירות מעבר לפרק הזמן שנקבע לכך לפי דין.

           (ד)  הפר נותן השירות את הוראות סעיף קטן (ג), יהיה הצרכן זכאי, בשל אותה הפרה, לפיצוי בלא הוכחת נזק, כמפורט להלן:

(1)   תואם מועד לביקור בהתאם להוראות סעיף קטן (ג) וחלפו שעתיים מעבר לזמן ההמתנה כאמור בסעיף קטן (ג)(2) – פיצוי בסכום של 300 שקלים חדשים; חלפו שלוש שעות מעבר לזמן ההמתנה האמור – פיצוי בסכום של 600 שקלים חדשים;

(2)   פעל נותן השירות בניגוד להוראות סעיף קטן (ג)(2) לעניין הקריאה הטלפונית – פיצוי בסכום של 300 שקלים חדשים.

           (ה)  נותן השירות רשאי להציע לצרכן הזכאי לפיצוי לפי הוראות סעיף קטן (ד), פיצוי בשווה כסף, בטובין או בשירותים, ובלבד שהודיע לצרכן כי הוא רשאי לבחור בין הפיצוי הכספי לבין הפיצוי המוצע והצרכן נתן את הסכמתו לכך; נטל ההוכחה כי הצרכן הסכים לפיצוי לפי סעיף קטן זה הוא על נותן השירות.

           (ו)   נבע האיחור מסיבות שנותן השירות לא ידע עליהן בעת קביעת המועד ושעת הביקור ולא היה עליו לדעת עליהן, או שלא ראה ולא היה עליו לראותן מראש, ולא יכולה יה למנען, לא יהיה הצרכן זכאי לפיצוי לפי סעיף זה.

 
תאריך עדכון אחרון: 2.5.2020