המועצה > מדריכים > פגיעה בצרכן בשיטת הטלמרקטינג

פגיעה בצרכן בשיטת הטלמרקטינג

 

ריכוז תלונות הצרכנים

דרכי הפניה לצרכנים

חברות הטלמרקטינג  משתמשות בשיטות מגוונות על מנת  למכור, ובדרך זו להגיע לפרטי כרטיס האשראי של הלקוח. שיטה אחת היא הצעת מוצרים באמצעות פנייה טלפונית. שיטה נוספת, פרסום עלונים המצורפים לעיתונים, דוחות אשראי ועוד. הצרכן המתעניין פונה טלפונית לחברה, ומשם מתחיל תהליך המכירה. בשורות הבאות נתאר תרחישים אופייניים, כפי שדווחו על ידי צרכנים שהתלוננו במועצה הישראלית לצרכנות בשנה האחרונה.

 

הטעיה והתחזות באמצעות פנייה טלפונית
נציג חברת טלמרקטינג יוצר קשר טלפוני עם הצרכן ומבשר לו כי זכה בפרס בשל צבירת נקודות באמצעות כרטיס האשראי שברשותו, ובאפשרותו לנצל את הנקודות בתמורה למוצרים. הנציג מתחזה לנציג חברת אשראי,  אף על פי שאין קשר בין החברה שבה הוא עובד לחברת אשראי כלשהי, ומציע לצרכן מוצרים שונים, כגון: מכשירי חשמל, כלי בית, תכשיטים, ביגוד, שוברי הנחה לנופש ובילוי בארץ. 
הצרכן משתכנע לקבל את ה"פרס", שבעדו הוא נדרש לשלם דמי משלוח בלבד, מוסר את פרטי כרטיס האשראי לנציג, וזה האחרון מאמת אותם.
בשלב זה הנציג משכנע את הצרכן לרכוש מוצרים נוספים, תוך כדי הפעלת לחץ לביצוע העסקה, הצרכן נכנע ומסכים לרכוש מוצרים נוספים שלא היה בכוונתו לרכוש קודם לכן.

מקרים לדוגמה:

 

 

הטעיה בפרסום באמצעות קטלוגים:
דרך נוספת שבאמצעותה חברות הטלמרקטינג מפתות את הצרכנים ליצירת קשר עם נציגיהן, היא פרסום מבצעים והצעות מפתות בעיתונות היומית, בעלון המחולק למבוטחי קופת חולים או בחוברת המחולקת ללקוחות חברות האשראי. הצרכנים נחשפים למבצעים בקטלוג, יוצרים קשר עם החברה וסוגרים עסקאות.

מקרים לדוגמה:

 

 

 

הערמת קשיים וסירוב לבטל עסקאות מכר מרחוק

לפעמים הצרכן מתחרט בסמוך לביצוע העסקה ופונה לחברת הטלמרקטינג בבקשה לבטל את העסקה. החברות אינן מיידעות את הצרכנים בדבר זכותם לביטול עסקת ה"מכר מרחוק" עפ"י חוק הגנת הצרכן, והן אף מערימות קשיים על הצרכן במטרה למנוע את ביטול העסקה.

מקרים לדוגמה:

 

 

 

חיובים בגין מוצרים שונים מהמוסכם ובתעריפים שונים מהמוסכם

צרכנים התלוננו כי חברות הטלמרקטינג שלחו מוצרים שאינם תואמים את ההזמנה, חייבו את כרטיס האשראי בתעריפים שלא כמוסכם, הוסיפו חיובים נלווים, כגון דמי הצטרפות למועדון לקוחות, אף על פי שהנושא לא דובר בשיחה.

מקרים לדוגמה:

 

 

 

שימוש חוזר בפרטי כרטיס אשראי בגין מוצרים שלא הוזמנו

צרכנים דיווחו כי חברות טלמרקטינג השתמשו בפרטי כרטיס האשראי של הצרכן כפי שנשמרו אצלם, וחייבו את כרטיס האשראי מבלי ליצור קשר עם הצרכן ומבלי לקבל את הסכמתו לכך.

מקרים לדוגמה:

 

 

 

הטרדת צרכנים

צרכנים מתלוננים כי נציגי חברות טלמרקטינג מטרידים אותם באמצעות פניות חוזרות ונשנות לשיווק מוצרים או שירותים גם לאחר שדרשו להסיר את פרטיהם ממאגר הלקוחות של החברה. באחת התלונות דווח כי הצרכן דרש מנציגי החברה כי יפסיקו לפנות אליו טלפונית. בתגובה אמרו לו נציגי החברה כי הם "עובדים על פי חוק עסקאות טלפוניות, דבר המאפשר להם לבצע חיובים באשראי ללא צורך באישור הצרכן".

 

מה קובע החוק וכיצד למנוע נזקים?

 

ביטול עסקת מכר מרחוק - כללי

מאחר שכל העסקאות מתבצעות בטלפון, בעקבות פנייה יזומה של החברה או בעקבות חשיפתו של הצרכן לקטלוגים ופרסום בעיתון, הרי שמדובר בעסקת מכר מרחוק כפי שהיא מוגדרת בחוק הגנת הצרכן התשמ"א-1981

  • בעסקאות מסוג זה, הצרכן רשאי לבטל את העסקה עד 14 יום ממועד קבלת המוצר בפועל או מיום קבלת טופס גילוי, לפי המאוחר מביניהם. חובה על הצרכן לשלוח הודעת ביטול בכתב.
  • החברה חייבת לשלוח מסמך בכתב המכיל את פרטי החברה, את פרטי העסקה וכן מידע על זכות הביטול על פי החוק.
  • דמי הביטול: 5% מערך העסקה או 100₪, לפי הנמוך מביניהם. אם ביטול העסקה נובע מאי התאמה בין מה שסוכם לבין מה שבוצע בפועל או בשל פגם במוצר, החברה  אינה רשאית לדרוש דמי ביטול.
  • במקרה של סירוב העוסק לבטל עסקת מכר מרחוק, או אי השבת התמורה תוך 14 יום מיום קבלת הודעת הביטול, רשאי הצרכן לתבוע פיצוי ללא הוכחת נזק של עד 10,000 ₪, לפי שיקול דעת בית המשפט.

 

ביטול עסקת מכר מרחוק בשל הטעיה

כפי שראינו בחלק מהמקרים עולה חשש להטעיה חמורה בניגוד לסעיף 2 לחוק הגנת הצרכן. סעיף זה
אוסר על הטעיה בעניין מהותי, כגון: הטעיה על זכות הצרכן לבטל את העסקה, הטעיה לגבי מחיר העסקה, הטעיה לגבי טיב המוצר .
במקרה של הטעיה מוקנית לצרכן הזכות לבטל את העסקה לפי סעיף 32 לחוק הגנת הצרכן ולקבל את כספו או חלק ממנו ללא תשלום דמי ביטול, בתנאי שהצרכן מודיע על הביטול בסמוך לגילוי ביצוע העסקה.

 

ביטול עסקה בשל שימוש לרעה בכרטיס האשראי

חיוב חשבון של צרכן תוך שימוש בפרטי כרטיס אשראי מבלי שהצרכן, בעל הכרטיס, נתן את הסכמתו ואישורו לכך  הוא עבירת שימוש לרעה בכרטיס אשראי.
סעיף 9 לחוק כרטיסי חיוב מעניק לבעל כרטיס האשראי הגנת "עסקה במסמך חסר" (עסקת אשראי שלא נעשתה בכתב תחת חתימת הלקוח) ומאפשר לבטל את עסקת האשראי.
לקוח המגלה כי כרטיס האשראי שלו חויב ללא ידיעתו או ללא הסכמתו, או כי חויב בסכום העולה על הסכום שהוסכם, יפנה לחברת האשראי בכתב (בפקס עם אישור משלוח) תוך 30 ימים מיום קבלת הודעה על החיוב  וידרוש זיכוי בגין העסקה או בגין חיוב היתר.
חברת האשראי רשאית לחזור ולחייב את הלקוח רק אם יוכח כי העסקה אכן בוצעה בהסכמת הלקוח.

 

הטרדה טלפונית

הטרדה טלפונית היא שימוש בטלפון באופן שיש בו כדי לפגוע, להפחיד, להטריד, ליצור חרדה או להרגיז שלא כדין. זוהי עבירה פלילית אשר דינה מאסר שלוש שנים על פי סעיף 30 לחוק התקשורת. במקרה של הטרדה רשאי הצרכן להגיש תלונה במשטרה כנגד החברה המטרידה. בנוסף להגשת תלונה במשטרה, הפרת הוראה זו מקנה לנפגע עילה לתביעת פיצוי כספי בגין הטרדה. במקרה של הטרדות חוזרות, טרם הגשת תביעה, רצוי לשלוח לחברה בדואר רשום דרישה להפסיק את ההטרדה, ומכתב זה יוכל להוות ראיה בבית המשפט.

 

פסקי דין

פסק דין תק 505/07 אהרונוב בלה נ' עסקה טובה סחר ושיווק

ת"ק 28667-10-10 אסטנובסקי נ' בית הספר האמריקאי

ת.ק 1135/01/10 עיסא נ' ב.מ.י שיווק זהב בע"מ


פגיעה בצרכן בשיטת הטלמרקטינג