מיטל בשרי, הממונה במועצה לצרכנות על תלונות צרכנים בנושאי תקשורת וסלולר, בשיתוף המחלקה המשפטית של המועצה לצרכנות, מביאים מספר דוגמאות לתלונות של צרכנים מהם עולה כי החברות פעלו בנגוד לרישיונות או בניגוד לחוק ונותנים לכם טיפים להתנהלות נכונה מול חברות הסלולר.
תלונה המתייחסת לקושי בביטול עסקאות
הצרכנית רחל הלינה על כי מזה 5 שנים בקשה מחברת הסלולר לבטל מספר טלפון של אימא ז"ל לצערה של הצרכנית חרף כל פניותיה לחברה בבקשת ניתוק המנוי ,לא כיבדה החברה את בקשתה והמשיכה לחייבה .משלא הועילו פניותיה של הצרכנית לחברה התייאשה זו ובקשה להתנייד ולוותר על המגיע לה . כמוצא אחרון פנתה זו למועצה לצרכנות. המועצה לצרכנות פנתה לחברה ובקשה הסבר מדוע לא עמדה החברה בהוראות החוק והמשיכה לחייבה למרות בקשת הניתוק.
בתגובה החברה – ביצעה לצרכנית זיכוי רטרואקטיבי עבור החיובים הקבועים שנגבו מהצרכנית בסך 3000 ₪
החוק קובע: יש כאן חשש לסירוב ניתוק שירות מתמשך, בניגוד לחוק הגנת הצרכן. הסירוב "המתמשך" והמשך החיוב למרות בקשות הניתוק ולמרות שאין צריכת שירותים מקים לצרכן עילה להשבה ובנוסף לפיצוי עונשי של עד 10,000 ₪. בית המשפט נדרש לעתים לסוג זה של תביעות, ולמשל כב' השופט טננבוים בבית המשפט לתביעות קטנות בירושלים פסק פיצוי עונשי של 10,000 ₪ לטובת לקוח סלקום תוך שהוא קובע: "המציאות היא שאין לך אזרח בישראל שאיננו מוקף ומחוייב בעסקאות מתמשכות על כל צעד ושעל. כל משפחה מנוייה בדרך כלל על מספר קווי טלפון (נייחים וניידים), משלמת חשבונות חשמל, מים, גז, ארנונה, מיסים אחרים, כבלים, לווין, חברות אשראי, ועוד כהנה וכהנה. אין כל אפשרות תיאורטית ומעשית שאדם מן הישוב יוכל לעקוב אחרי כל חשבונותיו ולדקדק ולהבין בהם היטב. ויושם לב שמדברים אנו על כמות החשבונות שאנו מוצפים בהם, אך ידוע לכל שאין זה פשוט להתמצא בחשבונות מעין אלו.
עלינו להגיע למצב שבו האזרח יוכל לבטוח בחברות ובעסקים המוציאים לו את חשבונותיו. מצב שבו מי שנתן הוראת התנתקות משירות כלשהו יהיה סמוך ובטוח שזה יתבצע במועד ועל פי הוראותיו. איננו יכולים לקבל מקרה שבו צרכן נתקל בקשיים בבואו לבטל עסקה והחברה עושה כרצונה וממשיכה לחייבו בגין אותו שירות. לא ניתן לקבל מצב שבו צרכן חסר אונים מוצא עצמו "מחזר" אחרי החברה בבקשות חוזרות ונשנות לביטול השירות. מקרה שבו והחברה על אף הבטחותיה לביטול העסקה ממשיכה ומחייבת הלקוח בתשלומים, לעיתים אף ללא ידיעתו. ואציין כי אינני סבור שמדובר בכוונה תחילה, אך אלו מסוג הטעויות שאין אפשרות להשלים עימן."
טיפ: מומלץ לשלוח בקשת ניתוק בכתב כדי לשמור תיעוד של הבקשה והתאריך שלה. אם בכוונתכם לתבוע פיצוי עונשי, עליכם לשלוח מכתב התראה על כך טרם הגשת התביעה, כדרישת החוק.
תלונה המתייחסת לאי מסירת חוזה התקשרות וחשבוניות
הצרכנית אביגיל טענה כי לא קבלה את חוזה ההתקשרות והחשבוניות. המועצה לצרכנות פנתה לחברה ובקשה לדעת מדוע לא מסרה החברה לצרכנית את חוזה ההתקשרות בניגוד למתחייב ברישיון החברה. החברה השיבה למועצה כי העניין טופל לשביעות רצונה של הצרכנית.
הרישיון קובע: על מפעיל הסלולר למסור למנוי הסכם התקשרות בכתב, כשבעמוד הראשון ריכוז של כל תנאי העסקה – השירותים והמוצרים שנרכשו, מחירם וכל התחייבות אחרת (להלן – עמוד פרטי העסקה). חובה להחתים את הצרכן על הסכם נייר ולמסור לו עותק ממנו מייד לאחר מכן. רק אז מותר להחתים את הלקוח בחתימה אלקטרונית על הסכם זהה לזה עליו חתם הלקוח. אם העסקה נעשתה במכר מרחוק, על חברת הסלולר למסור מסמך בכתב – טופס גילוי – המכיל את פרטי העסקה, מייד עם ביצוע העסקה.
טיפ: דרשו מחברת הסלולר את עמוד פרטי העסקה וטופס הגילוי, על מנת לוודא כי כל ההבטחות בעל פה מעוגנות בהסכם בכתב.
לא הודיעו לצרכן על ניצול חבילה ואשר גרר חיוב מעבר למה שסוכם בחוזה ההתקשרות
לטענת הצרכן השימוש שהוא עושה בסלולר הינו קבוע ולכן גם החיוב בחשבון שלו קבוע. לתדהמתו החברה החלה לחייבו בסכום גבוה .הצרכן פנה לחברה מספר פעמים אך לא נענה . כאשר פנתה המועצה לצרכנות לחברה טענה זו כי הסדירה את העניין למול הצרכן ודאגה לזכותו ב 300 ₪.
הרישיון קובע: על חברת הסלולר לשלוח הודעה למנוי אשר ניצל 75%-95% מחבילת הגלישה, כדי למנוע מצב בו המנוי אינו מודע לכך שהוא חורג מחבילת הגלישה וצורך שירות בתעריף גבוה. אם לא קיבלת הודעה כזו ושילמתם עבור צריכה החורגת מהיקף החבילה, אתם רשאים לתבוע החזר כספי בגין הנזק שנגרם לכם כתוצאה מהפרת הוראות הרישיון.
טיפ: בדרך כלל חברות הסלולר מאפשרות לבדוק את היקף ניצול חבילת הגלישה. נצלו אפשרות זו כדי לעקוב אחר צריכת השירותים שלכם ושל ילדיכם.
חיוב בקנס יציאה גבוה ממה שהחוק קובע
כאשר בקש הצרכן להתנייד נמסר לו כי עליו לשלם קנס גבוה ממה שקבע המחוקק (8% כפול יתרת החודשים שנותרו עד תום תקופת ההתקשרות). כאשר פנתה המועצה לצרכנות ע"מ שתגיב על הנטען בתלונת הצרכן . החברה טענה כי מדובר בטעות אנוש ודאגה להסדיר את העניין לגבי ארבעת כל המנויים של הצרכן. להלן תגובת החברה:
"מבדיקה שביצעה חברתנו בעקבות פנייתכם עולה כי, בשל טעות אנוש בתום לב וחלילה לא במזיד נמסר לצרכן כי החיוב בגין עמלת יציאה הינו 2000 ₪ לכל בן משפחה, מידע אשר נמצא כשגוי.
אציין כי, חישוב עמלת היציאה בחברתנו מתבצעת על פי חוק ההסדרים, החישוב שנערך בגין עמלת יציאה הינו 8% ממוצע חשבוניות כפול מספר החודשים שנותרו למנויים ."
החוק קובע: לגבי הסכם התקשרות שנעשה לפני ה- 1.11.11 ונקבע בחוזה התחייבות עם קנס יציאה, קנס היציאה מוגבל ל-8% מהחשבונית הממוצעת כפול מספר החודשים שנותרו עד תום תקופת ההתקשרות. לגבי הסכם התקשרות שנחתם לאחר ה-1.11.11, קנסות היציאה בוטלו כליל. בכל המקרים, אסור לחברת הסלולר לפעול לפירעון מיידי של יתרת עלות המכשירים.
טיפ: שמרו היטב את החשבוניות ואת הסכם ההתקשרות. אם אתם שוקלים לעבור לחברה מתחרה, בדקו מבעוד מועד את גובה הקנס שתדרשו לשלם (אם בכלל).
חיוב בניגוד למה שסוכם בעת ההתקשרות-הצרכן רכש מכשיר אייפון ובקש כי החברה תפרוס לו את העלות ל 3 תשלומים
הצרכן רכש מכשיר מהחברה ולא היה מעוניין לשלם ב 36 תשלומים. משכך ביקש לשלם ב3 תשלומים בלבד.
כאשר פנתה המועצה לצרכנות לחברה ובקשה לדעת מדוע לא עמדה זו במה שסוכם עם הצרכן השיבה החברה כי החיוב מקורו ב"טעות אנוש בתום לב וחלילה לא במזיד תשלום המכשיר חולק ל-36 תשלומים.אנו מתנצלים באם נגרמה למר אליאדי אי נוחות כלשהי בעניין זה.מיד עם גילוי הטעות, החברה ביצעה עדכון במנוי "
הרישיון קובע: על חברות הסלולר למסור לצרכן חוזה בכתב בעת ההתקשרות, גם אם היא נעשתה במכר מרחוק, כשבעמוד הראשון בחוזה ירוכזו כל תנאי ההתקשרות העיקריים.
טיפ: דרשו עותק הסכם ההתקשרות במעמד ביצוע העסקה וודאו מייד אם כל מה שהובטח בעל פה מעוגן בהסכם בכתב.
חסימת מכשיר לרשת אחרת בניגוד לחוק
הצרכן ביקש להתנייד לחברה מתחרה ולתדהמתו התברר לו כי למרות ששילם את מלוא עלות המכשיר , הוא אינו יכול להתנייד כי החברה שמכרה לו את המכשיר חסמה את המכשיר לסים של רשתות אחרות.
במענה לפניית המועצה, מסרה החברה כי העניין טופל לשביעות רצון הצרכן ובמסגרת הטיפול בפניה, נמסר ללקוח קוד החשיפה של המכשיר, ע"מ שיהיה פתוח לסים זר.
החוק קובע: אסור למכור מכשיר שבו ה-סים נעול לרשתות אחרות. בנוסף, אם המנוי מחזיק במכשיר שנרכש לפני כניסתו של החוק לתוקף, על חברת הסלולר לפעול לביטול נעילת הסים מבלי לגבות תשלום כל שהוא עבור פתיחת המכשיר לרשתות אחרות.
טיפ: דרשו את פתיחת נעילת הסים מהחברה שמכרה לכם את המכשיר, ואם נגבה תשלום עבור ביטול נעילת הסים, דרשו החזר מלוא הסכום ששולם.
אי חסימת שירותי תוכן כמתחייב בחוק
הצרכנית הלינה על כי חוייבה על שירותי תוכן מבלי שביקשה לרכוש אותם. כאשר פנתה לחברה חברת הסלולר התנערה מאחריות והופנתה ע"י לספק שירותי התוכן .
כאשר פנתה המועצה לצרכנות ושאלה מדוע לא נחסם המכשיר לשירותי תוכן כמתחייב ע"פ דין השיבה החברה כי "עקב טעות אנוש בוטלה חסימה של שירותי התוכן והצרכנית זוכתה. כן נמסר כי המשוב החשוב הועבר לגורמים הרלוונטיים לצורך למידה".
הרישיון קובע: על חברות הסלולר לשלוח לכל לקוח "טופס נגישות לשירותים" שבו הלקוח צריך לבחור בין פתיחה או חסימת המכשיר לשירותי גלישה ותוכן. עוד קובע הרישיון כי בהעדר טופס נגישות לשירותים חתום על ידי הצרכן כי הוא מבקש לפתוח את המכשיר לשירותים אלו, ברירת המחדל היא חסימת המכשיר. אם ברצונכם לשנות את הוראת החסימה או הפתיחה של השירות, ניתן להוריד טופס נגישות לשירותים מאתר ספק הסלולר, למלא אותו, ולשלוח אותו בפקס או במייל.
טיפ: אם עדיין לא חתמתם על טופס נגישות לשירותים, כדאי לברר היטב אם חויבתם עבור שירותי תוכן או גלישה שלא ביקשתם. במקרה של חיוב כאמור, אתם זכאים להשבה מלוא הסכום ששולם משום שהיה על החברה לחסום את השירות באופן אוטומטי.
