המועצה > סוגיות צרכניות > כל הסוגיות הצרכניות > חוק שש הדקות - כל המידע לצרכן

חוק שש הדקות - כל המידע לצרכן
 
 
"חוק 6 הדקות" שהוא למעשה תיקון של "חוק 3 הדקות" שהיה קיים לפני כן, מגביל את זמן ההמתנה למענה טלפוני. על מי חל החוק? מה לעשות במקרה שאין מענה ועדכון הממונה על הגנת הצרכן בעקבות משבר הקורונה
 
 

 

 
הוראות החוק

 

החל מיום 25.7.2019, נכנס לתוקפו חוק 6 הדקות. כזכור, עד ה-25.7.2019 החוק איפשר מענה ללקוח תוך 3 דקות, או לחילופין אפשרות לשיחה חוזרת עד 3 שעות. לעומת זאת, בתיקון החדש לחוק, תהיה אפשרות לעבור למענה אנושי תוך 6 דקות לכל היותר כך שלמעשה נושא השיחה החוזרת יירד מהפרק (אלא אם בכל זאת תהיו מעוניינים בכך).
 
חשוב לציין שהחוק חל רק על בירור חשבון, סיום התקשרות וטיפול בתקלות. החברות הכלולות בחוק הן: חברות הסלולר, חברות שירות טלפונים נייחים, חברות הכבלים והלוויין, ספקיות אינטרנט, שירותי רדיו, תאגידי מים, חברות הגז, חברת החשמל, חברות הבנקים, כרטיסי אשראי, שירותי רפואה דחופה וחברות ביטוח.
 
ואולם, לגבי תחומי התקשורת הבנקאות וביטוח נקבע בחוק כי הם יוסדרו על ידי הרגולטורים השונים שרשאים לאשר חריגה מסוימת מזמן ההמתנה שנקבע. בנוסף, על הרגולטורים השונים לוועדת הכלכלה של הכנסת, כל חצי שנה במשך 3 שנים,  "על עמידתם של העוסקים בהוראות אלה, ובכלל זה על השיעורים מכלל הפניות שבהם עמדו בפרק הזמן שנקבע למתן מענה אנושי מקצועי, ובחלוקה לסוגי השירותים שבהם העוסקים מחויבים לתת מענה אנושי מקצועי". כן נקבע כי דו"ח זה יפורסם באתר האינטרנט של הרגולטור.

 
התיקון  נועד להרחיב את החובה של עוסקים המנויים בתוספת השנייה לחוק הגנת הצרכן לספק לצרכנים שירות טלפוני חינם ולעמוד בהוראות תקנות הגנת הצרכן (מתן שירות טלפוני), התשע"ב–2012, שעניינן הגבלת זמן המתנה למענה אנושי, באופן שהחובה לפי התקנות תחול על כל פנייה של צרכן לעוסק ולא רק על פנייה שעניינה ליקויים או פגמים בטובין או בשירות.

במקרה שצרכן פנה לאחד העוסקים שהחוק חל עליהם וזמן ההמתנה הצפוי לקבלת מענה אנושי ארוך, על העוסק להודיע לצרכן בהודעה מוקלטת, לא יאוחר משתי דקות מתחילת השיחה, כי זמן ההמתנה הצפוי עולה על שש דקות וכי יש באפשרותו לעבור לשירות השארת הודעה, או להמתין לקבלת מענה אנושי.
 
במקרה שהצרכן בחר לעבור לשירות השארת הודעה – הצרכן ישאיר בהודעה מוקלטת את שמו ומספר טלפון להתקשרות עמו והעוסק יחזור לצרכן במענה אנושי לא יאוחר משלוש שעות ממועד השארת ההודעה.
 
במקרה שהצרכן בחר להמתין למענה אנושי – העוסק יודיע לצרכן בהודעה מוקלטת את מקומו בתור ואת זמן ההמתנה המשוער ויודיע לצרכן כי באפשרותו לעבור לשירות השארת הודעה בכל רגע. אם הצרכן בחר להשאיר הודעה, יחזור אליו העוסק במענה אנושי לא יאוחר משלוש שעות ממועד השארת ההודעה.
 
במקרה שהצרכן השאיר הודעה לעוסק פחות משעתיים לפני תום יום העבודה, רשאי העוסק לחזור לצרכן במענה אנושי ביום העבודה הבא של העוסק ולא יאוחר משלוש שעות ממועד תחילת העבודה.

 
אם הצרכן לא ענה – במקרה שהצרכן לא ענה, יודיע לו העוסק בהודעה קולית או במסרון SMS את טווח השעות שבמהלכן יחזור לצרכן ובלבד שלא יהיה מאוחר משלוש שעות מהמועד שבו מסר את ההודעה כאמור.

 
אם הצרכן לא ענה בפעם השנייה – במקרה שהעוסק חזר אל הצרכן בפעם השנייה והצרכן לא ענה, העוסק יודיע לו בהודעה קולית או במסרון שעליו לפנות לעוסק מחדש.
 

 

שאלות ותשובות

 

על אילו חברות חל החוק?
 
חובה זו תחול על כל עוסק המנוי - חברות שירותי טלפון נייח, חברות הסלולר, חברות הכבלים, הלוויין, ספקיות גז, חשמל, תאגידי המים, חברות שירותי גלישה באינטרנט ושירותי רפואה דחופה בעסקה מתמשכת.


על אילו פניות החוק יחול?
 
החל מיום 17.6.2015 מתן שירות טלפוני חינם והגבלת זמן ההמתנה יחולו על כל הפניות של הצרכנים לעוסקים המנויים שהוזכרו מעלה ולא רק על פניות שעניינן ליקויים או פגמים.


מה לעשות אם העוסק לא עמד בהוראות הדין?
 
במקרה שהעוסק לא פעל לפי ההוראות המפורטות, רשאי הממונה על הרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן להטיל עליו עיצום כספי גבוה.

 

כמו כן, הצרכן רשאי לתבוע את העוסק בבית המשפט במקרה שנגרם לו נזק עקב אי ההגבלה של זמן ההמתנה על ידי העוסק בהתאם להוראות הדין.


חשוב להבהיר כי מטרת החוק להכניס נורמות שירות רציניות. צרכנים החשים נפגעים ורוצים להשפיע מוזמנים לדווח על כך לרשות לסחר הוגן שביכולתה לאכוף את הדין על אותן החברות שטרם השלימו את הליך ההטמעה של מתן השירות בזמן שנקבע.

 


 
קישורים לפניות בנוגע לאיחורים במענה


להגשת תלונה בעניין זה בתחום הטלפוניה או אינטרנט יש לפנות אל פניות הציבור במשרד התקשורת. קישור >>

 

להגשת תלונה בעניין זה בתחום שידורי הכבלים ולווין יש לפנות אל המועצה לשידורי כבלים ולווין. קישור >>

 

להגשת תלונה נגד ספק גז יש לפנות אל פניות הציבור במשרד אנרגיה. קישור >>

 

להגשת תלונה נגד חברת החשמל יש לפנות אל פניות הציבור של רשות החשמל. קישור >>

 

להגשת תלונה נגד חברת המים יש לפנות אל פניות הציבור של רשות המים. קישור >>

 

להגשת תלונה נגד בנקים או חברות אשראי יש לפנות אל פניות הציבור של המפקח על הבנקים. קישור >>

 

להגשת תלונה בתחום שוק ההון, ביטוח וחיסכון יש לפנות אל פניות הציבור של המפקח על שוק ההון. קישור >>

 

לצפיה בתקנות מתן שירות טלפוני לחצו כאן >>

 

 
הנחיות הממונה על הגנת הצרכן בעקבות משבר הקורונה

 

סעיף 18ב לחוק הגנת הצרכן מטיל חובה על עוסקים המספקים שירות חיוני (כגון שירותי תקשורת, אספקת גז מים ועוד) לספק שירות טלפוני חינם.
 
בנוסף, תקנות הגנת הצרכן (מתן שירות טלפוני), התשע"ב – 2012 מגבילות את זמן ההמתנה למענה אנושי וקובעות כי אם הצרכן בחר להשאיר הודעה, על העוסק לחזור לצרכן בתוך 3 שעות מהמועד שבו הצרכן השאיר הודעה.
 
על רקע הסגר השני, והעלייה במספר הפניות למוקדי השירות של חברות התקשורת, הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן פרסמה ביום 29.9.2020 הנחיית אי אכיפה התקפה עד ליום 18.10.20, הקובעת שבתקופה זו הרשות להגנת הצרכן לא תאכוף את ההוראה המחייבת חברות תקשורת לחזור לצרכן בתוך 3 שעות ממועד השארת ההודעה, בתנאי שהעוסק חזר לצרכן בתוך 5 שעות ממועד השארת ההודעה.

לצפיה בהנחיות הממונה לחצו כאן >>