המועצה > סוגיות צרכניות > כל הסוגיות הצרכניות > חוק שלוש הדקות - הסוף להתיבשות בהמתנה למוקדי הלקוחות

חוק שלוש הדקות - הסוף להתיבשות בהמתנה למוקדי הלקוחות
 
 
החל מ-17.6.2015, החברות מחויבות לספק מענה אנושי תוך 3 דקות, או אפשרות להשאיר הודעה תוך 2 דקות. לאחר מכן החברות מחויבות לחזור לצרכן תוך 3 שעות. על מי חל החוק ומה לעשות במקרה שאין מענה?
 
 
 
 
 
שלום לזמני המתנה ארוכים במוקדי שרות לקוחות? בשנת 2009 ניסחה המועצה לצרכנות הצעת חוק הקובעת כי יכללו בחוק "3 הדקות" גם שירותים נוספים, כגון: טעויות בחשבון, בירור חשבון ועוד, כך שצרכן המנסה לברר את חשבונו יקבל אף הוא שרות מהיר ויעיל. עד להרחבה שהציעה המועצה, תחולת החוק היתה על תקלות בלבד. הצעת החוק לפיה כל פניה, לא משנה באיזה נושא, תיענה תוך 3 דקות מקסימום.

בכנסת הקודמת קידם את ההצעה ח"כ איתן כבל ואיתו קבוצת חברי כנסת נוספים: דב חנין, מירי רגב, מאיר פרוש, יריב לוין, מאיר שטרית ואחמד טיבי. מליאת הכנסת הקודמת אישרה ההצעה בתאריך 16 דצמבר 2014 בקריאה שנייה ושלישית את הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 42), התשע"ה-2014.. התיקון לחוק נכנס לתוקף ב-17 ביוני 2015, 6 חודשים מיום פרסומו ברשומות.

על פי התיקון לחוק - החובות המוטלות על עוסקים מסוימים לספק שירות טלפוני חינם הכולל מענה אנושי וכן להציע לצרכן, כאשר משך ההמתנה הצפוי למענה אנושי עולה על שלוש דקות, יחולו לא רק לגבי פניות של צרכנים שעניינן ליקויים ופגמים, אלא לגבי כל פנייה של צרכן לעוסקים אלו.

התקנות נוגעות לחברות התקשורת השונות (סלולר, אינטרנט, טלוויזיה, כבלים), חברות הגז, תאגידי המים, חברת החשמל וכן חברות המספקות שירותי רפואה מתמשכים (נטלי, שח"ל, ביקור רופא וכדומה). התיקון החדש לחוק יכיל את הפניות באשר הן, כולל פניות לבירור חשבון. העדר מענה זמין בחברות רבות השאיר בעצם את הצרכנים כקהל שבוי, המשלם סכומי-יתר בשל העדר המענה הטלפוני המהיר.

עו"ד אהוד פלג, מנכ"ל המועצה לצרכנות: "המועצה לצרכנות מברכת על התיקון לחוק שבא לסיים את "שיטת מצליח" ביחס לחיובים הכספיים. כיום הצרכנים מתייבשים על הקו בהמתנה ארוכה כי הם רוצים להודיע על טעויות בחיוב או לברר פרטים לא מובנים בחשבון, ואז מתייאשים וזונחים את הענין. כך יוצא שהעסקים הרוויחו את החיוב ביתר שאותו מנעו מן הצרכן לקזז מן התשלום. החוק שנכנס כעת לתוקף ישים קץ לעוד צורת התנהלות בלתי- הוגנת שכיערה את חיי המסחר בישראל".
 
 

 
הוראות החוק

 

התיקון שנכנס לתוקף ביום 17.6.15 נועד להרחיב את החובה של עוסקים המנויים בתוספת השנייה לחוק הגנת הצרכן לספק לצרכנים שירות טלפוני חינם ולעמוד בהוראות תקנות הגנת הצרכן (מתן שירות טלפוני), התשע"ב–2012, שעניינן הגבלת זמן המתנה למענה אנושי, באופן שהחובה לפי התקנות תחול על כל פנייה של צרכן לעוסק ולא רק על פנייה שעניינה ליקויים או פגמים בטובין או בשירות.

במקרה שצרכן פנה לאחד העוסקים שהחוק חל עליהם וזמן ההמתנה הצפוי לקבלת מענה אנושי עולה על שלוש דקות, על העוסק להודיע לצרכן בהודעה מוקלטת, לא יאוחר משתי דקות מתחילת השיחה, כי זמן ההמתנה הצפוי עולה על שלוש דקות וכי יש באפשרותו לעבור לשירות השארת הודעה, או להמתין לקבלת מענה אנושי.
 
במקרה שהצרכן בחר לעבור לשירות השארת הודעה – הצרכן ישאיר בהודעה מוקלטת את שמו ומספר טלפון להתקשרות עמו והעוסק יחזור לצרכן במענה אנושי לא יאוחר משלוש שעות ממועד השארת ההודעה.

 
במקרה שהצרכן בחר להמתין למענה אנושי – העוסק יודיע לצרכן בהודעה מוקלטת את מקומו בתור ואת זמן ההמתנה המשוער ויודיע לצרכן כי באפשרותו לעבור לשירות השארת הודעה בכל רגע. אם הצרכן בחר להשאיר הודעה, יחזור אליו העוסק במענה אנושי לא יאוחר משלוש שעות ממועד השארת ההודעה.

 
במקרה שהצרכן השאיר הודעה לעוסק פחות משעתיים לפני תום יום העבודה, רשאי העוסק לחזור לצרכן במענה אנושי ביום העבודה הבא של העוסק ולא יאוחר משלוש שעות ממועד תחילת העבודה.

 
אם הצרכן לא ענה – במקרה שהצרכן לא ענה, יודיע לו העוסק בהודעה קולית או במסרון SMS את טווח השעות שבמהלכן יחזור לצרכן ובלבד שלא יהיה מאוחר משלוש שעות מהמועד שבו מסר את ההודעה כאמור.

 
אם הצרכן לא ענה בפעם השנייה – במקרה שהעוסק חזר אל הצרכן בפעם השנייה והצרכן לא ענה, העוסק יודיע לו בהודעה קולית או במסרון שעליו לפנות לעוסק מחדש.
 

 
שאלות ותשובות

 

על אילו חברות חל החוק?

 
 

על אילו פניות החוק יחול?

 
 

מה לעשות אם העוסק לא עמד בהוראות הדין?