המועצה > סוגיות צרכניות > כל הסוגיות הצרכניות > חוק שלוש הדקות - הסוף להתיבשות בהמתנה למוקדי הלקוחות

חוק שלוש הדקות - הסוף להתיבשות בהמתנה למוקדי הלקוחות
 
 
החל מ-17.6.2015, החברות מחויבות לספק מענה אנושי תוך 3 דקות, או אפשרות להשאיר הודעה תוך 2 דקות. לאחר מכן החברות מחויבות לחזור לצרכן תוך 3 שעות. על מי חל החוק ומה לעשות במקרה שאין מענה?
 
 
 
 
הוראות החוק

 

התיקון שנכנס לתוקף ביום 17.6.15 נועד להרחיב את החובה של עוסקים המנויים בתוספת השנייה לחוק הגנת הצרכן לספק לצרכנים שירות טלפוני חינם ולעמוד בהוראות תקנות הגנת הצרכן (מתן שירות טלפוני), התשע"ב–2012, שעניינן הגבלת זמן המתנה למענה אנושי, באופן שהחובה לפי התקנות תחול על כל פנייה של צרכן לעוסק ולא רק על פנייה שעניינה ליקויים או פגמים בטובין או בשירות.

במקרה שצרכן פנה לאחד העוסקים שהחוק חל עליהם וזמן ההמתנה הצפוי לקבלת מענה אנושי עולה על שלוש דקות, על העוסק להודיע לצרכן בהודעה מוקלטת, לא יאוחר משתי דקות מתחילת השיחה, כי זמן ההמתנה הצפוי עולה על שלוש דקות וכי יש באפשרותו לעבור לשירות השארת הודעה, או להמתין לקבלת מענה אנושי.
 
במקרה שהצרכן בחר לעבור לשירות השארת הודעה – הצרכן ישאיר בהודעה מוקלטת את שמו ומספר טלפון להתקשרות עמו והעוסק יחזור לצרכן במענה אנושי לא יאוחר משלוש שעות ממועד השארת ההודעה.

 
במקרה שהצרכן בחר להמתין למענה אנושי – העוסק יודיע לצרכן בהודעה מוקלטת את מקומו בתור ואת זמן ההמתנה המשוער ויודיע לצרכן כי באפשרותו לעבור לשירות השארת הודעה בכל רגע. אם הצרכן בחר להשאיר הודעה, יחזור אליו העוסק במענה אנושי לא יאוחר משלוש שעות ממועד השארת ההודעה.

 
במקרה שהצרכן השאיר הודעה לעוסק פחות משעתיים לפני תום יום העבודה, רשאי העוסק לחזור לצרכן במענה אנושי ביום העבודה הבא של העוסק ולא יאוחר משלוש שעות ממועד תחילת העבודה.

 
אם הצרכן לא ענה – במקרה שהצרכן לא ענה, יודיע לו העוסק בהודעה קולית או במסרון SMS את טווח השעות שבמהלכן יחזור לצרכן ובלבד שלא יהיה מאוחר משלוש שעות מהמועד שבו מסר את ההודעה כאמור.

 
אם הצרכן לא ענה בפעם השנייה – במקרה שהעוסק חזר אל הצרכן בפעם השנייה והצרכן לא ענה, העוסק יודיע לו בהודעה קולית או במסרון שעליו לפנות לעוסק מחדש.
 

 

שאלות ותשובות

 

על אילו חברות חל החוק?
 
חובה זו תחול על כל עוסק המנוי - חברות שירותי טלפון נייח, חברות הסלולר, חברות הכבלים, הלוויין, ספקיות גז, חשמל, תאגידי המים, חברות שירותי גלישה באינטרנט ושירותי רפואה דחופה בעסקה מתמשכת.


על אילו פניות החוק יחול?
 
החל מיום 17.6.2015 מתן שירות טלפוני חינם והגבלת זמן ההמתנה יחולו על כל הפניות של הצרכנים לעוסקים המנויים שהוזכרו מעלה ולא רק על פניות שעניינן ליקויים או פגמים.


מה לעשות אם העוסק לא עמד בהוראות הדין?
 
במקרה שהעוסק לא פעל לפי ההוראות המפורטות, רשאי הממונה על הרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן להטיל עליו עיצום כספי גבוה.

 

כמו כן, הצרכן רשאי לתבוע את העוסק בבית המשפט במקרה שנגרם לו נזק עקב אי ההגבלה של זמן ההמתנה על ידי העוסק בהתאם להוראות הדין.


חשוב להבהיר כי מטרת החוק להכניס נורמות שירות רציניות. צרכנים החשים נפגעים ורוצים להשפיע מוזמנים לדווח על כך לרשות לסחר הוגן שביכולתה לאכוף את הדין על אותן החברות שטרם השלימו את הליך ההטמעה של מתן השירות בזמן שנקבע.

 

לצפיה בתקנות מתן שירות טלפוני לחצו כאן >>