המועצה > סוגיות צרכניות > כל הסוגיות הצרכניות > החזרת מוצרים, מתנות ומארזים - מה מותר ומה ניתן להחזיר?

מדיניות החזרת מוצרים, מתנות ומארזים - כל המידע לצרכן

ריכזנו עבורכם תשובות לשאלות של צרכנים שרכשו מתנה בחנות וביקשו לדעת האם הרוכשים או מקבלי המתנות רשאים לבטל את העסקה ולקבל החזר כספי לפי תקנות הגנת הצרכן - ביטול עסקה
 
 
 
 
 

 

תקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה) מאפשרות להחזיר כמה סוגי מוצרים, בתנאי שלא נעשה בהם שימוש ומחירם עולה על 50 ₪:  מוצרי חשמל ואלקטרוניקה, ריהוט, ציוד לבית ולגן, מטהרי מים ומתקני מים מינרלים, ביגוד והנעלה, מוצר ארוז באריזה מקורית של היצרן, תכשיטים ושירותים שונים, הכל בהתאם לתנאים ולסייגים שנקבען בתקנות. במקרים בהם לא ניתן לבטל על פי התקנות או במקרים בהם חלף המועד להחזרת המוצר על פי התקנות, בית העסק יכול לקבוע את מדיניות החזרת המוצרים. למשל, בית עסק יכול לקבוע את מדיניותו להחזרה או החלפת בגד לאחר המועד שנקבע לביטול העסקה על פי החוק .

 

מדיניות החזרת מוצרים בחנות
 

חוק הגנת הצרכן מחייב עוסקים להציג מדיניות החזרת מוצרים במקום הנראה לעין ובאותיות ברורות וקריאות.

במודעה יציין העוסק האם ניתן להחזיר את המוצרים הנמכרים בחנות, הגבלות להחזרת המוצרים, תנאי ההחזרה, אופן וסוג ההחזר.

במקרה שמוצגת בחנות מדיניות החזרת מוצרים

במקרה שהצרכן ביקש להחזיר מוצר, שלא עקב פגם, בהתאם למדיניות המפורסמת בחנות והעוסק לא פעל בהתאם לאותה מדיניות, הצרכן רשאי להחזיר את המוצר בתוך 7 ימים מיום שסורב ועל העוסק להשיב לו את מלוא התמורה באופן שבו שילם הצרכן.

כל זאת בתנאי שלא חלה הרעה במצב המוצר. פתיחת האריזה לא תחשב הרעה במצב המוצר.

במקרה שלא מוצגת בחנות מדיניות החזרת מוצרים

במקרה שהעוסק לא הציג מדיניות החזרת מוצרים – החוק קובע כי ניתן לבטל את העסקה תוך 7 ימים מיום הסירוב ועל העוסק להשיב לצרכן את מלוא התמורה באופן שבו שילם הצרכן.

כל זאת, בתנאי שלא חלה הרעה במצב המוצר. פתיחת האריזה לא תחשב הרעה במצב המוצר.

 חריגים

הוראות אלה לא יחולו על:

1. מוצרי מזון או טובין פסידים.

2. טובין הניתנים להקלטה, לשעתוק, או לשכפול שהצרכן פתח את אריזתם המקורית.

3. טובין שיוצרו במיוחד לפי הזמנה של הצרכן.

4. טובין שבהתאם להוראות שניתנו לפי דין אין להחזירם.
 
 
לרשימת המוצרים המלאה בהם אין זכות ביטול  לחצו כאן >>
 

 
מדיניות החזרת מוצרים שנרכשו באילת ללא מע"מ
 
חוק אזור סחר חופשי באילת נועד כדי לסייע בפיתוח אזור אילת, וגיוון מקורות תעסוקה באמצעות עידוד יזמות בעיר, הגדלה של התיירות הנכנסת לאזור וההכרה כי דרוש לעיר סיוע רחב עקב ריחוקה הגיאוגרפי ממרכז הארץ, חשיבותה האסטרטגית למדינת ישראל ומיקומה כשער דרומי למדינות השכנות ולמפרץ אילת וים סוף. כלכלת העיר אילת מבוססת בעיקר על תיירות חוץ ופנים ומשמשת כאבן שואבת לתיירים המביאים מטבע זר. המחשבה היא שהסיוע לעיר ישפר את מעמדה וייתן לה כלים להתחרות מול יעדי תיירות אחרים בעולם.
 
בעקבות שאלות רבות שנשאלנו בנידון, להלן עמדת המועצה לצרכנות: הוראות חוק הגנת הצרכן נוגעות אך ורק לזכותו של הצרכן לבצע ביטול עסקה תמורת החזר כספי. כלומר, אין התייחסות בדין לסוגיית ההחלפה והזיכוי, בנוסף, בתי עסק רבים מנהלים מערכת חשבונאית נפרדת בתוך תחומי העיר אילת בעקבות חוק אזור סחר חופשי. על כן, רשאי עוסק לקבוע מדיניות לבחירתו בכל הנוגע להחלפות וזיכויים, ובוודאי כאשר מדובר בהחלפה של מוצר שנרכש מחוץ לאילת ומוחלף בתוך אילת או להפך.
 
אי לכך, ההטבה הניתנת לאזור סחר חופשי אילת, ניתנת לבית העסק. העוסק אינו מחויב "לגלגל" את ההטבה לתפחו של הצרכן ורשאי הוא לתמחר את מוצריו כאוות נפשו, כל עוד אין מדובר במוצרים המצויים תחת פיקוח רגולטורי.
 
מידע נוסף אודות עסקאות באילת  ללא מע"מ ניתן למצוא באתר רשות המיסים. לכניסה לחצו כאן >>
 

 
שאלות ותשובות

 

מהם התנאים לביטול עסקה בחנות לפי תקנות הגנת הצרכן?
התנאים המצטברים לביטול עסקה בחנות לפי תקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה) הנם:

1. המוצר עלה למעלה מ – 50 ₪.

2. הצרכן החזיר את המוצר לחנות במועד המפורט בתקנות.

3. המוצר לא נפגם.

4. הצרכן לא עשה במוצר שימוש.

5. הצרכן הציג הוכחת קניה – פתק החלפה, חשבונית, או סרט קופה, או הוכחה אחרת לביצוע העסקה, מועדה, הסכום ששילם הצרכן בעדה ואמצעי התשלום.

 

האם מדיניות החזרת מוצרים של החנות עולה על תקנות הגנת הצרכן?

לא. בכל מקרה חוק הגנת הצרכן הוא הקבוע, אולם הוא עשוי במקרים מסויימים להטיב עם הצרכן. במידה והצרכן אינו רשאי לבטל את העסקה לפי תקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה), יתכן והוא רשאי לבטל את העסקה לפי מדיניות החזרת המוצרים של החנות.

 

בנוסף, אם מקבל המתנה מבקש להחליף את המתנה שקיבל מעבר לזמן הקצוב הקבוע בחוק הגנת הצרכן או לאחר שפתח את האריזה - ייתכן שיהיה הדבר יהיה בכל זאת אפשרי, בהתאם למדיניות החנות.


במילים אחרות: מדיניות החזרת מוצרים שתלויה ליד הקופות עשויה להטיב עם הצרכנים ולבוא לקראתם, אך לא יכולה להחמיר עם תקנות ביטול עסקה.


קיבלתי מתנה - מארז אביזרים לבית (כריות, אגרטל, מצעים וכו') שנבחרו על ידי נותן המתנה ונארזו לבקשתו. האם ניתן לקבל החזר כספי על אחד המוצרים במארז?
צרכן רשאי לבטל עסקה לרכישת מוצר שסיווגו ציוד לבית ולגן אם התקיימו כל התנאים הבאים:


1. מחיר המוצר גבוה מ – 50 ₪.

2. הצרכן ביטל את העסקה בתוך 14 ימים מיום שקיבל את המוצר לחזקתו.

3. לא נעשה במוצר שימוש. פתיחת האריזה המקורית לא תיחשב שימוש במוצר.


אם אחד התנאים הנ"ל לא מתקיים, ניתן להחזיר את המוצר אם זכות זו מעוגנת במדיניות ההחזרה של החנות.


קבלתי מתנה מארז טיפוח (קרם ובושם) שנבחרו על ידי נותן המתנה ונארזו לבקשתו. האם ניתן לקבל החזר כספי על אחד המוצרים במארז?
 

ניתן לבטל את העסקה אם המוצר ארוז באריזתו המקורית בתנאים הבאים:


1. מחיר המוצר גבוה מ – 50 ₪.

2. האריזה לא נפתחה על ידי הצרכן.

3. הצרכן ביטל את העסקה בתוך 14 ימים מיום שקיבל את המוצר לחזקתו.


האם ניתן להחזיר סט צלחות שנרכש בתפזורת ואינו ארוז?
 לא ניתן לבטל עסקה לרכישת כלי אוכל שאינם ארוזים לפי תקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה). לכן מומלץ לבדוק האם מוצגת בחנות מדיניות החזרת מוצרים ומה היא קובעת.

 

במקרה שלא מוצגת מדיניות החזרת מוצרים בחנות, חוק הגנת הצרכן קובע כי הצרכן רשאי לבטל את העסקה ועל העוסק להשיב לצרכן את מלוא התמורה באופן שבו שילם ובתנאי שלא חלה הרעה במצב המוצר.


הזמנתי בחנות תכשיטים שרשרת לפי מידות מיוחדות שתיוצר במיוחד עבורי ושילמתי 1,000 ₪. האם אוכל להתחרט ולבטל את העסקה?
על פי התקנות, צרכן רשאי לבטל עסקה לרכישת תכשיטים שמחירם אינו עולה על 3,000 ₪ בתנאים הבאים:


1. הצרכן ביטל את העסקה עד תום יומיים, שאינם ימי מנוחה, אחרי יום הרכישה.

2. הוכח כי השרשרת לא יוצרה עד מועד הביטול.


קיבלתי שובר זיכוי, שהגיע ללא תאריך מועד אחרון מה ניתן לעשות?
הוראות חוק הגנת הצרכן בנושא זיכוי:

 

1. שובר הזיכוי יודפס או ייכתב באופן שימנע את מחיקת הכתוב בו.


2. הסכום הנקוב בשובר הזיכוי יהיה הסכום ששולם בעת ביצוע העסקה.


3. שובר הזיכוי יהיה תקף לשנתיים לפחות מיום מסירתו. אם אין תאריך פג תוקף, משמעות הדבר היא כי השובר תקף ללא הגבלת זמן.


4. מימוש שובר הזיכוי לא יותנה בהצגת חשבונית.


5. לא יהיה תוקף לתנאי המגביל את אפשרות מימוש שובר הזיכוי לרבות בתקופות מבצע \ סוף עונה.


במקרה שהעוסק הפר את הוראות החוק, הצרכן רשאי לתבוע את הנזק שנגרם לו בבית המשפט.


קיבלתי מוצר חשמלי במתנה ללא שובר החלפה, האם בית העסק חייב לבטל עסקה?
 ראשית, יש לוודא כי קיימת זכות ביטול על פי התקנות (מחיר המוצר מעל 50 ₪, הוא לא נפגם ולא נעשה בו שימוש). בנוסף, בעת ביטול עסקה על הצרכן להציג הוכחת קניה (אחד מאלה) ואין חובה להציג שובר החלפה:


1. חשבונית.


2. סרט קופה.


3. הוכחה אחרת לגבי ביצוע העסקה, מועדה, הסכום ששילם הצרכן בעדה ואמצעי התשלום.


ברכישת מוצר 1+1 חינם האם ניתן להחזיר מוצר אחד או את הנוסף גם?
בהנחה כי ניתן לבטל את העסקה על פי התקנות, ביטול עסקה לרכישת מוצר אחד והשני במתנה אפשרי בתנאי שהצרכן החזיר את שני המוצרים – כלומר את המוצר שעבורו שילם ואת ההטבות הנלוות (במקרה זה, המוצר החינם שקיבל).


אם הצרכן ויתר על זכות ההחזרה על פי התקנות ומבקש רק להחליף אחד מהמוצרים הדבר כפוף למדיניות החזרת המוצרים המוצגת בחנות.


רכשתי מוצר בשובר מתנה , האם ניתן להחזיר ולקבל החזר כספי?
במקרה שהצרכן שילם על העסקה באמצעות תווי קניה, שובר מתנה, או כרטיס מגנטי נטען – לא תהיה לו זכות לבטל את העסקה.


החלפת המוצרים תיתכן בהתאם למדיניות החזרת המוצרים המוצגת בחנות.


החזרתי מוצר, ובית העסק גבה עבורו אחוזי דמי טיפול, לא החזיר את מלא סכום
 

בעת ביטול עסקה במועד החוקי הקבוע בתקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה) העוסק רשאי לגבות דמי ביטול שלא יעלו על 5% ממחיר המוצר או מערך השירות, או 100 ₪, לפי הנמוך.


דמי הביטול יחושבו מהמחיר הכולל של העסקה (כולל דמי רישום, דמי טיפול וכו').

בנוסף, אם התמורה שולמה בכרטיס אשראי, העוסק רשאי לגבות עמלת תשלום באשראי בתנאי שהוא הציג הוכחה לסכום ששולם בפועל לחברת האשראי בגין ביצוע העסקה.

 

 


 

לשון הסעיף בחוק

 
 

4ג.      (א)  עוסק המציע, המציג, או המוכר טובין לצרכן, יציג במקום עסקו, במקום הנראה לעין ובאותיות ברורות וקריאות, מודעה המפרטת את מדיניותו לגבי החזרת טובין שלא עקב פגם; במודעה יצוין אם ניתן להחזיר טובין כאמור, לרבות הגבלות להחזרת הטובין, תנאי ההחזרה, אופן וסוג ההחזר שיקבל הצרכן (בחוק זה – מדיניות החזרת טובין); צוין במודעה כי לא ניתן להחזיר טובין, הן בדרך כלל והן במקרים מסוימים, יחולו הוראות סעיף 2(ב2).

           (ב)  ביקש הצרכן להחזיר לעוסק טובין שלא עקב פגם, בהתאם למדיניות החזרת טובין המפורטת במודעה, והעוסק לא פעל בהתאם לאותה מדיניות, רשאי הצרכן להחזירם לעוסק בתוך שבעה ימים מיום שסורב, והעוסק יהיה חייב להשיב לו את מלוא התמורה שקיבל באופן שבו שילם הצרכן, ובלבד שלא חלה הרעה במצב הטובין; לענין זה, פתיחת האריזה כשלעצמה לא תיחשב כהרעה במצב הטובין, אלא אם כן השר, באישור ועדת הכלכלה של הכנסת, קבע אחרת לגבי טובין או סוגי טובין.

           (ג)   לא הציג עוסק מודעה כאמור בסעיף קטן (א), חזקה כי מדיניותו לגבי החזרת טובין שלא עקב פגם היא מתן אפשרות לצרכן להחזיר לו את הטובין, וההוראות לפי סעיף קטן (ב) יחולו לענין זה, בשינויים המחויבים.

           (ד)  הוראות סעיף זה לא יחולו על –

(1)   מוצרי מזון או טובין פסידים;

(2)   טובין הניתנים להקלטה, לשעתוק, או לשכפול, שהצרכן פתח את אריזתם המקורית;

(3)   טובין שיוצרו במיוחד לפי הזמנה של הצרכן;

(4)   טובין שבהתאם להוראות שניתנו לפי דין אין להחזירם;

(5)   טובין שקבע השר, באישור ועדת הכלכלה של הכנסת.

           (ה)  אין בהוראות סעיף זה כדי לגרוע מכל זכות העומדת לצרכן במקרה של הפרת תנאי עסקה לפי כל דין.

           (ו)   השר רשאי לקבוע הוראות לענין סעיף זה, לרבות בדבר הצגת המודעה במקום העסק כאמור בסעיף קטן (א), ובדבר גודל האותיות.