תיאור המקרה:
גב' ג' הזמינה מזרון שראתה בטלוויזיה - מזרון דגם נובו קלאס משופר. לאחר כמה ימים המזרן הגיעה ע"י חברת הובלה. המזרן שהגיעה היה ללא ידיות נשיאה וללא פתחי איורור, מזרן מלוכלך וקרוע. כמו כן הלקוחה לא הספיקה לבדוק את המזרון כיוון שחברת ההובלה הורידה אותו זריז בבית הלקוח ונעלמה לפני שהוא נבדק.
הלקוחה התקשרה לחנות כדי להחליף את המזרן, ובחנות הבטיחו להחליף ולספק את המזרן הרצוי תוך 14 יום.
החנות וחברת ההובלה לא סיפקו את המזרן הרצוי בזמן המיועד והלקוחה ביקשה לבטל את העסקה לחלוטין ולהחזיר לה את כספה. מהחנות נמסר שהם יכולים לבטל את העסקה רק בעת שחברת ההובלה תיקח את המזרן מביתה.
לאחר מרדפים ארוכים שכתוצאה מהם הלקוחה לקחה 2 ימי חופש כדי שחברת ההובלה תבוא לקחת את המזרן והתאכזבה כל פעם מחדש שחברת ההובלה מיענה לבוא פנתה הלקוחה אל המועצה לצרכנות בבקשת עזרה.
הטיפול בתלונה:
התלונה הגיעה לטיפולה של גב' ליאת כרמי , וכן נשלח מכתב אל סגנית מנהל הערוץ בבקשה לטפל במקרה המצער של גב' ג' לפני שהמועצה לצרכנות תסייע לצרכנית למצות את מלוא זכויותיה על פי כל דין.
לאחר חוסר מענה בתוך 8 ימים נשלח מכתב נוסף אל סגנית המנהל בבקשה לטפל בנושא בהקדם.
ואכן התקבלה תשובה שהנושא טופל והועבר זיכוי מלא עבור המוצר וההובלה לחברת האשראי של הלקוחה. ושכן החנות מצרה על אי הנעימות שנגרמה ללקוחה ופועלת מול הספקים בכל הכלים העומדים לרשותה למניעת מקרים דומים.
התוצאה:
הלקוחה קיבלה זיכוי מלא על המוצר ועל ההובלה.
