מועדוני לקוחות - דעו את זכויותיכם

הנפקת כרטיס "מועדון לקוחות" הפכה בשנים האחרונות לתופעה נפוצה כשלמצטרפים מובטחות מתנות, הטבות ומבצעים. מי המרוויח העיקרי? ממה כדאי להיזהר? ומה קובע התיקון החדש לחוק?

במועצה לצרכנות מתקבלות מידי שנה תלונות של צרכנים בנושא מועדוני לקוחות. צרכנים נדרשו למסור פרטים אשר לא נראו להם רלוונטיים לחברות במועדון (למשל: האם הנך בעלים של מקרקעין?), והם ראו בכך פגיעה בפרטיות. צרכנים אחרים הלינו על הצפה בפרסומות או במשלוח דיוור ישיר בעקבות ההצטרפות למועדון. צרכנים התלוננו שהעסקאות התבררו בדיעבד כיקרות יותר מאשר הוצע להם בעת הצטרפות למועדון.

יש מועדונים המציעים מבצעי הנחות לחברים, וחברים רבים מניחים  כי אכן מדובר במחירים זולים ממחירי השוק. לעתים מתברר שלא כך הדבר. יש לבחון כל עסקה או מבצע הנחות בנפרד. לכן יש לקרוא בתשומת לב את התקנון המלא – לעתים  מציגים לצרכן רק טופס רישום ותקציר של התקנון ואומרים לו שהפרטים המלאים מפורטים בתקנון. כמו כן, יש להקדיש תשומת לב מיוחדת למקרים שבהם  נדרש ויתור על זכות לפרטיות, הסכמה למשלוח דיוור ישיר וכו'.

יש מועדונים שאינם גובים דמי חבר, אך שומרים על הזכות לגבות דמי חבר בעתיד. יש לתת את הדעת לכך, ובמיוחד אם אין קביעה מפורשת מה יהיה גובה דמי החברות  בעתיד. מנגד, יש מועדונים השומרים לעצמם זכות לנתח את הקניות, לאפיינם ולעשות שימוש במידע. לא כל הצרכנים היו מסכימים לכך אילו ידעו על זכות זו. לעתים יש סעיפי פגיעה מינוריים יותר, המבטיחים כי מידע כזה ישמש רק לצורך הצעה עסקית עתידית המתאימה לצרכנים.

חשוב לקרוא היטב מה מוצע לצרכן. לעתים אמנם ניתנות הנחות, אך החברות במועדון אינה מאפשרת לצרכן ליהנות מכפל מבצעים או שהיא אינה מאפשרת לו ליהנות ממבצעים אחרים. לכן מומלץ לשקול אם כדאי להצטרף למועדון או לא. היו מקרים בעבר שחברות במועדון הייתה כרוכה בשירותים נוספים, כמו חברות במועדון + כרטיס אשראי. חובה לקרוא את שני ההסכמים ולראות אם שניהם מתאימים (למשל, במועדון מסוים נטען בעבר כי החברות הינה בחינם, אך הפטור מדמי חבר מותנה ברכישות בהיקף כספי מסוים כל חודש,  ואם לא התקיים תנאי זה, החברות במועדון כרוכה בתשלום). דוגמה נוספת, צרכנים גילו בדיעבד, לאחר החתימה על בקשה להנפקת כרטיס אשראי של מועדון הלקוחות, כי כל הרכישות מבוצעות באופן אוטומטי בתשלומים עם ריבית.

אין סיבה להצטרף למועדון אם אינו מכוון לקבוצת האוכלוסייה שהצרכן משתייך אליו. למשל, גם אם האב יכול לרשום את בנו כחבר במועדון של גמלאי חברה מסוימת – לא בטוח שהשירותים שיוצעו יהיו רלוונטיים למצטרף הצעיר. כדאי לבדוק ולהצטרף רק כשהמועדון מתאים.

חשוב ביותר – אם מציעים לכם  להצטרף למועדון כשאתם בלחץ, או כשאתם עומדים בתור ומאחוריכם שורה של לקוחות רגזניים – סרבו לחתום מבלי לקרוא את התנאים, אף אם אתם מאבדים הנחה בקנייה זו. בשל הלחץ לא מספיקים לקרוא ולהבין על מה חותמים. במועצה התקבלה תלונה בה נמסר כי התברר בדיעבד שהחברות במועדון כללה גם רכישת כרטיס אשראי נוסף המונפק בשיתוף עם הרשת. חשוב תמיד לבדוק אם קיימת אפשרות להשתחרר מהחברות ולברר אם הדבר כרוך  בתשלום קנס כלשהו.
 

ישנם מקרים שבהם החברות במועדון כרוכה בשירותים נוספים, כמו חברות במועדון + כרטיס חיוב. חובה לקרוא את שני ההסכמים ולראות אם שניהם מתאימים (למשל,  יש חברות בחינם, אך החינמיות מותנית ברכישות בהיקף כספי מסוים, ואם לא התקיים התנאי הזה – יש תשלום דמי חבר). מומלץ מאוד לדרוש העתק של טופס ההצטרפות לקריאה בבית לפני שחותמים ולקרוא אותו בעיון. חשוב תמיד לבדוק אפשרות של השתחררות מהחברות ואם הדבר כרוך בעלות כלשהי.

מהו כרטיס מועדון?

קיימים סוגים שונים של כרטיסי מועדון:
 
כרטיס חברות במועדון לקוחות שאינו משמש כרטיס אשראי:
כרטיס מועדון לקוחות על פי שייכות לארגון או למקצוע, כגון מועדון הסתדרות הרופאים בישראל, מועדון המהנדסים, מועדון אנשי הקבע והגמלאים וכו'.  או כרטיס מועדון המונפק על ידי רשתות אופנה, ציוד ספורט וכד' המבטיח הנחות, מתנות ומבצעים ייחודיים לחברי המועדון במטרה לשמר את נאמנות הלקוחות. קבלת הכרטיס מותנית לעיתים בתשלום דמי חבר.

כרטיס חברות במועדון לקוחות המשמש ככרטיס אשראי:
זהו כרטיס אשראי לרכישה ברשתות הכלולות בו – כדוגמת כרטיס life style, כרטיס ACTIVE  ואחרים, כרטיס מועדון מסוג זה הוא תוצר של שיתוף פעולה עסקי בין חברות אשראי לבין רשתות שיווק, המעוניינות לשלב כוחות כדי להגדיל את מעגל הלקוחות שלהן.

נתונים ותלונות אופייניות

בדרך כלל ההצטרפות למועדון אינה כרוכה בתשלום דמי חבר והכרטיס משמש ככרטיס אשראי לכל דבר. ישנם כרטיסים מסוג זה שנותנים גם אשראי מתגלגל, כלומר אפשרות לגלגל את התשלומים שנצברו בכרטיס למועד מאוחר יותר תמורת ריבית והדבר דומה ללקיחת הלוואה.

סקר שפורסם לאחרונה העלה את הממצאים הבאים: הישראלי הממוצע מחזיק בארנקו כ-4 כרטיסי אשראי או מועדון ורק סכום קטן במזומן. 14% מהנשאלים מחזיקים 9 כרטיסי מועדון בארנקם. כלומר, אנשים מחזיקים בארנקם כרטיסי אשראי שונים, אולי מכיוון שכל כרטיס מקנה סל הטבות שונה ותנאי אשראי שונים.


כדי לנצל את כל ההטבות האלה הצרכן נדרש להשוות מחירים בין הרשתות ולעקוב אחר מבצעים והנחות שמקנים הכרטיסים. לשם קבלת פטור מדמי חבר נדרש בעל הכרטיס לבצע מס' מינימלי של פעולות בחודש באמצעות הכרטיס. ההטבות המפתות הניתנות ע"י כרטיס המועדון מחייבות את הצרכן לנהוג באחריות. צרכן שאינו מתוחכם דיו עלול למצוא את עצמו משלם סכומים לא מבוטלים לחברות האשראי בגין עמלה וריבית.

במועצה התקבלו תלונות ביחס לכרטיסים משני הסוגים: דרישת מועדון הלקוחות למסירת פרטים, שאינם רלוונטיים לחברות במועדון. הצפת פרסומות או במשלוח דיוור ישיר בעקבות ההצטרפות. מבצעים שהתבררו בדיעבד כבלתי משתלמים. העדר  גילוי כל התנאים לשימוש בכרטיס האשראי ו/או כל התנאים לקבלת הטבות והנחות.

רצוי לעשות סדר בארנק ולבחון את העלות מול התועלת הגלומה בכרטיסים המצויים בארנק. עד כמה ההטבות הן אטרקטיביות ומצדיקות את אחזקת הכרטיס הנוסף ואת ההוצאות הכרוכות בכך.

יש לזכור, כי התחרות על ליבם וכיסם של הצרכנים אינה פוסקת וניתן ליהנות ממבצעים ומהנחות גם ללא השתייכות למועדון מסוים. יש לברר אם מדובר במועדון לקוחות או בכרטיס אשראי של מועדון לקוחות הצעת הצטרפות בשעת לחץ, כמו בתור בקופה – מסוכנת! - סרבו להצעה זו גם אם היא כרוכה באיבוד הנחה בקנייה הנוכחית. צרכנית שנכנעה ללחץ לא הספיקה לקרוא את טופס ההצטרפות גילתה בדיעבד שההצטרפות למועדון  כללה גם רכישת כרטיס אשראי נוסף המונפק בשיתוף עם הרשת. ויתור על פרטיות - הצטרפות מקנה הנחות מחד, אך מאפשרת למנפיק הכרטיס לעקוב אחר הרגלי הקניה של הצרכן מאידך ולעשות שימוש שיווקי במידע זה.

תיקון 53 לחוק הגנת הצרכן בעניין שינוי תכנית הטבות לצרכן או סיומה

לאחרונה נכנס לתוקפו תיקון 53 לחוק הגנת הצרכן בעניין שינוי תכנית הטבות לצרכן או סיומה. התיקון נועד למנוע מצבים בהם צרכנים מצטרפים למועדוני לקוחות, או רוכשים מוצרים כדי לזכות בנקודות זכות (נקודות או כוכבים, לדוגמא כמו שהיה נהוג בחברות אשראי, מועדון נוסע מתמיד וכיו"ב)  ובנקודת זמן מסויימת מחליט העסק על סיום התוכנית והצרכן מאבד את זכותו לקבל את ההטבה או שההטבה מצומצמת בהחלטת העוסק. 

התיקון מחייב את העוסק להודיע לצרכן על שינוי  או סיום של התוכנית מראש, כך שלצרכן יוותר זמן בו יוכל לממש את הזכויות שצבר.

התנאי לתחולת החוק הוא שמדובר בהתקשרות שבה הצרכן מוסר את פרטיו לעסק לצורך הצטרפות למועדון לקוחות על מנת ליהנות מזכויות או הטבות , בין אם ההצטרפות כרוכה בתשלום ובין אם לאו.

תוכנית הטבות לתקופה שאינה קצובה
ככלל, חובת העוסק להודיע שלושה או ארבעה חודשים בטרם השינוי או הביטול של התוכנית. אם מדובר בתוכנית שבה הצרכן צובר זכויות או נקודות הטבה, יש להודיע לו בין שמונה או תשעה חודשים מראש.

תוכנית הטבות לתקופה קצובה
לא ניתן לקצר, לשנות או לבטל במהלך התקופה ובנוסף יש לשלוח הודעה על מועד הסיום בין שלושה לארבעה חודשים מראש.

לצפיה בהנחיית הממונה על הגנת הצרכן בנושא לחצו כאן >>

טיפים לצרכנים

כרטיס מועדון שאינו כרטיס אשראי:
יש להימנע מחתימה על טופס רישום בלבד, יש לקרוא את התקנון כולו ולתת את הדעת על הצורך האמיתי שלנו בעוד חברות במועדון או בעוד כרטיס אשראי ובין היתר גם לנושאים הבאים:

• חתימה על מתן וויתור על הזכות לפרטיות ע"י העברת פרטים לגוף אחר, הסכמה למשלוח דיוור ישיר, משלוח הודעות SMS , דואר אלקטרוני וכד'.
• הערה לפיה המועדון אינו גובה דמי חבר בעת ההצטרפות אך שומר על זכותו לגבות דמי חבר בעתיד- מאפשרת לחייב את הצרכן בדמי חבר בסכומים בלתי ידועים, על בסיס ההסכמה שניתנה על ידו מראש.
• הוראה לפיה מועדון הלקוחות שומר לעצמו את הזכות לנתח את פרופיל הקניות של צרכן - שמירת הגנת הפרטיות של הצרכן מוטלת בספק.
• הערה בדבר היעדר כפל מבצעים או הוצאה מתחולה של מבצעים אחרים - הטעיה אפשרית במקרים של חוסר תשומת לב.

• יש לדרוש העתק של טופס ההצטרפות לקריאה בבית, לפני שחותמים, ולקרוא אותו בעיון או לתת לקרובים שיקראו אותו בעיון.
• חשוב לבדוק אפשרות של ביטול או סיום החברות במועדון והאם הדבר כרוך בעלות כלשהי.
• לעיתים מובטחת חברות "חינם" – יש לבדוק אם החברות ב"חינם" מותנית ברכישות בהיקף כספי חודשי מסוים, ואם העדר רכישות מאפשר לחברה לחייב את הצרכן בדמי חבר כלשהם.