תיאור התלונה:
ש' תושב תל אביב רכש עבור אימו כורסא מרשת ידועה ומוכרת. הכורסא שהוזמנה היתה נחוצה עקב מצבה הבריאותי של אימו כפי שהוא תיאר בפנייתו אלינו: "עקב בעייה רפואית של אימי רכשתי עבורה את כורסה באמצעות אתר האינטרנט של החברה. לאחר שבוע הגיע נציג שלהם לספק את הסחורה, כמו כן הוספנו סכום נוסף להרכבת המוצר, שכן אימי לא יודעת להרכיב אותו בעצמה. הנציג מטעם הספק הגיע והרכיב את הכורסה".
"רק לאחר שהלך - אימי ניסתה את המוצר והסתבר שהוא לא מתאים לה מבחינה רפואית. שוחחתי עם החברה לביטול העסקה, שכן עפ"י מדיניות האתר ניתן לבטל עד 14 יום מהרכישה. לאחר מילוי טופס ושיחה עם נציג מטעם חברה - לטענתם לא ניתן להחזיר מוצר שהורכב".
"ניסיתי להסביר להם שאין ברירה אחרת למוצר מסוג זה וכמו כן מי שהרכיב את המוצר הוא הספק ולא אימי. אימי לא יכולה לצאת מהבית ואין ברירה אחרת חוץ מלהרכיב את המוצר במקרה זה. לטענת החברה לא ניתן להחזיר את המוצר מרגע שהורכב, כרגע אנו תקועים במצב לא נעים מול החברה שלא מוכנים לבטל את העיסקה מצד אחד ומצבה הרפואי של אימי לא מאפשר לה להשתמש במוצר, מצד שני. אודה לעזרכתם בנושא"
הטיפול בתלונה:
הפניה שהתקבלה במועצה לצרכנות הגיעה לידי ליאת כרמי, האחראית במועצה לטיפול בתלונות בתחום הריהוט. ליאת פנתה אל החברה והסבירה לה כי עליה לבטל את העסקה, גם אם המוצר כבר הורכב, שכן מדובר במקרה של אי התאמה.
לפי סעיף 14ה לחוק הגנת הצרכן, הצרכן רשאי לבטל עסקת מכר מרחוק עקב אי התאמה בין המוצר שהוזמן למוצר שסופק תוך 14 יום מיום קבלת המוצר או מיום קבלת טופס הגילוי, לפי המאוחר. במקרה של ביטול כאמור על העוסק להשיב לצרכן את מלוא הסכום ששולם על ידו עד 14 ימים מיום ההודעה על הביטול. אין העוסק רשאי לדרוש מהצרכן דמי ביטול משום שהביטול נובע מאי התאמה. לפי הוראות החוק על הצרכן להעמיד את המוצר במקום שבו נמסר לו. במקרה הזה, על החברה לשאת בעלויות הובלת המוצר מביתו של הצרכן למשרדי החברה.
רק לאחר פנייתה של ליאת אל החברה ולאחר שהבהירה להם את הסעיף בחוק, נאותה החברה לבטל את העסקה. בפנייתו של הצרכן אל ליאת מהמועצה לצרכנות כתב ש': "ראשית רציתי להביע את תודתי בנושא, הפעילות שלכם ראויה להערכה רבה ואני מאוד מודה לך על עזרתך. ברצוני לעדכן אותך שיצרו איתי קשר שבוע שעבר. אכן לאחר פנייתך אליהם כנראה שאכן הבינו את הטעות שקרתה והחליטו לזכות אותי בגין העסקה. אני רוצה שוב להודות לכם לכם על כל העזרה בנושא. ישר כח"
