המועצה > חדשות ועדכונים > חדשות המועצה

חדשות המועצה

תאריך: 10/03/2016

דו"ח התלונות לשנת 2015: 8.6 מיליון ₪ הוחזרו לצרכנים בסיוע המועצה לצרכנות
המועצה לצרכנות מפרסמת, כמידי שנה, את הדוח השנתי של תלונות ופניות הצרכנים. מעל ל-43 אלף פניות התקבלו, אחוז הפניות המוצדקות שטופלו בהצלחה עומד על 72%. תחום התקשורת עדיין התחום עם מרבית התלונות

 


 

זה למעלה מעשור שהמועצה לצרכנות מגישה את הדו"ח השנתי של תלונות הצרכנים בישראל. הדו"ח שם זרקור על מערכת היחסים בין הצרכנים לבין בתי העסק ומציף את התחומים המטרידים את הצרכן הישראלי ואת הסיבות שבגללן בחר להתלונן. כל הנתונים והסיכומים מוצגים כאן לפניכם.


בשנת 2015 התקבלו במועצה 43,194 פניות מהן 34,456 שנקלטו במערכת המידע וניהול הלקוחות ועוד 8,738 בקשות ייעוץ שהופנו למועצה דרך הפורום באתר האינטרנט של המועצה. מדובר בגידול של 5% מול שנת 2014 בה התקבלו 41,034 פניות. זהו המשך מגמת הגידול בפניות למועצה כאשר בין שנת 2013 לשנת 2014 היה גידול של 2% ובין שנת 2014 לשנת 2015 היה גידול של 5%. כמובן שכל השאלות שהופנו לנציגי המועצה בפורום קיבלו מענה כך שיוצא שהמועצה סיימה את הטיפול בשנת 2015 ב 45,177 פניות.

 

בשנת 2015 נסגרו 36,439 פניות במערכת הפניות. גידול של 5% לעומת כמות הפניות שנסגרו בשנת 2014 שעמד על 34,696 פניות.

 

סך הפניות שהתקבלו במועצה לצרכנות

 

שיעור הגידול בכמות הפניות שהטיפול בהן הסתיים והן נסגרו במערכת המידע בשנת 2015 לעומת הפניות שנסגרו בשנת 2014 עומד על 5%. כמובן שכל השאלות שהופנו לנציגי המועצה בפורום קיבלו מענה כך שיוצא שהמועצה סיימה את הטיפול בשנת 2015 ב 45,177 פניות. בשנת 2015 28% מהפניות אל המועצה סווגו כבקשות ייעוץ (כולל השאלות שנשאלו בפורום),  ו-72% מהפניות סווגו כתלונות.

 

81% מהתלונות שהסתיימו בשנת 2015, וניתן היה לברר בהן את צדקת הצרכן, נמצאו כמוצדקות. בכ-72% מהתלונות שהתבררו כמוצדקות, טיפול המועצה הסתיים בהצלחה. בנוסף,  ב-10% מכלל  התלונות שהתקבלו, עניינו של הצרכן נפתר לטובתו לאחר שהמועצה הוכנסה לעניין ע"י הצרכן.

 

אחוז הפניות המוצדקות לפי תחום

 

תחום התקשורת הוא התחום עליו מרבים לפנות צרכנים למועצה לצרכנות. הטלקום מוביל את רשימת התלונות של המועצה לצרכנות זו השנה השביעית ברציפות. קצת יותר מרבע מהפניות למועצה (28%) היו בתחום אמצעי התקשורת- טלפוניה, אינטרנט, טלוויזיה רב-ערוצית ועוד. 


בתחום אמצעי התקשורת, שירותי טלפוניה וסלולר הינו עדיין תת-התחום המוביל, אך הפער בין תת-תחום זה לתת-התחום אינטרנט הצטמצם מאוד, היות שכמות הפניות בעניין האינטרנט גדלו ביחס לשנה שעברה בכמעט 50%.


במקום השני במצעד התלונות ניצב תחום מכשירי החשמל. 15% מהפניות היו בתחום מכשירי חשמל, 11% בתחום המוצרים לבית בכלל ובפרט בתחום הריהוט , 8% בתחום הלבשה והנעלה ו-5% בנושא תיירות.


העלייה החדה ביותר (אחוזית) בכמות הפניות שהתקבלו נרשמה בתחום שליחויות, הובלות ודואר (עליה של 58%), והעלייה השנייה הייתה בתחום תחבורה ורכב (עליה של 23%). העליות הגדולות ביותר מבחינה כמותית אך מתונות יותר בשיעור הגידול באחוזים (כמעט 10%), נרשמו בתחומים אמצעי תקשורת ומכשירי חשמל.


בתחום לבית כרגיל הריהוט הוא המרכיב הדומיננטי ביותר. השנה יש ירידה של 13% בפניות על שירותי תיירות וירידה של  כ- 15% בתחום המזון.

 

התפלגות פניות לפי תחומים עיקריים


 
החזרים כספיים


בשנת 2015 הוחזר לצרכנים סך של כ 8.6 מיליון ₪ בדרך של טיפול בתלונות מול בתי העסק. זוהי עליה של 50% לעומת שנת 2014. התחום בו הוחזר לצרכנים הסכום הגבוה ביותר הוא תחום הריהוט – מעל לשני מיליון ₪. גם תחום התקשורת ותחום מכשירי החשמל היו תחומים בהם הוחזרו לצרכנים סכום כולל של מעל למיליון ₪.

 

בתחום הבריאות והקוסמטיקה אנו רואים לשמחתנו ירידה קלה, אולם בתחום התחבורה הציבורית נרשמה עליה דרמתית הבחזרים הכספיים לצרכנים לעומת השנה שעברה.

 

 

מהויות התלונות
 

הבעיות העיקריות שהצרכנים התלוננו עליהם הם בעניינים שקשורים במוצר (23%), הטעיות למיניהן (21%) ואיכות השירות (19%). סירוב לבטל עסקה ועניינים כספיים מהווים כל אחת  כשישית מנתח התלונות בשנת 2015.

 

בתוך מהות האב סירוב לבטל עסקה תת המהות שגדלה באופן החד ביותר היא סירוב ניתוק שירות מתמשך (59%). תת המהויות העיקריות בקטגוריית הטעיה הן הטעיות במחיר והטעיות בשירות. סך הקטגוריה של הטעיה גדלה משנת 2014 ב 50%.

 

מהויות עיקריות בשנת 2015

 


 

פרופיל הצרכן המתלונן


נתוני הזיקה לדת דומים מאוד לשנה שעברה. מרבית הפונים למועצה לצרכנות הם חילוניים. כמו בשנה שעברה, גם השנה אחוז זהה של גברים ונשים פונים לעזרת המועצה. מחצית מהפונים למועצה לצרכנות הם בעלי תואר אקדמי. רוב בולט של הפונים למועצה הם נשואים. ייצוג דומה לכל רמות ההכנסה בקרב הפונים למועצה לצרכנות.


באיזו עיר התלוננו הכי הרבה? והיכן הכי פחות? מדד ההשוואה בין הערים, נערך עפ"י המדד של מספר התלונות ל-1,000 תושבים.  את המקומות הראשונים מאכלסות שוב הערים גבעתיים ויבנה, ששמרו על מיקומן מהשנה שעברה. ניתן לראות במפורש כי בערים בהן מתגוררים תושבים בעלי מדרג סוציו-אקונומי גבוה יותר- מתלוננים יותר. לעומת זאת, ערים/יישובים בפריפריה עם נתח אוכלוסיה גדול מהמגזר הערבי או החרדי, הינן בתחתית הדרוג ותושביהן ממעטים באופן יחסי להתלונן.

 

התפלגות דמוגרפית של הפונים למועצה בשנת 2015

 

 

מנכ"ל המועצה הישראלית לצרכנות, עו"ד אהוד פלג, אומר כי עשרות אלפי התלונות הצרכניות מעידות על חוסר ההגינות שבה נגועים חיי המסחר בישראל. מנכ"ל המועצה מדגיש כי מספר הפניות הרב מצביע גם על ההזדקקות של הצרכנים לשירותיה של המועצה לצרכנות המייצגת אותם מול בתי העסק, וזאת בין היתר בגלל הקושי של רבים מהם להבין את זכויותיהם המנוסחות בחוזים ובדינים בשפה משפטית לא פשוטה. לאור זאת - מציין עו"ד פלג – משקיעה המועצה גם מאמצים רבים בהסברת הזכויות הצרכניות לציבור הרחב בשפה פשוטה וידידותית, באתר האינטרנט של המועצה ובתכניות חינוכיות שהיא מפתחת בשיתוף פעולה עם משרד החינוך.


 

להורדת הדו"ח המלא לחצו כאן >>



 
 
 
 
 
 
סיירת המועצה לצרכנות
 

מדד ההגינות
 

פורום המועצה לצרכנות
 

פרוייקט האכיפה האזרחית

הגינות בצרכנות