חיפוש בפורום: חיפוש מורחב חיפוש בפורום: חיפוש בשדות: מחבר נושא הודעה מתאריך: עד תאריך:

re:re:re:גביה מעבר לסיכומים בעסקה מתמשכת על ידי חברת תקשורת
מחבר:	עמי (לשליחת דואר אלקטרוני)
תאריך:	17/02/2021
שעה:	10:15:24
תודה, אפנה ליעוץ אצלכם לאחר ארגון כל החומר. זה מצריך הרבה זמן. אנסח מספר שאלות נקודתיות שאבקש עליהן תשובה בשלב הזה. ארצה לברר מהו הפיצוי הכספי שמגיע לי ומהם הקנסות/עונשים שניתן לתת לחברה/נושאי התפקיד שבה, בגין התנהלותה במיוחד סביב הנושאים הבאים? בתשובה אשמח להפניה לחוקים ולסעיפים הרלוונטיים. 1. אי טיפול בפניה עם בקשת בירור גביה עודפת (הבטחה שיחזרו אל הלקוח ואז אי חזרה). בכלל זה אין מתן החזר, אי מתן תשובה, אי מתן פיצוי על גביה עודפת על פי חוק. 2. בדיקה על ידי החברה של תלונה על חיוב עודף, ואי מתן טיפול מלא על פי חוק (החזר חיוב ריבית והצמדה, פיצוי, מכתב מסכם של בדיקת הפניה וממצאיה והכל בפרקי הזמן לפי חוק). 3. אי עמידה בהסכם שבעל פה: אי הסכמה לעמוד בסיכומים שבוצעו טלפונית על מחיר קבוע לתקופה ידועה מראש. טענות כמו "אין לנו את החבילה הזו, נחזיר לך מעבר למה שסוכם אבל לא נעמוד בסיכום לאורך כל התקופה שסוכם לגביה - ומעתה 'ניישר קו' על מחיר גבוה יותר" או "הנציג (מנהל) שסיכם איתך מחיר ככל הנראה טעה ומעכשיו המחיר יהיה לא כפי שסיכם איתך אלא יותר גבוה" 4. הפרות חוזרות / עבירה מתמשכת / שחוזרת על עצמה שוב ושוב. מהסוגים שמצויינים לכל אורך הפניה שלי. למשל לקוח שבמשך שנה חשבונות קיבל לפחות 4 פעמים פיצוי על חיוב עודף, (לקוח נוסף מאותה המשפחה, אבל נפרד) שקיבל גם הוא מספר דומה של החזרים על חיובים מעבר לסיכומים. 5. פניה בה הלקוח מבקש לברר חשבון שנראה לו שגוי (זיכוי שכבר סוכם עליו אכן הוזן לכרטיס האשראי אבל אז חוייב מחדש בחשבון העוקב כך שבפועל בוצע הזיכוי וחוייב מחדש כל מה שזוכה. בנוסף בקשה להבין שורות זיכוי בחשבון - על מה בוצע הזיכוי ואיך חושב הסכום, כדי להבין את החשבון ואת אופן ביצוע הזיכויים שסוכם עליהם) - ובתגובה תלונות של הנציגה המטפלת כלפי הלקוח, בהמשך הבטחה שתבדוק את העניין ותעדכן אך ללא שחזרה ללקוח. שוב ככל הנראה שמדובר בגביה לא נכונה שלא מטופלת, לפחות על חלק שורות בחשבון. 6. אי מענה ללקוחות בערוצי השירות. בשיחות טלפוניות - זמן המתננה ארוך וניתוקי שיחות, החברה ביטלה את אפשרות הפניה אליה במייל, פניה דרך הפייסבוק מפנה לפנות דרך הווצאפ. בווצאפ לעיתים קרובות מתקבלת תשובה שלא ניתן לקבל כעת את השירות (מוקד סגור) אך לא כתוב מתי כן יהיה ניתן לקבל אותו, לא חוזרים ללקוח שפנה, כשכבר הפניה עוברת בשעה שהמוקד פתוח זמן ההמתנה ארוך שיכול להגיע לשעות עד לקבלת תשובה להודעה, ואז אם הלקוח לא שם לב לתשובה שקיבל ולא מגיב מיידית - הפניה שלו נסגרת עם תירוץ "אנחנו מניחים שכבר נפתרה לך הבעיה (למשל של חיוב עודף)" וזאת למרות שהלקוח כותב שהוא מבקש שלא יסגרו את הטיפול בו כי הוא פונה עשרות פעמים ללא הצלחה לקבל שירות, ולמרות שאין שום סיכוי שהבעיה נפתרה - כי איך היא תפתר אם לא עונים ללקוח וסוגרים לו את הפניות על החיובים העודפים? זו דרך נוספת להתעלם מפניות של לקוחות על חיובים עודפים ובכך ממשיך אי הציות לחוק לגבי זמן טיפול בפניות מסוג זה. אי חזרה ללקוחות למרות שהם מבקשים שיחזרו אליהם בשעות הפעילות של מוקד השירות בווצאפ (ואי פרסום שעות העבודה של המוקד הזה בשום מקום וגם לא בהודעה מודיעה שהמוקד לא פעיל). 7. אי שליחת חשבוניות בדואר ישראל - שהחברה שלחה לכתובת שגויה על דעת עצמה (החברה שינתה את כתובת הלקוח ללא שהלקוח ביקש זאת, ומשנתגלה הדבר בקשה לקבל את החשבוניות שלא הגיעו שנתקלה בוויכוח - לא ניתן לשלוח, ניתן לשלוח אבל תשלם למרות שלא אשמתך שאנחנו שינינו לך את הכתובת בטעות (שלא לדבר על הפגיעה בפרטיות כשהחשבונות של הלקוח הגיעו לכתובת לא נכונה), הבטחה למשלוח של החשבוניות ואי שליחתם בפועל, וכל ההבטחות לשליחת החשבוניות והדרך עד לקבלת ההבטחה חוזר על עצמו שוב ושוב ושוב לפחות 6 פעמים ללא שהחשבוניות הגיעו עד היום (פעם אחת הגיעה מעטפה ובה 4 חשבוניות לא רלוונטיות לתקופה שהתבקש, פניתי שוב ושוב הובטח שישלח אחרי ויכוח נוסף, אך לא קוים). תודה.

16/2/2021 13:11	המועצה לצרכנות	re:re:גביה מעבר לסיכומים בעסקה מתמשכת על ידי חברת תקשורת
re:re:גביה מעבר לסיכומים בעסקה מתמשכת על ידי חברת תקשורת מחבר: המועצה לצרכנות (לשליחת דואר אלקטרוני) תאריך: 16/02/2021 שעה: 13:11:04 שלום רב עמי, בפנייתך אתה מציין כי: "...על כן אני מבקש תשובה על השאלות שפירטתי בפניה הראשית. בנוסף ברצוני לברר מה יקרה במידה ואגיש תלונה אצלכם? מה יהיה התהליך במקרה שכזה ואיזה חומר אני אדרש להציג לכם?..."- על מנת שנוכל לברר בעניין ולענות לשאלתך, אני מציעה כי תגיש בקשת יעוץ בצירוף כל המסמכים(כל מסמך הקשור בעסקה המדוברת, כפי שאתה טוען שיש ברשותך) או שתגיש תלונה ואנו נפנה אל בית העסק בכתב בצירוף כל המסמכים התומכים בטענתך, וזאת על מנת לקבל את תגובת בית העסק, לאחריו אם תגובת בית העסק לא תהיה לשביעות רצונך, תוכל לשקול תביעה בכדי שבית המשפט יכריע בעניין.

17/2/2021 10:15	עמי	re:re:re:גביה מעבר לסיכומים בעסקה מתמשכת על ידי חברת תקשורת
re:re:re:גביה מעבר לסיכומים בעסקה מתמשכת על ידי חברת תקשורת מחבר: עמי (לשליחת דואר אלקטרוני) תאריך: 17/02/2021 שעה: 10:15:24 תודה, אפנה ליעוץ אצלכם לאחר ארגון כל החומר. זה מצריך הרבה זמן. אנסח מספר שאלות נקודתיות שאבקש עליהן תשובה בשלב הזה. ארצה לברר מהו הפיצוי הכספי שמגיע לי ומהם הקנסות/עונשים שניתן לתת לחברה/נושאי התפקיד שבה, בגין התנהלותה במיוחד סביב הנושאים הבאים? בתשובה אשמח להפניה לחוקים ולסעיפים הרלוונטיים. 1. אי טיפול בפניה עם בקשת בירור גביה עודפת (הבטחה שיחזרו אל הלקוח ואז אי חזרה). בכלל זה אין מתן החזר, אי מתן תשובה, אי מתן פיצוי על גביה עודפת על פי חוק. 2. בדיקה על ידי החברה של תלונה על חיוב עודף, ואי מתן טיפול מלא על פי חוק (החזר חיוב ריבית והצמדה, פיצוי, מכתב מסכם של בדיקת הפניה וממצאיה והכל בפרקי הזמן לפי חוק). 3. אי עמידה בהסכם שבעל פה: אי הסכמה לעמוד בסיכומים שבוצעו טלפונית על מחיר קבוע לתקופה ידועה מראש. טענות כמו "אין לנו את החבילה הזו, נחזיר לך מעבר למה שסוכם אבל לא נעמוד בסיכום לאורך כל התקופה שסוכם לגביה - ומעתה 'ניישר קו' על מחיר גבוה יותר" או "הנציג (מנהל) שסיכם איתך מחיר ככל הנראה טעה ומעכשיו המחיר יהיה לא כפי שסיכם איתך אלא יותר גבוה" 4. הפרות חוזרות / עבירה מתמשכת / שחוזרת על עצמה שוב ושוב. מהסוגים שמצויינים לכל אורך הפניה שלי. למשל לקוח שבמשך שנה חשבונות קיבל לפחות 4 פעמים פיצוי על חיוב עודף, (לקוח נוסף מאותה המשפחה, אבל נפרד) שקיבל גם הוא מספר דומה של החזרים על חיובים מעבר לסיכומים. 5. פניה בה הלקוח מבקש לברר חשבון שנראה לו שגוי (זיכוי שכבר סוכם עליו אכן הוזן לכרטיס האשראי אבל אז חוייב מחדש בחשבון העוקב כך שבפועל בוצע הזיכוי וחוייב מחדש כל מה שזוכה. בנוסף בקשה להבין שורות זיכוי בחשבון - על מה בוצע הזיכוי ואיך חושב הסכום, כדי להבין את החשבון ואת אופן ביצוע הזיכויים שסוכם עליהם) - ובתגובה תלונות של הנציגה המטפלת כלפי הלקוח, בהמשך הבטחה שתבדוק את העניין ותעדכן אך ללא שחזרה ללקוח. שוב ככל הנראה שמדובר בגביה לא נכונה שלא מטופלת, לפחות על חלק שורות בחשבון. 6. אי מענה ללקוחות בערוצי השירות. בשיחות טלפוניות - זמן המתננה ארוך וניתוקי שיחות, החברה ביטלה את אפשרות הפניה אליה במייל, פניה דרך הפייסבוק מפנה לפנות דרך הווצאפ. בווצאפ לעיתים קרובות מתקבלת תשובה שלא ניתן לקבל כעת את השירות (מוקד סגור) אך לא כתוב מתי כן יהיה ניתן לקבל אותו, לא חוזרים ללקוח שפנה, כשכבר הפניה עוברת בשעה שהמוקד פתוח זמן ההמתנה ארוך שיכול להגיע לשעות עד לקבלת תשובה להודעה, ואז אם הלקוח לא שם לב לתשובה שקיבל ולא מגיב מיידית - הפניה שלו נסגרת עם תירוץ "אנחנו מניחים שכבר נפתרה לך הבעיה (למשל של חיוב עודף)" וזאת למרות שהלקוח כותב שהוא מבקש שלא יסגרו את הטיפול בו כי הוא פונה עשרות פעמים ללא הצלחה לקבל שירות, ולמרות שאין שום סיכוי שהבעיה נפתרה - כי איך היא תפתר אם לא עונים ללקוח וסוגרים לו את הפניות על החיובים העודפים? זו דרך נוספת להתעלם מפניות של לקוחות על חיובים עודפים ובכך ממשיך אי הציות לחוק לגבי זמן טיפול בפניות מסוג זה. אי חזרה ללקוחות למרות שהם מבקשים שיחזרו אליהם בשעות הפעילות של מוקד השירות בווצאפ (ואי פרסום שעות העבודה של המוקד הזה בשום מקום וגם לא בהודעה מודיעה שהמוקד לא פעיל). 7. אי שליחת חשבוניות בדואר ישראל - שהחברה שלחה לכתובת שגויה על דעת עצמה (החברה שינתה את כתובת הלקוח ללא שהלקוח ביקש זאת, ומשנתגלה הדבר בקשה לקבל את החשבוניות שלא הגיעו שנתקלה בוויכוח - לא ניתן לשלוח, ניתן לשלוח אבל תשלם למרות שלא אשמתך שאנחנו שינינו לך את הכתובת בטעות (שלא לדבר על הפגיעה בפרטיות כשהחשבונות של הלקוח הגיעו לכתובת לא נכונה), הבטחה למשלוח של החשבוניות ואי שליחתם בפועל, וכל ההבטחות לשליחת החשבוניות והדרך עד לקבלת ההבטחה חוזר על עצמו שוב ושוב ושוב לפחות 6 פעמים ללא שהחשבוניות הגיעו עד היום (פעם אחת הגיעה מעטפה ובה 4 חשבוניות לא רלוונטיות לתקופה שהתבקש, פניתי שוב ושוב הובטח שישלח אחרי ויכוח נוסף, אך לא קוים). תודה.