| מחבר: | המועצה לצרכנות (לשליחת דואר אלקטרוני) |
| תאריך: | 14/02/2021 |
| שעה: | 12:29:55 |
|
שלום רב עמי,
האם יש ברשותך ראיות התומכות בטענתך?
בכל מקרה ועל מנת לברר בעניין, אני, מציעה כי תפנה אל בית העסק בכתב ולאחריו הגש תלונה באתרנו בצירוף מסמכים.
|
|
|
| 11/2/2021 02:53 |
עמי |
 גביה מעבר לסיכומים בעסקה מתמשכת על ידי חברת תקשורת | | מחבר: | עמי (לשליחת דואר אלקטרוני) | | תאריך: | 11/02/2021 | | שעה: | 02:53:46 |
| שלום,
בעת סיום חבילה שוחחתי עם נציגה של חברת תקשורת ואמרתי לה שאם אקבל הצעה משתלמת לשנה הקרובה אמשיך להיות לקוח שלהם, אחרת אשקול לעזוב.
סוכם על מחיר למשך תקופה של שנה שהיה נראה לי טוב.
לאחר זמן לא ארוך התקשרה אלי המנהלת של הנציגה והתנצלה. היא אמרה שמה שהנציגה הציעה לי לא אפשרי, הסבירה שמדובר בנציגה חדשה, אבל אמרה שהיא יכולה להציע לי מחיר אחר לתקופה של כמות חודשים ידועה מראש.
הסכמתי.
לאחר זמן מה גיליתי שמחייבים אותי מעבר לסיכומים שהיו לי עם המנהלת.
פניות לחברה חוזרות ונשנות.שיחות עם נציגים ובכל פעם נשמעות הטענות שהמחיר שנתנו לי לא קיים, שיזכו אותי אחורה על החיובים העודפים, אבל מעכשיו הם "מיישרים קו" כהגדרתם, ומעלים לי את המחיר - למרות שבמקור התחייבו לי למחיר לתקופה שטרם הסתיימה.
לא הסכמתי בשום מקרה, בטענה שסיכום טלפוני כמוהו כחוזה וטענתי שהם לא יכולים לשנות הסכם למחיר מובטח לתקופה מסויימת כי הם רוצים "ליישר קו".
הסאגה הזו חזרה על עצמה מספר פעמים כשבכל כמה חודשים התקשרתי אליהם לדווח שוב על חיוב עודף, החזירו לי את הסכום העודף (או שלא ממש הוחזר עד הסוף), וניסו להסביר לי שוב ושוב שהם חייבים "ליישר קו" כי אין לחברה מחירים כאלו יותר ולכן מעתה המחיר ישתנה שוב. לאחר וויכוחים עקשיים תמיד סוכם לבסוף שאקבל את המחיר שסוכם מולי. באחד המקרים מאחר ולא יכלו לספק עאת המחיר שסוכם איתי, הגענו להסכמה שהמחיר יתייקר, אבל שהגביה העודפת מעבר לסיכום הראשוני תוחזר לי מראש - כך שבפועל לא אצא ניזוק ולא אשלם יותר ממה שסוכם איתי במקור למרות ייקור החבילה - כי הייקור מקוזז מזיכוי שישולם לי מיידית.באותו השלב בוצען לי החזרים גורפים שהיה לי קשה לעקוב אחריהם, שכללו בתוכם גם החזר על החיובים העודפים וגם פיצוי על חיוב עתידי, וגם פיצוי נמוך על הזמן הרב שנאלצתי להשקיע בשיחות רבות איתם, והנציג סיכם איתי שמעתה המחיר שנקבע איתו לתקופה של מספר חודשים נוסף הוא המחיר שאשלם. בשיחה זו הובהר שאנחנו יישרים קו, כל מה שמוחזר לי כולל את כל החיובים העודפים + החזר קדימה + פיצוי ומעתה המחיר המובטח יהיה מספר אחר מובטח לתקופה של כמות חודשים ידועה מראש. מתחילים מחדש מעכשיו עם מספר ידוע מראש לכמות חודשים ידועה מראש. הסיכומים האלו היו עם מנהל שגם התנצל על האופן שבו התנהלה מולי אחת העובדות שלו, אחרי שנחשף להתכתבות איתה.מצידי הסכמתי וחשבתי ששוב יש סיכום מחיר לתקופה ידועה מראש, אף גם עכשיו לא עמדו בסיכום הזה. הפעם גבו מעט מעבר לסיכומים, אבל עדיין מעבר לסיכומים.ששוחחתי עם נציג של החברה. הוא טען שהוא לא מוכן לעמוד ההבטחה של המחיר שסוכם כי המנהל שסיכם איתי את המחיר האחרון טעה במעט ושעלי לשלם כל חודש מחיר מעט גבוה יותר ממה שסוכם. הוא לא היה מוכן לזכות מראש על כל החיובים העתידיים שיהיו גבוהים מהסיכומים כפי שעשה קודמו, ולא היה אכפת לו שמדובר החיוב עודף לא בסכומים גבוהים, וזאת לטענו מאחר והמנהל טעה במחיר שסיכם איתי ולכן הם לא צריכים לכבד את הסיכומים והם זכאים להעלות את המחיר אפילו אם מדובר בפחות משקל בכל חודש.
מבחינתי העניין עקרוני. כבר מספר פעמים שנציגים של החברה לא מוכנים לעמוד בהתחייבויות של קודמיהם, מתישים את הלקוח ודורשים מהלקוח להתיישר על המחיר הגבוה מזה שסוכם איתו.מבחינתי המושג של "יישור קו" מהווה מכבסת מילים של אי עמידה בסיכומים, וזו אינה מקובלת עלי.
הנקודה שאפילו שמדובר בייקור לא גבוה של המחיר ביחס למה שסוכם איתי, ולמרות זאת הנציג החליט שחברת התקשורת לא יכולה לעמוד בהתחייבותה וחייבת לגלגל את ייקור המחיר אל הלקוח הזו מאחר ולטענתו המנהל שהבטיח לי מחיר "טעה במחיר שהוא הבטיח לי" מרתיחה אותי.
בנוסף, הנציג לא היה מוכן לשלוח לי מכתב על פי חוק שבו מסוכם אופן הטיפול בפניה שלי על פי חוק בעניין חיובי יתר. הוא טען שאין חוק כזה למרות שהפניתי אותו אל החוק ואל הסעיף הרלוונטי ולמרות שהפניתי אותו להתייעץ עם המחלקה המשפטית שלהם כדי שתלמד אותו לגבי חובותיו. הוא התעקש לא לעמוד בסיכומי המחיר שקויימו איתי על ידי מנהל בשירות שלהם, וגם לא קיבלתי פיצוי על פי חוק על חיוב יתר או החזר כספי של הסכומים שחוייבו מעבר לסיכומים, הגם שמדובר בסכומים לא גבוהים.
בכך עבר על סעיפים רבים מחוק הגנת הצרכן העוסקים בטיפול בחיוב יתר, וגם לא קיים את הסיכומים שהיו בטלפון שהם למעשה חוזה מחייב לכל דבר בעסקת מכר מרחוק (מבקש הפניה לחוק הרלוונטי ולסעיף הרלוונטי בחוק לעניין זה).
השאלה שלי - מה הזכאות שלי לפיצוי על פי חוק במקרה המתואר.
אציין שוב שמדובר בחיובים עודפים חוזרים ונשנים.וויכוחים ארוכים בכל פעם מחדש על מנת שאסכים לעדכון מחיר לסכום היקר שנגבה ממני מעבר למה שסוכם (בהתחלה היתה גביה עודפת בסכומים משמעותיים יותר, בהמשך חיובים קטנים יותר מעבר לסיכומים, כשבכל פעם מופעל עלי לחץ מצד הנציגים שאוותר כי הם צריכים "ליישר קו", או כפי שנטען לאחרונה כי "הנציג הקודם התחייב כלפיך לחבילה במחיר שגוי ולא אפשרי לאפשר לך אותו וחייבים לייקר את החבילה בכמה אגורות בכל חודש" ולמעשה דרשו ממני לוותר על הסיכומים שהיו מולי ולהתרגל למחיר החדש שנגבה ממני בניגוד לסיכומים (בחלק מהמקרים אמרו "מה שחוייב ביתר נזכה אבל מעכשיו המחיר החדש שלך יהיה יותר יקר כי אנחנו מיישרים קו ואין מחירים כאלו לחברה")...
| |
|
|
|
|
|
| 15/2/2021 00:42 |
עמי |
 re:re:גביה מעבר לסיכומים בעסקה מתמשכת על ידי חברת תקשורת | | מחבר: | עמי (לשליחת דואר אלקטרוני) | | תאריך: | 15/02/2021 | | שעה: | 00:42:27 |
| יש בידי ראיות,יש לי חלק מההקלטות של השיחות עימם וגם תכתובות אין סוף, אם אין סוף פניות אליהם.
בנוסף השיחות עם חברת התקשורת אמורות גם להיות מוקלטות על ידה, והם חייבים לספק אותן במידה ואבקש.
פניתי לחברה כבר כל כך הרבה פעמים וכעת אני רוצה להעניש אותם על התנהגותם הדורסנית והקלוקלת ושחוזרת על עצמה שוב ושוב. וגם על התשובות החצופות שקיבלתי מנציגים רבים מידי שלהם, ועל חוסר הטיפול שלהם בהרבה פניות שלי אליהם, ועל הזמן שגרמו לי לבזבז.
הגיע הזמן שאקבל פיצוי גבוה ככל שרק ניתן על התנהלותם הדורסנית ושעוברת על החוק.
על כן אני מבקש תשובה על השאלות שפירטתי בפניה הראשית.
בנוסף ברצוני לברר מה יקרה במידה ואגיש תלונה אצלכם? מה יהיה התהליך במקרה שכזה ואיזה חומר אני אדרש להציג לכם?
אציין שאני לא רוצה להתפשר על החזרים של אגורות וגם פיצוי סמלי נוסף (שוב) לא מעניין אותי. החברה הזו גרמה לי לעוגמת נפש רבה בזמן שגרמו לי לבזבז, בפניות הרבות כל כך שנאלצתי להשקיע מולם ובתשובות המזלזלות שלהם.
מאחר שנציגי החברה עברו על חוקים רבים פעמים רבות, אני מבקש לברר מה אני זכאי לתבוע ומה העונשים הנוספים שהחברה חשופה אליהם, מתוך כוונה להגיש תביעה ולדאוג להשתת קנסות על החברה במסגרת החוק, ולשקול להתפשר בהמשך הדרך על סכום משמעותי - רק במידה ונצליח להגיע לעמק השווה.
את ההזדמנות שלהם להחזיר לי את החיובים העודפים שגבו שוב ושוב ושוב הם כבר הפסידו מבחינתי, וגם העובדה שזיכו אותי בשלב מסויים במעט יותר מהחיוב העודף על מנת "לפצות" הרי שזה היה סכום זעום לעומת הזמן שגרמו לי לבזבז. לאחר שבוצעו ההחזרים האחרונים וסוכם על מחיר ברור לתקופת זמן ברורה מנקודת הזמן בה בוצע ההחזר, אני לא רואה שום סיבה להסכים לשלם להם אפילו אגורה אחת יותר מעבר למה שמסוכם, ולא רואה סיבה לוותר להם על התעקשותם להמשיך לחייב מעבר לסיכומים "כי המנהל שזיכה אותי טעה: לפי מה שהוסבר על ידי הנציג שלא היה מוכן לטפל בפניה הלאה. | |
|
|
|
| 16/2/2021 13:11 |
המועצה לצרכנות |
re:re:גביה מעבר לסיכומים בעסקה מתמשכת על ידי חברת תקשורת | | מחבר: | המועצה לצרכנות (לשליחת דואר אלקטרוני) | | תאריך: | 16/02/2021 | | שעה: | 13:11:04 |
| שלום רב עמי,
בפנייתך אתה מציין כי:
"...על כן אני מבקש תשובה על השאלות שפירטתי בפניה הראשית.
בנוסף ברצוני לברר מה יקרה במידה ואגיש תלונה אצלכם? מה יהיה התהליך במקרה שכזה ואיזה חומר אני אדרש להציג לכם?..."- על מנת שנוכל לברר בעניין ולענות לשאלתך, אני מציעה כי תגיש בקשת יעוץ בצירוף כל המסמכים(כל מסמך הקשור בעסקה המדוברת, כפי שאתה טוען שיש ברשותך) או שתגיש תלונה ואנו נפנה אל בית העסק בכתב בצירוף כל המסמכים התומכים בטענתך, וזאת על מנת לקבל את תגובת בית העסק, לאחריו אם תגובת בית העסק לא תהיה לשביעות רצונך, תוכל לשקול תביעה בכדי שבית המשפט יכריע בעניין.
| |
|
|
|
| 17/2/2021 10:15 |
עמי |
re:re:re:גביה מעבר לסיכומים בעסקה מתמשכת על ידי חברת תקשורת | | מחבר: | עמי (לשליחת דואר אלקטרוני) | | תאריך: | 17/02/2021 | | שעה: | 10:15:24 |
| תודה, אפנה ליעוץ אצלכם לאחר ארגון כל החומר. זה מצריך הרבה זמן.
אנסח מספר שאלות נקודתיות שאבקש עליהן תשובה בשלב הזה.
ארצה לברר מהו הפיצוי הכספי שמגיע לי ומהם הקנסות/עונשים שניתן לתת לחברה/נושאי התפקיד שבה, בגין התנהלותה במיוחד סביב הנושאים הבאים?
בתשובה אשמח להפניה לחוקים ולסעיפים הרלוונטיים.
1. אי טיפול בפניה עם בקשת בירור גביה עודפת (הבטחה שיחזרו אל הלקוח ואז אי חזרה). בכלל זה אין מתן החזר, אי מתן תשובה, אי מתן פיצוי על גביה עודפת על פי חוק.
2. בדיקה על ידי החברה של תלונה על חיוב עודף, ואי מתן טיפול מלא על פי חוק (החזר חיוב ריבית והצמדה, פיצוי, מכתב מסכם של בדיקת הפניה וממצאיה והכל בפרקי הזמן לפי חוק).
3. אי עמידה בהסכם שבעל פה: אי הסכמה לעמוד בסיכומים שבוצעו טלפונית על מחיר קבוע לתקופה ידועה מראש. טענות כמו "אין לנו את החבילה הזו, נחזיר לך מעבר למה שסוכם אבל לא נעמוד בסיכום לאורך כל התקופה שסוכם לגביה - ומעתה 'ניישר קו' על מחיר גבוה יותר" או "הנציג (מנהל) שסיכם איתך מחיר ככל הנראה טעה ומעכשיו המחיר יהיה לא כפי שסיכם איתך אלא יותר גבוה"
4. הפרות חוזרות / עבירה מתמשכת / שחוזרת על עצמה שוב ושוב. מהסוגים שמצויינים לכל אורך הפניה שלי. למשל לקוח שבמשך שנה חשבונות קיבל לפחות 4 פעמים פיצוי על חיוב עודף, (לקוח נוסף מאותה המשפחה, אבל נפרד) שקיבל גם הוא מספר דומה של החזרים על חיובים מעבר לסיכומים.
5. פניה בה הלקוח מבקש לברר חשבון שנראה לו שגוי (זיכוי שכבר סוכם עליו אכן הוזן לכרטיס האשראי אבל אז חוייב מחדש בחשבון העוקב כך שבפועל בוצע הזיכוי וחוייב מחדש כל מה שזוכה. בנוסף בקשה להבין שורות זיכוי בחשבון - על מה בוצע הזיכוי ואיך חושב הסכום, כדי להבין את החשבון ואת אופן ביצוע הזיכויים שסוכם עליהם) - ובתגובה תלונות של הנציגה המטפלת כלפי הלקוח, בהמשך הבטחה שתבדוק את העניין ותעדכן אך ללא שחזרה ללקוח. שוב ככל הנראה שמדובר בגביה לא נכונה שלא מטופלת, לפחות על חלק שורות בחשבון.
6. אי מענה ללקוחות בערוצי השירות. בשיחות טלפוניות - זמן המתננה ארוך וניתוקי שיחות, החברה ביטלה את אפשרות הפניה אליה במייל, פניה דרך הפייסבוק מפנה לפנות דרך הווצאפ. בווצאפ לעיתים קרובות מתקבלת תשובה שלא ניתן לקבל כעת את השירות (מוקד סגור) אך לא כתוב מתי כן יהיה ניתן לקבל אותו, לא חוזרים ללקוח שפנה, כשכבר הפניה עוברת בשעה שהמוקד פתוח זמן ההמתנה ארוך שיכול להגיע לשעות עד לקבלת תשובה להודעה, ואז אם הלקוח לא שם לב לתשובה שקיבל ולא מגיב מיידית - הפניה שלו נסגרת עם תירוץ "אנחנו מניחים שכבר נפתרה לך הבעיה (למשל של חיוב עודף)" וזאת למרות שהלקוח כותב שהוא מבקש שלא יסגרו את הטיפול בו כי הוא פונה עשרות פעמים ללא הצלחה לקבל שירות, ולמרות שאין שום סיכוי שהבעיה נפתרה - כי איך היא תפתר אם לא עונים ללקוח וסוגרים לו את הפניות על החיובים העודפים? זו דרך נוספת להתעלם מפניות של לקוחות על חיובים עודפים ובכך ממשיך אי הציות לחוק לגבי זמן טיפול בפניות מסוג זה. אי חזרה ללקוחות למרות שהם מבקשים שיחזרו אליהם בשעות הפעילות של מוקד השירות בווצאפ (ואי פרסום שעות העבודה של המוקד הזה בשום מקום וגם לא בהודעה מודיעה שהמוקד לא פעיל).
7. אי שליחת חשבוניות בדואר ישראל - שהחברה שלחה לכתובת שגויה על דעת עצמה (החברה שינתה את כתובת הלקוח ללא שהלקוח ביקש זאת, ומשנתגלה הדבר בקשה לקבל את החשבוניות שלא הגיעו שנתקלה בוויכוח - לא ניתן לשלוח, ניתן לשלוח אבל תשלם למרות שלא אשמתך שאנחנו שינינו לך את הכתובת בטעות (שלא לדבר על הפגיעה בפרטיות כשהחשבונות של הלקוח הגיעו לכתובת לא נכונה), הבטחה למשלוח של החשבוניות ואי שליחתם בפועל, וכל ההבטחות לשליחת החשבוניות והדרך עד לקבלת ההבטחה חוזר על עצמו שוב ושוב ושוב לפחות 6 פעמים ללא שהחשבוניות הגיעו עד היום (פעם אחת הגיעה מעטפה ובה 4 חשבוניות לא רלוונטיות לתקופה שהתבקש, פניתי שוב ושוב הובטח שישלח אחרי ויכוח נוסף, אך לא קוים).
תודה. | |
|
|
|
