الكفالة وخدمات ما بعد البيع

 

 

تُعتبر قوانين حماية المستهلك المتعلّقة بالكفالة وخدمات ما بعد البيع مهمّة جدًا للحياة الاستهلاكيّة في دولة إسرائيل، فمن شأنها أن تحسّن من وضع المستهلك الإسرائيليّ إلى حدّ كبير. تسري أحكام هذه القوانين على المنتجات الكهربائيّة، الإلكترونيّة والغازيّة الجديدة، بما في ذلك الآليات الميكانيكية والكهربائيّة في قِطَع الأثاث الذي يزيد سعرها عن 150 ش.ج. مدّة الكفالة هي عام واحد وتكون سارية المفعول بداية من تاريخ الشراء أو التركيب أو الإرشاد، في حال اشترطت الشركة المنتجة منح الكفالة بتركيب المنتج إمّا عن طريقها أو بالاستعانة بشركة خدمات نيابة عنها. نودّ التنويه بأنّ قوانين حماية المستهلك لا تسري على القطع الثمينة: الآلات الموسيقيّة، المجوهرات، السجّاد، الأثاث، المنتجات المستخدمة للحفاظ على الصحة العامّة وغيرها.

خلال فترة الكفالة، على الشركة المنتجة أن تقوم بتصليح المنتج في ظرف 10 أيّام عمل من يوم تسليمه في المختبر. إذا تمّ رفض إصلاح الجهاز خلال مدّة الكفالة في الفترة المقرّرة بموجبها، يحقّ للمحكمة أن تقضي بمنح المستهلك تعويضًا تصل قيمته إلى 10،000 ش.ج دون إثبات حدوث عطل ما.

إلزام أصحاب المصالح بمنح بطاقة كفالة

يتعيّن على الشركة المنتجة أو المستوردة إرفاق بطاقة كفالة مع المنتج في اللغة العبريّة (في اللغة العربية إذا طلب المستهلك ذلك). يتوجّب على المصلحة التجاريّة التي تبيع منتجًا للمستهلك تزويده ببطاقة كفالة من الشركة المنتجة أو المستوردة في تاريخ تسليم المنتج وتحديد تفاصيل المتجر وتاريخ الشراء في البطاقة. يجب أن تسمح الشركة للمستهلك بمراجعة بطاقة الكفالة قبل القيام بعملية الشراء.

إضافة إلى تفاصيل المصلحة التجاريّة، يجب أن تحتوي البطاقة على التفاصيل الكاملة للشركة المنتجة/المستوردة: الاسم، العنوان، رقم الهويّة أو رقم الشركة، الاسم التجاريّ، الهاتف، الفاكس وكلّ معلومة من شأنها أن تفيد المستهلك خلال تلقّي الخدمة. على البطاقة أن تحوي أيضًا عناوين وأرقام هواتف محطّات تزويد الخدمات بالإضافة إلى اسم المنتج، الرقم التسلسلي، اسم الموديل وسنة الإنتاج.

إلزام أصحاب المصالح بإصلاح المنتج/ مختبر الخدمة

يتعيّن على الشركة المنتجة/المستوردة إصلاح كلّ عطل تمّ اكتشافه في المنتج خلال مدّة الكفالة مجّانًّا. توفير قطع الغيار أو استبدال المنتج بمنتج جديد بسبب عطل سيكون مجانيًّا خلال هذه المدّة أيضًا. هذا البند لا ينطبق على الحالات التي تثبت فيها الشركة أنّ العطل قد أحدث عن قصد. بعد إتمام أعمال التصليح يجب على الشركة المنتجة/المستوردة تزويد المستهلك بموافقة مكتوبة توضّح طبيعة التصليح وإذا تمّ استبدال أجزاء - طبيعة الاستبدال. في الحالات التي تُلزم فيها الشركة المنتجة / المستوردة تركيب المنتج مستعينةً بشركة خدمات نيابةً عنها، يجب أن تتطرّق الكفالة إلى الأمر لتشمل كفالة للتركيب الذي قامت به الشركة الأخرى.

يجب على القائم بتصليح المنتج الذي تعطّل خلال فترة الكفالة إعادة المنتج إلى ما كان عليه في السابق. لذلك، إذا تطلّب الأمر استبدال أجزاء فعليها أن تكون أصليّة وجديدة.

المطالبة بالدفع مقابل التصليح

يجوز للشركة المنتجة / المستوردة المطالبة بأجر مقابل خدمة إصلاح المنتجات بناءً على طلب المستهلك إذا أثبت، قبل الإصلاح، أنّ العطل قد حدث نتيجةً لـ"قوّة قاهرة" في تاريخ التسليم المتأخر للمنتجات ، أو أساء المستهلك استخدامها وأهملها (بما في ذلك الاستخدام خلافًا لتعليمات الاستخدام المنصوص عليها)، أو تمّت محاولة إصلاح من قبل جهات غير مرخّصة  من قِبل الشركة المنتجة/ المستوردة دون أن تكون الشركة قد أخلت بالتزاماتها وفقًا للقانون (أمّا إذا قام المستهلك بإجراء تعديلات في المنتج على عاتقه لأنّ الشركة المنتجة رفضت إصلاحه في التواريخ المحدّدة في القوانين، فيحقّ له تصليح المنتج مجّانًا).

محطات تزويد الخدمة، مكان تسليم المنتجات للإصلاح

يتعيّن على الشركة المنتجة إقامة محطة خدمات واحدة على الأقل في كلّ من المدن التالية: القدس، تل أبيب، حيفا وبئر السبع أو في محيطهن (محطّة مركزيّة). ستعتبر الشركة التي اشترى منها المستهلك (نقطة البيع) كمحطة خدمة، باستثناء الحالات التي توجد فيها محطة خدمة مركزية على مسافة تصل إلى 15 كم من نقطة البيع.

مدّة خدمة الإصلاح في مختبر الخدمة

إذا أعلن الطرف الذي منح الكفالة أنّه سيجري الإصلاح في الوقت الذي يناسبه، فمن المهمّ أن تعلم أنّه وفقا لأحكام القوانين هناك مواعيد قصوى لإصلاح المنتج. على سبيل المثال، يستغرق إصلاح البرّاد والثلّاجة حتّى يوم واحد منذ استدعاء الشركة، وموقد الطهي حتّى يومين، وسيتم إصلاح الغسالة ومكيف الهواء وموقد التدفئة في غضون 3 أيام؛ يجري الإصلاح في منزل المستهلك.

وفقًا للقوانين، هناك منتجات التي ينبغي إصلاحها في منزل المستهلك. إذا لم يكن بالإمكان إصلاحها في منزل المستهلك وتطلّب الأمر نقلها إلى المختبر، فستتولّى الشركة المنتجة/ المستورد عملية نقل المنتج إلى المختبر وإعادته إلى المنزل دون أيّ تكلفة.

هناك منتجات إضافيّة ينبغي إصلاحها في منزل المستهلك لأنّه يستعصي نقلها إلى محطّة الخدمة، إمّا بسبب مقاسها أو حجمها أو لكونها مثبّتة في المنزل. إذا كان لا بدّ من نقلها، فإنّ الشركة المنتجة ستأخذ على عاتقها عمليّة النقل دون أيّ تكلفة، وسيتمّ أصلاح الخلل/العطل في غضون 10 أيام من تاريخ استدعاء الشركة.

يستغرق إصلاح المنتجات المعطّلة والتي أحضرها المستهلك إلى محطّات الخدمة حتّى عشرة أيام إذا تمّ تسليمها في محطات الخدمة المركزية، وحتّى أسبوعين فيما إذا تمّ جلبها للإصلاح في الحانوت التي تمّت فيه عمليّة الشراء.  تجدر الإشارة إلى أنّ أيّام السبت والأعياد غير مشمولة ضمن عدد الأيام المنصوص عليها في القانون.