המועצה > חדשות ועדכונים > ארכיון כתבות > ארכיון כתבות 2014

ארכיון כתבות 2014

תאריך: 01/05/2014

דו"ח התלונות לשנת 2013: מעל ל-40 אלף תלונות, שיאן התלונות - תחום אמצעי התקשורת
בשנת 2013 התקבלו במועצה 40,426 תלונות, גידול של 6% ביחס לאשתקד. המועצה החזירה לציבור הצרכנים 5.36 מיליון ₪, עליה של 34% לעומת שנת 2012 בהחזר הכספי לצרכנים. שיאן התלונות - תחום אמצעי התקשורת. הוט ואיקיוטק מובילת בכמות התלונות

 

 

המועצה לצרכנות פרסמה היום את דו"ח התלונות השנתי של 2013. לפי הדו"ח, בשנת 2013 התקבלו במועצה כ – 40,426 פניות שמהוות גידול של 6% ביחס לשנה שעברה. מהדו"ח עולה כי תחום התקשורת מוביל במספר התלונות עם 23%. במקום השני "מככב" תחום מכשירי החשמל עם 13% מהתלונות. ובמקום השלישי במצעד התלונות עומד תחום הבית עם 10.3% (רהיטים, מטבחים וכו'), תחום בו היו פשיטות רגל רבות של חברות רהיטים.

 

על מה התלוננו הצרכנים בשנת 2013? 28% מהצרכנים על עניינים שקשורים למוצר, 20% על עניינים כספיים, 17% על סירוב לביטול עסקה ואחוז זהה גם על איכות השירות.

 

כמה כסף החזירה המועצה לצרכנים? מן הדו"ח עולה כי הפנייה למועצה לצרכנות משתלמת: המועצה הביאה להחזר כספים של 5.36 מיליון ₪ לציבור הצרכנים שפנה אליה, כאשר ההחזר הממוצע עומד על 1,284 ₪ לפניה לצרכן. מדובר בעלייה של 34% ביחס לשנה שעברה. אחוז הפניות המוצדקות למועצה עומד על כ-80% ואחוזי ההצלחה בטיפול בהן עומד על כ-75%.
סכום זה מצטרף לסכום של למעלה מ- 1 מיליון ₪, אשר החזירה המועצה לצרכנים באמצעות ניסוח כתבי תביעה לבימ"ש לתביעות קטנות, ולמיליונים רבים נוספים הנובעים מהליכי תובענות ייצוגיות, בהן היתה מעורבת המועצה לצרכנות.

 

 

השנה חברות הסלולר מככבות בדו"ח עם 3,882 תלונות שהגיעו לידי המועצה לצרכנות. מבין שלושת החברות הגדולות, סלקום ופלאפון מובילות עם אחוז זהה של תלונות (21% מכלל התלונות בתת תחום סלולר), ופרטנר במקום השלישי עם 13%. בענף הטלפוניה הנייחת, בזק

 

והוט מובילות עם 29% ו-28% בהתאמה מכלל התלונות בענף, כאשר נתח חברת הוט בתלונות עלה מ-16% לשנת 2012 ל- 28% בשנת 2013.

 

גם בתחום הטלוויזיה והאינטרנט נצפתה עלייה משמעותית בכמות התלונות כנגד חברת הוט. 74% תלונות השנה היו ללקוחותיה של הוט לעומת 67% בשנה שעברה. חברת YES במגמת ירידה. נתח התלונות על יס עמד השנה על 18% לעומת 26% בשנת 2012.  בענף האינטרנט חברת נטוויז'ן מובילה עם 25% מהתלונות. אך גם בענף זה, הוט רושמת את הגידול הרב ביותר בנתח התלונות, עם 21% השנה לעומת 10% בשנה שעברה.

 

בתחום הקניות לבית (ריהוט, מטבחים, אמבטיות וכו'), חלה ההרעה המשמעותית ביותר כלפי הצרכן עם עלייה של 23% בתלונות לעומת שנה שעברה. במועצה מסבירים את הנתון בפשיטת רגל של 8 חברות (מטבחי טופז, בית מרס, אופיס דיפו, בסט רהיט ועוד). בתחום הביגוד וההנעלה חלה ירידה חדה של 13% בכמות התלונות שהתקבלו ב2013 לעומת 2012. בתחום הבריאות חלה קפיצה משמעותית  בתלונות על קופות החולים (102%) ואילו בתחום הספורט וחדרי הכושר חלה עלייה של 19%.

 

 

ומהן הערים שתושביהן מתלוננים הכי הרבה? תל אביב וירושלים הן הערים שמהן הגיעו מרבית התלונות (3375, 2404 תלונות בהתאמה), אך ביחס למספר התושבים, רמת גן היא מובילת התלונות (9.2 תלונות לכל 1000 איש). את הרשימה מובילות 5 ערים במרכז הארץ ומחתך סוציו אקונומי גבוה, בעוד 5 הערים הסוגרות את הרשימה הינן ערים עם רוב חרדי או ערבי מחתך סוציו אקונומי נמוך. את הרשימה סוגרות בני ברק ובית שמש כשבערים אלו יש רק 2.2 תלונות לכל 1000 תושבים.

 

עו"ד אהוד פלג, מנכ"ל המועצה הישראלית לצרכנות: " עולה מן הדו"ח תמונה עגומה של תת-תרבות של חוסר-הגינות, המכתימה את מציאות חיי המסחר בישראל. שיטת "מצליח" הידועה לשימצה וניצול לרעה של פערי המידע והכוחות בין בתי העסק והצרכנים, חדלו זה מכבר לאפיין מקרים בודדים והפכו לתופעה ממנה סובלים צרכנים רבים. בפעילותה המגוונת עמלה המועצה לתת מענה לכלל ציבור הצרכנים במטרה לשנות את משוואת הכוחות הצרכנית . עם זאת, אין מנוס ממעורבות פעילה של הצרכנים עצמם. ערנותם ותגובתם במקרים של פגיעה בזכויותיהם, כמו גם פנייתם להיעזר בשירותים המגוונים של המועצה ובמידע הרב שהיא מעמידה לרשותם באתר האינטרנט שלה, הם התנאים המשלימים וההכרחיים למאבק בחוסר ההגינות ולשינוי תרבות הסחר בישראל".‏


 

להורדת דוח התלונות המלא, כולל טיפים לצרכן לחצו כאן