דו"ח התלונות לשנת 2014: כ-41 אלף פניות. שיא התלונות בתחום התקשורת
המועצה לצרכנות מפרסמת את דו"ח התלונות השנתי ממנו עולה כי בשנת 2014 החזירה המועצה לצרכנות החזירה לצרכנים כ- 5.7 מיליון ש"ח. 80% מהתלונות שנסגרו נמצאו מוצדקות
המועצה לצרכנות פרסמה היום את דו"ח התלונות השנתי של 2014. לפי הדו"ח, בשנת 2014 התקבלו במועצה 41,046 פניות שמהוות גידול של 2% ביחס לשנה שעברה. מהדו"ח עולה כי תחום התקשורת מוביל במספר הפניות עם 22%. במקום השני נמצא תחום שרותי תוכן עם 17% מהפניות, ובמקום השלישי- תחום מכשירי החשמל עם 11% מהפניות. גם תחום הבית "מככב" עם 9% (רהיטים, מטבחים וכו'), תחום בו היו פשיטות רגל רבות של חברות רהיטים.
80% מהתלונות שנסגרו בשנת 2014 נמצאו כמוצדקות (בתלונות בהן ניתן היה לברר בהן את צדקת הצרכן). בכ- 60% מהתלונות שהתבררו כמוצדקות, טיפול המועצה הסתיים בהצלחה. בנוסף, בעוד 14% מתוך התלונות המוצדקות העניין נפתר לטובת הצרכן רק מהכנסת המועצה לעניין ע"י הצרכן. כ 60% מהצרכנים פונים לבית העסק בעל-פה טרם פנייתם למועצה, וכמחציתם כלל לא מקבלים תשובה מבית העסק.
על מה התלוננו הצרכנים בשנת 2014?
כרבע מהפניות מגיעות מתחום אמצעי תקשורת (טלקום), אשר ממשיך להטריד ולהעסיק את ציבור הצרכנים בישראל. תחומים נוספים בהם נתח פניות גבוה הינם תחום שירותי התוכן, מכשירי החשמל, מוצרים לבית (בפרט ריהוט) וביגוד והנעלה. בעוד שבתחום אמצעי התקשורת כמעט לא חל שינוי משנה קודמת בכמות הפניות שהתקבלו, בתחום מכשירי חשמל, לבית וביגוד והנעלה נרשמה ירידה קלה בכמות הפניות שהתקבלו. מנגד בתחום שירותי התיירות חלה עלייה של 12% בכמות הפניות שהתקבלו.
הכשלים העיקריים שעליהם התלוננו הצרכנים בשנת 2014 הם עניינים הקשורים במוצר (26%), סירוב לבטל עסקה (19%), עניינים כספיים (18%) איכות השירות (17%), והטעיה (16%). תת המהות העיקרית בקטגוריה עניינים הקשורים במוצר היא פגמים במוצר שמהווה 47% מסך המהויות בקבוצה זו. בעניינים כספיים המהות הגדולה ביותר היא חיוב ביתר, שמהווה 31% מהקטגוריה. בתחום איכות השירות הסיבה המרכזית לפניות היא עיכוב במתן שירות עם 28%. במהות הטעיה תת מהות המרכזית היא הטעיה במחיר (24%).
כמה כסף החזירה המועצה לצרכנים?
מן הדו"ח עולה כי הפנייה למועצה לצרכנות משתלמת: המועצה הביאה להחזר כספים של 5.7 מיליון ₪ לציבור הצרכנים שפנה אליה. מדובר בעלייה של 11% ביחס לשנה שעברה.
סכום זה מצטרף לסכום של למעלה מ- 1.5 מיליון ₪, אשר החזירה המועצה לצרכנים באמצעות ניסוח כתבי תביעה לבימ"ש לתביעות קטנות בשנת 2014, וכן היתה מהליכי מעורבת בתובענות ייצוגיות לטובת הצרכן.
מי הפונים למועצה בבקשת סיוע? פרופיל המתלוננים בשנת 2014:
• מרבית הפונים למועצה לצרכנות הם חילוניים.
• הפונים למועצה באים מכל רמות ההשכלה, אך בדגש על השכלה מעל לתיכונית.
• הפונים למועצה מתפלגים ביחס זהה בין נשים וגברים.
• מרבית הפונים למועצה הינם נשואים.
• הפונים למועצה באים מכל רמות ההכנסה.
• מרבית הפונים למועצה הם בעשור השלישי או הרביעי לחייהם.
ומהן הערים שתושביהן מתלוננים הכי הרבה? גבעתיים במקום הראשון, ולאחריה יבנה, שוהם ורמת גן (כולן ערים בעלות חתך סוציו אקונומי גבוה).סוגרת את "החמישיה הפותחת" המועצה מעלה אדומים. רק אחריה במקום השישי ניצבת העיר תל-אביב-יפו.
בשנה שעברה, לעומת זאת, הנתונים היו מעט אחרים:תל אביב וירושלים היו הערים שמהן הגיעו מרבית התלונות (3375, 2404 תלונות בהתאמה), אך ביחס למספר התושבים, רמת גן היא מובילת התלונות (9.2 תלונות לכל 1000 איש).
5 הערים הסוגרות את הרשימה השנה הינן ערים עם רוב חרדי או ערבי מחתך סוציו אקונומי נמוך. את הרשימה סוגרות נצרת עילית,ירושלים ובית שמש כשבערים אלו יש רק 2-3 תלונות לכל 1000 תושבים.
נתונים נוספים בנוגע להליכי התלונות
• כ 60% מהצרכנים פונים לבית העסק בעל-פה
• כמחצית מהצרכנים כלל לא מקבלים תשובה מבית העסק
• מהצרכנים שמקבלים תשובה כ 80% קיבלו אותה בעל-פה
עו"ד אהוד פלג, מנכ"ל המועצה הישראלית לצרכנות: " רבים במגזר העסקי בישראל מתעלמים מזכויות הצרכן בחוק. תופעה חמורה ביותר העולה מן הדוח היא התעלמות מפניות צרכנים מוצדקות גם לאחר שהצרכנים פונים לבתי – העסק ומתלוננים על הפרת זכויותיהם ובכך מוסיפים "חטא על פשע" ופוגעים בצרכן פעמיים. לעיתים רבות, רק בעקבות התערבות המועצה לצרכנות נעתרים העסקים הללו לחדול ממה שנראה כשיטת "מצליח" הבלתי הוגנת, ולכבד את זכותו החוקית של הצרכן".
להורדת דו"ח התלונות המלא לחצו כאן >>
