תאור המקרה:
זוג צרכנים מבוגרים רכשו מערכת ישיבה (ספה דו מושבית וספה תלת מושבית) ברשת רהיטים ידועה. לאחר 5 חודשים התגלה פגם בספה התלת מושבית, במרכז הספה נוצר מעין שקע והתחושה הייתה שהקשיחות או יציבות הישיבה התרופפה.
הצרכנים פנו לחברה אשר שלחה "מבקר איכות" מטעמה שקבע ש"הבד אמור להתרופף ולשנות צורה עם הזמן", טענה שנדחתה בכל תוקף על ידי הצרכנים, מבוגרים שעושים שימוש סביר ביותר בספה.
הצרכנים שבו ופנו אל מחלקת שירות הלקוחות בחברה בדרישה לתיקון הספה שכן חלפו רק 5 חודשים ממועד הרכישה והיא עדיין במסגרת תקופת האחריות. נציגי השירות המשיכו להעלות טיעונים והסברים שונים ומשונים במקום לתקן את הפגם בספה.
בצר לה פנתה הלקוחה לעזרת המועצה לצרכנות
הטיפול בתלונה:
הטיפול בתלונה הועבר אל הגברת ליאת כרמי מטפלת בתלונות במועצה הישראלית לצרכנות,
ליאת פנתה אל הנהלת החברה בדרישה לתיקון הפגם במוצר.
התוצאה:
בעקבות פניית המועצה לצרכנות, הספה נלקחה מבית הלקוחה והוחזרה מתוקנת, לשביעות רצונה של הלקוחה.
