זכויות הצרכן בעסקת תיירות ונופש במקרה של אסון טבע

כח עליון במובן החוזי הן  נסיבות חדשות,  שלא צד לחוזה גרם אותו, לא ניתן למנוע אותו ולא  ניתן היה לדעת עליהן מראש או למנוע אותן. בנסיבות החדשות הנוצרות כתוצאה מאותו כח עליון, קיום ההעסקה, בתנאים שנקבעו מראש, הוא בלתי אפשרי ובלתי צודק. אסון טבע נדיר ובלתי צפוי  הוא מקרה קלאסי של נסיבות העונות על ההגדרה של כח עליון. סופה זו, אשר לא התרחשה כמותה כבר עשרות שנים באזור ניו יורק מהווה כח עליו, ככל שלא ניתן היה להמנע מהנזקים שגרמה, לרבות נזקים עקב סגירת שדות תעופה

החוק היבש לא מסייע לצרכן להבין מה מגיע לו בכל במקרה ספציפי, שכן, עיקרון הצדק המנחה בחוק  הוא, שעל כל צד לשלם את ההוצאות הסבירות שהוצאו לשם קיום החוזה ולהשיב את יתרת הכספים.
 החוק קובע כי במקרים בהם לא ניתן לקיים את החוזה כתוצאה מאירוע מסכל, נתונה  לבית המשפט הסמכות  לקבוע  כיצד לחלק את הנזק בין הצדדים לעסקה. על ביהמ"ש להחליט  האם יש להשיב כספים, למי ובאיזה סכום.

רבים העסקים להם מודעות צרכנית גבוהה העושים כל שלאל ידם על מנת לסייע לציבור לקוחותיהם ולהקטין את נזקיהם. במקרים דומים עוסקים אלה השיבו  לצרכנים את כספם. דומה כי במקרים רבים, ישיבו עוסקים לצרכנים את כספם גם אם לא יעשו זאת ברצון, זאת מתוך מודעות,  ייעוץ משפטי ומשקל נאות לסיכון והסיכוי בהליך משפטי. בהתאם ממליצה המועצה ללקוחות לפנות תחילה ישירות אל העסקים ולבקש השבה של הכספים כשהנסיון מלמד כי לרוב ניתן להגיע להסכמות בדבר השבה חלקית או מלאה, גם מבלי לפנות לערכאות.

בנסיבות בהן שני הצדדים אינם מנועים מקיים את החוזה במועד מאוחר יותר ומעוניינים בכך, ניתן לבצע את החוזה. כך לדוגמא:  שילמתי על שהות של 3 ימים בבית מלון ואני מעוניין לשהות בבית המלון בימים אחרים, במקום הימים ששילמתי עליהם. אם בית המלון יכול לארח את הצרכן בימים אחרים שהוא מעוניין בהם, הוא עשוי להעדיף פתרון כזה על פני דרישה להשבת כספים.

צרכנים אשר נתקעו בחו"ל בשל ביטול הטיסות, זכאים לטיסה חזרה מחברת התעופה, ככל שהם מעוניינים בה. על חברות התעופה לדאוג ולעשות את כל המאמצים על מנת להעלות את הנוסעים לטיסה חזרה  לארץ ברגע שמתאפשר להן, ובכך לממש בפועל את העסקה. בדרך כלל חברות התעופה לוקחות בחשבון נסיבות אישיות ( נושאים חולים או מוגבלים למשל) ומומלץ מאוד לפנות ישירות לחברת התעופה ולבקש להתחשב בכך על מנת לחזור לארץ בהקדם האפשרי.

זכות הצרכן לשיפוי על נזקיו מפורטת בתנאי הפוליסה. בהתאם מומלץ לבדוק את הפוליסה ותנאיה. אמנם, בדרך כלל, מוחרגים אירועי "כח עליון ואסון טבע" מתכולת הפוליסות, אך אם הדבר לא נעשה, יהיה זכאי הצרכן לשיפוי.

ראשית, על הצרכן להקטין את הנזקים שלו למינימום. החוק באירופה אינו מחייב את חברות התעופה במתן פיצוי לנוסעים בשל הוצאות אש"ל במקרה של אסון טבע. לרוב, במקרים  מסוג זה, הן ציבור הצרכנים והן חברות התעופה סופגים נזקים כספיים. ישנן מדינות בהן המדינה או הרשויות הקימו מוקד כדי לסייע לציבור למצוא פיתרונות למשל כדי למצוא חדרים להשכרה בבתים פרטיים בעיר. מכל מקום, לא נראה כי ניתן יהיה לתבוע על נזקים אלה, שכן עיכוב הטיסה לא נבע בשל מחדל או רשלנות החברה.

על חברת התעופה להציע טיסה חלופית. אולם יש להתאימה לצרכני הצרכנים ולרצונם. לדוגמא במקרים בהם הצרכן לא יכול לדחות את הנסיעה למועד אחר מסיבות אישיות לגיטימיות, למשל כאשר מטרת  היציאה לחו"ל הייתה אירוע חד פעמי ( חתונה של קרוב משפחה, כנס, פגישה...). במקרים אלה, או היה מעוניין בחופשה במועד מסויים וכדומה, רשאי הצרכן לדרוש החזר כספי. חשוב לדעת: חברת התעופה היא האחראית להסיע את הנוסע או להחזיר את הכספים ולא סוכן הנסיעות.

לעמדת המועצה לצרכנות אין ספק שהצרכן זכאי להחזר כספי לפחות חלקי. אולם, הדין החל במקרה זה הוא הדין הזר. ישנם מקרים בהם  הספקים שלא הוציאו הוצאות בשל ביטול העסקה
 ( גם אם הפסידו רווח מסוים) יחזירו את מלוא התמורה ששולמה או חלק גדול ממנה. במקרה זה יש לפנות ישירות לספקים בחו"ל.

ייתכן והצרכן זכאי להחזר מסוים מחברת התעופה או מספק השירות בחו"ל. לעמדת המועצה לצרכנות על סוכני הנסיעות לגלות אחריות ומוטלת עליהם החובה לעשות כל מאמץ כדי לסייע ללקוחותיהם  לקבל את ההחזר המגיע להם. דומה כי אין צורך להכביר מילים על העובדה כי כל סוכן הנסיעות הוא לקוח של חברות תעופה וספקי שירותים בחו"ל, ומשכך יכול הוא להתמקח איתם כדי להשיג את ההחזר המקסימאלי. בהתאם, מומלץ לפנות הן ישירות לחברת התעופה ולספקי שירותים כדי להבין מה מדיניותם במקרה זה, ולאחר מכן לפנות לסוכן הנסיעות כדי שיסייע לכם להשיג את המגיע לכם.

בדרך כלל סוכן הנסיעות איננו ספק, ואת הכספים שהוא מקבל בגין העסקה הוא מעביר לספקי השירות בתמורה לעמלה. בנסיבות סיכול סוכן הנסיעות אינו חייב לפצות את הצרכנים על השירותים בגינם שילמו ואשר לא סופקו להם, כאמור,  ככל שלא נותרו בידיו הכספים, או לא היה ביכולתו למזער את הנזק,.  עם זאת, לעמדת המועצה כאמור, אמינות ורצינות כל סוכן נסיעות כמו גם רמת השירות שהוא מסוגל לתת לצרכנים  נבחנים דוקא ברגעים הקשים מסוג זה, וסוכן נסיעות המתנער מכל אחריות לסייע לצרכנים לקבל את שמגיע להם מהספקים, אינו מעניק את השירות הטוב שמגיע ללקוח; ולעמדת המועצה לצרכנות, אף אינו ממלא את חובתו לסייע ללקוחותיו בעקבות העסקה בה נקשרו. 

 

המועצה הישראלית צרכנות ערוכה לסייע לצרכנים הן בפניה לבעלי העסקים ומו"מ איתם, והן במידת הצורך בייעוץ וסיוע בהגשת תביעות לבתי משפט לתביעות קטנות, ככל שיש מקום להגיש תביעה כזו.